Sentiamo spesso parlare di usabilità di siti internet e negozi online, ma cosa significa esattamente e perché dovremmo preoccuparcene?

L’usabilità è un fattore determinante per il tasso di conversione, eppure viene molto spesso trascurato. Ci si concentra sulle attività di (online) marketing per incrementare la visibilità del sito e si tralascia l’esperienza d’acquisto dell’utente. Se è vero che rendere visibile il negozio online è essenziale, è altrettanto vero, però, che bisogna offrire al cliente un’esperienza piacevole che lo invogli a ritornare per nuovi acquisti.

L’usabilità del tuo negozio

Per capire se il tuo negozio è user-friendly devi per prima cosa analizzare la navigazione – forse l’elemento più importante, e successivamente concentrarti sulla qualità delle pagine prodotto, sul processo di checkout e, infine, su quello di pagamento.

La navigazione

Lo shopper vuole raggiungere l’informazione che sta cercando il più rapidamente possibile e vuole sapere subito quali prodotti sono presenti sul sito. Per questo una navigazione semplice e intuitiva che gli permetta di trovare ciò che cerca in pochi click è essenziale per il successo del tuo e-shop. Alcuni consigli pratici:

• Inserisci la navigazione nella colonna a sinistra o nella barra orizzontale sopra al contenuto.
• Utilizza categorie e subcategorie rilevanti per aiutare i tuoi clienti a trovare ciò che stanno cercando. Usa termini semplici e aggiungi criteri di ricerca come taglia, colore e marca.
• Inserisci dei filtri così i tuoi clienti potranno selezionare i prodotti più interessanti filtrando per popolarità, prezzo, taglia, colore, nuovi prodotti e promozioni. Tieni sempre in considerazione i criteri di scelta usati dal tuo target.
• Assicurati che il cliente sappia sempre dove si trova all’interno del tuo sito. Utilizza le breadcrumbs, perché il cliente possa facilmente orientarsi e tornare indietro alla relativa categoria o prodotto.
• Inserisci una funzione di ricerca che sia facilmente visibile nella navigazione. Utilizza l’“autocompletamento”, per fornire suggerimenti di ricerca basati sulle prime lettere che sono state digitate. Tieni in considerazione anche gli errori di battitura. Infine, aggiungi sempre un link alla home page e assicurati che sia sempre ben visibile.

Le pagine prodotto

Il tuo cliente ha ormai percorso un lungo tratto di strada e finalmente è arrivato sulla pagina prodotto. La qualità di questa pagina è essenziale per il successo della vendita, perciò scrivi contenuti rilevanti. Non dimenticare di curare anche l’aspetto della pagina e di renderlo accattivante per il tuo target. Per delle buone pagine prodotto:

• Usa sia foto che video, perché i clienti vogliono vedere tutto ciò che è possibile di un prodotto. Inserisci solo immagini in alta qualità che possano essere ingrandite. Le foto a 360 gradi e i video possono essere utili, ma per specifiche categorie di prodotto.
• Scrivi una buona descrizione che contenga almeno le informazioni su taglia, colore, forma, peso, materiale e prezzo. Inserisci delle keyword nella descrizione, ma ricordati di scrivere il testo per i tuoi clienti e non per i motori di ricerca. Ti consigliamo anche di aggiungere le informazioni sulla disponibilità di magazzino, sui tempi e le modalità di consegna.
• Sii trasparente sui costi di consegna, sull’IVA e su ogni altro costo aggiuntivo. La scoperta di costi nascosti è una delle ragioni principali di abbandono del carrello.
• Inserisci le recensioni di esperti o di utenti che hanno già comprato e utilizzato il prodotto per aiutare il cliente nell’acquisto.
• Aumenta le opportunità di up-selling mostrando prodotti simili o correlati. L’esperienza di acquisto migliorerà perché il cliente non dovrà iniziare una nuova ricerca e risparmierà tempo.
• Guadagna la fiducia del tuo cliente, trasmettigli la sensazione di trovarsi in un negozio online sicuro. Aggiungi certificati di sicurezza e sigilli di garanzia – come ad esempio quello del Consorzio Netcomm o quello di Trusted Shops – su tutte le pagine del sito. Mostra i loghi corretti dei metodi di pagamento e degli spedizionieri; se vuoi, includi anche una descrizione di come gestisci i pagamenti e le spedizioni.
• Il pulsante della call-to-action dovrà comparire più di una volta nella pagina prodotto. Indica chiaramente come il cliente può effettuare l’ordine: aggiungi, sia sopra che sotto il contenuto principale, un pulsante per l’azione (ad esempio “aggiungi al carrello” oppure “aggiungi alla whish list”). Offri ai clienti l’opportunità di salvare i prodotti nella whish list e se necessario di inviarli via e-mail. Infine, non dimenticarti di dare la possibilità di continuare con gli acquisti, una volta giunti nel carrello.

Il checkout

Il 72% dei carrelli viene abbandonato durante il processo di checkout. Se nel tuo negozio online il tasso di abbandono in questa fase è molto elevato, allora fai subito delle modifiche, anche piccole: ogni miglioramento nel checkout porterà rapidamente a dei risultati. Cosa modificare?

• Al cliente piace sapere quanto manca alla fine del processo, perciò mostra sempre tutti i passaggi che dovrà affrontare.
• Ognuno di noi vuole sapere cosa sta comprando e quanto sta spendendo, quindi fai sempre vedere il carrello.
• Evita registrazioni o login obbligatori, ma offrili sempre come opzione.
• Dai al cliente la possibilità di inserire differenti indirizzi di fatturazione e di consegna.
• Offri diverse possibilità di spedizione e comunica come e quando l’ordine sarà consegnato.
• Indica le condizioni per la restituzione, questo ti aiuterà a guadagnare la fiducia dei tuoi clienti.

Il momento del pagamento

Il cliente a questo punto ha già completato molti passaggi e inserito molti dati. Per aiutarlo a terminare l’acquisto è importante offrire una pagina di pagamento semplice e veloce, ad esempio in una singola pagina. Personalizzala secondo la grafica e lo stile del tuo negozio online, in modo che il cliente si senta sicuro e completi tranquillamente il pagamento. Alcuni consigli:

• Offri i giusti metodi di pagamento, scegliendoli in base al target e al prodotto. Se vuoi vendere in Germania, ad esempio, dovrai offrire almeno una modalità di pagamento posticipato (come Klarna); mentre, se il tuo mercato principale è il Benelux, allora dovrai offrire Bancontact per il Belgio e iDEAL per i Paesi Bassi. Con i giusti metodi di pagamento potrai guadagnare la fiducia dei tuoi clienti e incrementare le conversioni.
• Mostra il carrello anche in questa pagina, così il cliente potrà ricontrollare gli acquisti appena prima di pagare e si sentirà più sicuro.
• Crea una pagina di pagamento semplice e intuitiva. La fase del pagamento è molto delicata e deve procedere “senza intoppi”, altrimenti il cliente perderà la pazienza e magari anche la fiducia. Con un menu di pagamento in una singola pagina, in cui tutti i metodi di pagamento sono inseriti in un’unica lista, il cliente avrà la sensazione che il processo sarà fluido e veloce.
• Offri la possibilità di cambiare facilmente metodo di pagamento. Se il pagamento con carta di credito non va a buon fine (ad esempio se non ci sono fondi sufficienti sul conto), il cliente deve poter pagare con un altro metodo, senza cambiare pagina o ricominciare tutto il processo di checkout. Con One Page Checkout, ad esempio, questa soluzione è già integrata nella pagina di pagamento.

Il contatto con il cliente

Una pagina dei contatti chiara darà sicurezza al tuo cliente. Includi il numero di telefono e altre opzioni di contatto, magari anche una live chat per un supporto rapido. Se non vuoi offrire una live chat, assicurati che i tempi di risposta siano veloci. Un buona usabilità comprende un buon servizio di supporto; che contribuisce alla soddisfazione del cliente e si traduce in recensioni positive, oltre che in un incremento delle conversioni. Personalizza le risposte per aumentare la fiducia e lasciare una buona impressione.

Test di usabilità

Un test di usabilità mette alla prova la facilità di utilizzo del sito o del negozio online. Chiedi a diverse persone di testare il processo d’acquisto e di lasciarti i loro commenti. Cerca di scoprire quali sono i punti di forza e quali quelli di debolezza, studia le soluzioni più adatte a migliorare il sito e infine effettua le modifiche. È anche possibile richiedere un test di usabilità presso agenzie specializzate.

Per maggiori informazioni sull’articolo o su Docdata Payments potete scrivere a: commerciale@docdatapayments.com oppure visitare il sito www.docdatapayments.it
Tel: +39 0294755145

Autore:

Monica Cicognati
Online Marketing Specialist Docdata Payments B.V.