User vs customer. Solitamente, a un’occhiata distratta e distante, user experience e customer experience vengono viste come fossero una cosa sola. La ragione di una simile conclusione sta nel fatto che entrambe le attività si concentrano sull’interazione con gli utenti online, e quindi tutte le attività volte ad aumentare tale interazione possono rientrare ora nell’uno ora nell’altro campo, senza che ciò evochi o crei alcuna perplessità o problema.
In realtà, parlare di User Experience non equivale a trattare di Customer Experience, nonostante l’esperienza online con gli utenti sia alla base di entrambe le strategie, e spesso la confusione che si viene a creare, sulla base di un simile miscuglio, può rivelarsi nociva per il business delle aziende e dei rivenditori.
User vs customer: la chiave è la loro intesa
Pertanto, abbiamo voluto approfondire l’analisi di questi due importantissimi concetti, tenendoli distinti per quanto riguarda le definizioni che li connotano, e meditando infine su una possibile unione degli stessi a fini strategici:
User Experience:
L’user experience ha a che fare con il modo in cui le persone interagiscono con i vostri prodotti e ne riportano l’esperienza attraverso pareri, recensioni e commenti conseguenti. Solitamente, l’user experience viene misurata tenendo d’occhio metriche come tassi di errori, tassi di abbandono, tempo impiegato per completare determinati compiti, il numero di click che si ottiene per una determinata attività.
I professionisti dell’UX (user experience) sono soliti concentrarsi sullo sviluppo dei prodotti, badando bene affinché siano gradevoli e semplici da usare. Soprattutto, si servono dell’esperienza utente per capire dove andare a concentrare le proprie energie, quali modifiche occorre loro fare su determinati prodotti o servizi, così da fornire agli utenti la possibilità di usufruire di un’esperienza e un’interazione soddisfacenti, e completare gli obiettivi o i compiti associati con i prodotti in questione.
Customer Experience:
La customer experience (CX) si concentra sul modo in cui i clienti interagiscono con il brand e i suoi servizi o prodotti; studiando il loro livello di soddisfazione attraverso un processo che può essere composto da molteplici fattori diversi tra loro. Per conoscere l’impatto della propria CX, ad esempio, potete controllare se i vostri clienti sono ancora legati ai vostri servizi; o se hanno effettuato ulteriori acquisti, se hanno parlato della vostra azienda ad altre persone; in che modo hanno recepito l’interazione con voi e gli addetti al customer service, e molto altro.
Solitamente, il modo migliore per analizzare tutti gli aspetti della customer experience consiste nell’osservare attentamente tutte le interazioni che i clienti compiono con il brand interessato; e sulla base dei risultati delle analisi, hanno modo di prendere decisioni ed effettuare strategie per migliorare a un tempo vendite e conversioni.
CX e UX: come vanno considerate?
Date le differenze che intercorrono tra le due esperienze online, brand e imprenditori hanno sempre preferito tenere distinte queste due attività. In un sondaggio del 2014, condotto da Forrester Research, il 38% delle aziende ha diviso il proprio team tra gli addetti all’User Experience e quelli addetti alla Customer Experience. Solo il 13% delle stesse ha avuto l’idea di combinare le due attività.
Al di là delle ovvie distinzioni di compiti e ruoli, l’unione di queste due strategie potrebbe rivelarsi molto utile per i brand. In che modo?
User vs Customer: la Customer Experience include l’User Experience
La customer experience include necessariamente l’user experience. Dal momento che i professionisti devono assicurare ai propri clienti un’esperienza online positiva e piacevole, è logico che l’interazione degli utenti con i prodotti sia integrata all’interno di una simile prospettiva. Strumenti come le live chat sono il pratico e perfetto esempio di come si possa venire incontro alle esigenze di entrambe le tipologie; da una parte, infatti, questo servizio può incrementare l’user experience, offrendo agli utenti la possibilità di contattarvi direttamente; dall’altra, lo strumento fornisce ai vostri clienti un’opportunità in più per rafforzare l’interazione con voi.
