Verba volant… E nel web marketing? I messaggi di testo e le chat si stanno imponendo con sempre maggiore tenacia all’interno dell’interazione tra brand e clienti.
Le piattaforme Social Media, sollecitate naturalmente dalla diffusione capillare dei dispositivi mobile, sono parte di una tendenza che sta influenzando pesantemente le abitudini dei consumatori, e impatta a sua volta l’intero spettro del customer service, ridisegnandone regole e schemi. Benché tali piattaforme di messaggistica istantanea siano utilizzate ancora oggi principalmente per le comunicazioni tra amici, non passerà molto tempo prima che questi strumenti assolvano il compito di adeguarsi ai dettami del customer service, in una maniera sempre più mirata e consapevole.
Verba volant… E nel web marketing?
A tale proposito abbiamo voluto fornire un po’ di informazioni utili a chiarire meglio questo fenomeno, partendo dal principio secondo il quale i sistemi di chat e i messaggi di testo stanno prendendo sempre più piede, soppiantando perfino le chiamate vocali o le telefonate, alfiere del customer care più tradizionale.
Le chiamate vocali sono sempre meno utilizzate, sorgono altri metodi nel web marketing:
Le chiamate vocali e le telefonate sono sempre state utilizzate a lungo e a fondo da tutti gli attori professionisti, così come dai clienti per domandare o lamentare le mancanze di un determinato servizio o prodotto. Secondo un recente reportage a opera della piattaforma Salesforce.com, il customer service fondato sui servizi di messaggistica istantanea, sui mobile devices e sui social network, crescerà del 20% nei prossimi due anni.
Customer service fai da te:
Il 70% dei consumatori coinvolti in un sondaggio a opera di Venture Beat, ha rivelato di nutrire sempre la speranza di riuscire a risolvere la maggior parte dei problemi da sé, (qualunque genere di problema) senza affidarsi all’ausilio di nessuno, sia questo un tecnico o un team di professionisti forti di anni di esperienza alle spalle.
Soprattutto, sono animati dal desiderio di intrattenere con le aziende un rapporto molto simile a quello che intrattengono con i loro amici. La possibilità di usare la chat di Facebook, o i tweet su Twitter, per comunicare con i propri brand e rivenditori è quanto i consumatori (gli utenti) stanno dimostrando di volere in maniera sempre più marcata e pesante.
I consumatori si aspettano un servizio clienti sempre più integrato:
L’approccio tradizionale di customer-service si è sempre basato su metodi non particolarmente naturali, meccanici e a loro modo frustranti se non debilitanti. Un esempio può essere edotto da tutta quella serie di istruzioni che certi siti web danno da seguire ogni qualvolta si riscontra un problema; sistemi elaborati in maniera asettica e privi di quel calore che gli utenti si aspettano di ricevere dal brand con cui sono entrati in contatto; con il rischio aggiunto di minare una volta per tutte le fondamenta del rapporto tra loro intessuto.
Sempre all’interno del sondaggio di cui sopra, il 38% dei consumatori ha guardato con favore l’idea di un servizio clienti effettuato via messaggi, o caselle di chat.
Oltre alla messaggistica, la preferenza è accordata all’incontro dal vivo:
A dispetto di quanto affermato in precedenza, i consumatori sono pienamente consapevoli del fatto che interagire con una persona “face-to-face” sia tutt’ora la scelta migliore. Questo, specialmente dopo aver intrapreso con essa un discorso fondato su messaggi o post pubblicati online. L’incontro dal vivo è naturalmente una prerogativa che non può essere tanto facilmente sostituita; ma non siamo comunque lontani dal giorno in cui un semplice messaggio di testo diverrà portavoce di una rivoluzione senza precedenti; all’interno del rapporto tra imprese e consumatori.
