Intervista a Nicolò Marchetto, Account Manager per l’Italia di Trusted Shops, il servizio di certificazione e raccolta recensioni per l’ecommerce e golden partner dell’Ecommerce Day. Si parlerà di quanto importante sia la sicurezza dei consumatori per gli shop online.
Cos’é Trusted Shops e qual è il suo contributo allo sviluppo dell’e-commerce?
Trusted Shops è un’azienda tedesca che nasce nel 1999 a Colonia in Germania, con l’obiettivo di diventare lo standard europeo per lo shopping online sicuro.
Ciò significa che Trusted Shops vuole garantire ai consumatori europei la libertà di fare acquisti online senza preoccupazioni, a prescindere dal fatto che il negozio abbia sede nelle proprie vicinanze o che si trovi in un altro paese europeo e mettendoli nella posizione di decidere se acquistare presso una grande azienda multinazionale o un negozio di piccole dimensioni.
Ovviamente, come ben sanno i commercianti, una maggior fiducia e sicurezza nei confronti della propria attività si traduce in un aumento delle conversioni e quindi delle vendite all’interno del negozio online.
Al fine di permettere ai venditori online di raggiungere tale obiettivo, Trusted Shops mette a disposizione una serie di strumenti che segnalano l’affidabilità del negozio durante tutto il processo d’acquisto, dalla ricerca di un prodotto su Google sino alla conclusione di un ordine.
Le recensioni all’interno del negozio e attraverso Google con Trusted Shops
Trusted Shops offre quindi un sistema che permette di mostrare le recensioni dei propri clienti sia all’interno del negozio che sulle pagine di Google; aumentando istantaneamente la fiducia dei potenziali acquirenti.
Ulteriore sicurezza è garantita dalla protezione acquirenti di Trusted Shops, ovvero una garanzia di rimborso gratuita che i clienti possono sottoscrivere al momento del pagamento; abbattendo così ogni rischio finanziario legato al pagamento online.
Infine, Trusted Shops effettua una certificazione del negozio online; aiutando il negoziante a portarsi a pari passo con le normative che regolano il settore e-commerce e la tutela dei consumatori. Al termine della certificazione il negoziante ottiene il sigillo di qualità Trusted Shops, ampiamente riconosciuto in tutta Europa essendo presente in oltre 17.000 negozi.
Quali sono i vantaggi per i negozianti che utilizzano il vostro servizio?
I vantaggi per i negozianti sono molteplici.
La presenza delle recensioni, unita alla sicurezza derivante dalla possibilità di assicurare i propri acquisti con Trusted Shops, genera un aumento del tasso di conversione del negozio e la diminuzione del tasso di abbandono del carrello. In altre parole, più vendite.
Ciò è stato recentemente dimostrato da uno studio condotto dall’Istituto di ricerca economica ECC Handel il quale ha dimostrato come le soluzioni per l’incremento di fiducia, come il sigillo di qualità o le recensioni dei clienti, portino ad un aumento delle vendite del 19,6 % in un carrello con livello di prezzo medio e del 26,9 % in un carrello con livello di prezzo alto.
Il fatto che il potenziale acquirente possa consultare le recensioni degli altri clienti, prima di decidere dove spendere i propri soldi, costituisce un chiaro incentivo a concludere l’ordine facilitando e velocizzando la propria decisione di acquisto.
Le recensioni sono un vero e proprio strumento di online marketing
Inoltre, dal momento in cui sempre più i consumatori utilizzano internet per condividere le proprie esperienze d’acquisto, le recensioni si trasformano in un vero e proprio strumento di online marketing. Ciò permette ai negozianti di veder riconosciuti e premiati i propri sforzi costruendo un’ottima reputazione online e ricevendo raccomandazioni dai propri clienti.
Infine, si può essere assisti da Trusted Shops per verificare che il negozio rispecchi e soddisfi i nostri criteri di qualità; e quindi anche la più attuale normativa in materia di e-commerce. Questo è un aspetto di primaria importanza; visto anche l’avvicinarsi del 13 giugno 2014, data in cui entreranno in vigore in Italia e nel resto d’Europa le nuove normative a tutela dei consumatori; che avrà un grosso impatto nel settore e-commerce.
E quali per i consumatori?
Come ti dicevo in precedenza, i vantaggi per i consumatori sono numerosi. Ogni volta che un consumatore fa un acquisto in un negozio che espone il sigillo Trusted Shops è garantito sotto diversi aspetti.
Selezionando la protezione acquirenti di Trusted Shops si assicura nel caso di mancata consegna della merce o nel caso in cui non ottenga il rimborso di un reso. In entrambi i casi si può rivolgere al servizio consumatori multilingua di Trusted Shops e richiedere il rimborso. Ció permette di effettuare un acquisto e attendere la spedizione con la massima serenità.
In secondo luogo l’acquirente può stare tranquillo sul fatto che il commerciante soddisfi i nostri criteri di qualità, che sono indirizzati a garantire il rispetto delle attuali normative in determinati punti cruciali come nelle condizioni generali di vendita, privacy, informativa sul recesso e quant´altro. Il fatto che tali informazioni siano rese facilmente accessibili nel certificato Trusted Shops, aumenta poi la trasparenza del negozio nei confronti del consumatore.
Infine, nel caso in cui un acquirente italiano dovesse avere problemi con un negozio Trusted Shops in lingua tedesca o inglese, può facilmente rivolgersi al nostro servizio consumatori. Potrà quindi parlare con personale italiano, che lo seguirà ad esempio nella procedura di richiesta del rimborso.
In che cosa si distingue Trusted Shops da altri servizi simili come ad esempio la certificazione Netcomm?
Ci sono tre cose che a mio modo di vedere rendono unico il servizio Trusted Shops.
Innanzitutto la completezza dei servizi offerti ai negozianti online; che vanno dall’utilizzo delle recensioni come strumento di marketing, alla certificazione legale secondo le normative vigenti; fino alla garanzia di rimborso per i consumatori.
In secondo luogo la capacità di servire commercianti attivi in più paesi e mercati. Come dicevo oltre 17.000 negozi online in tutta Europa si appoggiano a Trusted Shops. Ciò vuole dire che un commerciante italiano che in futuro voglia cominciare a vendere in Francia, potrà rivolgersi direttamente a noi per ottenere il sistema di recensioni in lingua francese; così come l’assistenza per la certificazione secondo le normative francesi.
Infine, la capacità di comunicare sicurezza e fiducia ai consumatori di tutta Europa. Grazie al nostro rapporto diretto con i consumatori, oltre che a sempre più frequenti campagne televisive internazionali di co-branding, Trusted Shops è diventato sinonimo di shopping online sicuro; che ci si trovi in Inghilterra, piuttosto che in Germania o in Polonia.
Trusted shops è un’azienda che opera in molti paesi europei. Dalla vostra esperienza, com’é la situazione dell’ecommerce italiano rispetto a questi paesi?
Sicuramente l’Italia è un mercato che sta attraversando una fase di sviluppo molto rapido pur conservando al tempo stesso un enorme potenziale di crescita. Per questo motivo notiamo un numero sempre maggiore di e-commerce stranieri (non per forza di grandi dimensioni) che decidono di entrare nel mercato italiano. Operando in paesi più maturi dove la competizione è più elevata, come l’Inghilterra, la Francia o la Germania, vedono nell’Italia un nuovo mercato di sbocco per i propri e-commerce.
Allo stesso modo sul fronte interno vediamo molto movimento da parte dei negozianti italiani, che cominciano a investire su questo canale in modo più strutturato; ottenendo per altro grosse soddisfazioni. Non mancano inoltre numerosi esempi di e-commerce italiani che vendono con enorme successo all’estero, specialmente in Germania e Regno Unito.
