Nell’epoca digitale in cui viviamo, l’interazione tra un brand e i suoi clienti avviene attraverso numerosi canali, sia fisici che digitali. Questi punti di contatto, noti come touchpoint, sono fondamentali per plasmare l’esperienza complessiva del cliente e influenzare la percezione del brand. Tuttavia, garantire coerenza e fluidità lungo tutti i touchpoint è una sfida che molte aziende devono affrontare.
La base per creare una strategia omnicanale di successo è comprendere appieno il percorso e l’esperienza dello shopper. In un ambiente competitivo in cui i canali di acquisto sono sempre più diversificati e decentralizzati, brand e rivenditori devono rivedere le proprie strategie. È essenziale comprendere i bisogni, le attitudini, i comportamenti e le sfide che i consumatori affrontano durante il processo di acquisto al fine di stabilire connessioni emotive e offrire un’esperienza di shopping integrata.
Analizziamo insieme come ottimizzare i touchpoint per una strategia omnicanale di successo per il tuo business.
Definizione di touchpoint nel contesto omnicanale
La strategia omnicanale è la gestione sinergica dei diversi punti di contatto (touchpoint) e dei canali di interazione, al fine di ottimizzare l’esperienza del cliente lungo l’intero Customer Journey. I touchpoint rappresentano gli strumenti a disposizione dell’azienda per stabilire una relazione con il cliente durante tutte le fasi del processo di acquisto, che includono pubblicità, pre-vendita, pagamento e assistenza post-vendita.
Questi touchpoint possono essere fisici, come i negozi fisici e i call center, oppure digitali, come i social media, le app mobile e i siti di e-commerce. L’integrazione efficace di questi punti di contatto è fondamentale per sviluppare una strategia omnicanale di successo.
In altre parole, i touchpoint rappresentano ogni punto di contatto attraverso il quale un cliente può entrare in contatto con un marchio. Possono includere il sito web dell’azienda, i social media, le app mobili, i punti vendita fisici, l’assistenza clienti e molte altre forme di interazione.
Nel contesto di un approccio di una strategia omnicanale, i touchpoint diventano i pilastri su cui si basa l’esperienza del cliente, poiché devono essere integrati in modo sinergico per fornire una narrativa coerente e unificata del marchio.
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Identificazione e ottimizzazione dei principali touchpoint
Per garantire un’esperienza omogenea, è fondamentale identificare e comprendere i principali touchpoint utilizzati dai clienti durante il loro percorso di acquisto e oltre. Questo implica un’analisi approfondita di ogni touchpoint per capire come i clienti interagiscono con essi e dove possono sorgere eventuali frizioni. Dall’esperienza sul sito web alla comunicazione sui social media, ogni touchpoint deve essere ottimizzato per massimizzare l’impatto e la coerenza.
Assesment preliminare
La prima fase consiste nel condurre un’analisi preliminare degli strumenti e dei touchpoint disponibili, sia fisici che digitali, al fine di comprendere appieno cosa può essere integrato e come.
In questa fase è essenziale valutare attentamente il comportamento dei clienti utilizzando una varietà di strumenti, che vanno dall’osservazione nei punti vendita fisici all’analisi tramite sondaggi dedicati, dai rapporti del servizio clienti all’analisi del sentiment tramite commenti online e recensioni. Durante questo processo, si procede verso un’analisi approfondita dei principali concorrenti per identificare le migliori pratiche e le opportunità di miglioramento.
Studiare la customer journey e pianificare il proprio marketing
In seguito, si procederà con lo studio e la redazione del piano di marketing, il cui obiettivo primario è offrire al cliente un’esperienza fluida, semplice e personalizzata.
Questo processo inizia su un canale (ad esempio il punto vendita fisico), prosegue su un altro (come i social media) e si conclude su un terzo (come una landing page su un sito web). Il principio fondamentale da tenere a mente è evidente: ogni azienda comprende che i clienti attraversano diverse fasi prima di effettuare un acquisto, quindi, garantire loro un’esperienza complessivamente soddisfacente e coesa deve essere la massima priorità.
Infatti, per capire questa fase dobbiamo analizzare la customer journey. Il consumatore, prima, cerca su Internet il prodotto\servizio che desidera, utilizzando una vasta gamma di dispositivi, che includono laptop, smartphone, tablet e altri ancora. Dopodiché, esplora le sue intenzioni di acquisto attraverso ricerche su Google, valutando le opinioni di altri consumatori sui social network. Solo una piccola percentuale degli utenti interessati, alla fine, effettua acquisti su negozi online e talvolta ritira i prodotti acquistati direttamente in negozio.
Questo rappresenta solo una delle molteplici modalità di acquisto disponibili. Le aziende che adottano una strategia di marketing omnicanale lo fanno con l’obiettivo di catturare l’attenzione del consumatore e massimizzare le opportunità di vendita, indipendentemente dal canale o dal luogo in cui avviene l’acquisto. Queste aziende sono consapevoli dell’importanza di conoscere e coinvolgere il cliente in ogni fase del suo percorso di acquisto.
Testing e valutazione dei dati
L’ultima fase nella creazione di una solida strategia di marketing omnicanale coinvolge una serie di attività volte a testare, monitorare e analizzare i risultati ottenuti.
La strategia omnicanale è un processo in continua evoluzione: non è statica, ma piuttosto un modello d’azione che si adatta alle mutevoli esigenze dei clienti. Di conseguenza, l’ultimo e continuo passo coinvolge il brand nell’analisi dei risultati, concentrata sull’ottimizzazione costante dei contenuti creativi, dei messaggi e delle iniziative offerte ai clienti.
Non bisogna spaventarsi di fronte agli errori o agli sbagli, ma adottare un approccio “fail fast”. Infatti, questa nuova mentalità incoraggia le aziende a testare, provare e, anche, fallire. Dagli errori si può sempre imparare qualcosa, l’importante è sapersi rialzare velocemente e correggere.
Integrazione dei touchpoint in una strategia omnicanale
L’integrazione dei touchpoint è il fulcro di una strategia omnichannel efficace. Significa garantire che ogni touchpoint sia in grado di comunicare in modo coerente e sinergico con gli altri, offrendo al cliente un’esperienza senza soluzione di continuità indipendentemente dal canale utilizzato. Ciò richiede un’architettura tecnologica solida e la condivisione di dati tra i vari touchpoint per garantire una visione unificata del cliente.
L’integrazione tra i touchpoint avviene, di solito, secondo tre modalità:
- Click&Collect e Drive&Collect: consentono al cliente di ritirare un prodotto acquistato online, sia presso un punto vendita fisico che in appositi punti predisposti, o direttamente dall’automobile.
- E-reserve in store: offre la possibilità di prenotare un prodotto online e provarlo in negozio in un momento comodo, previo selezione di giorno e ora.
- Order in store: consente al cliente di scegliere e provare un prodotto in negozio, con la possibilità di riceverlo a casa o ritirarlo in un altro punto vendita.
Queste attività sono supportate dalla crescente funzionalità di verifica della disponibilità dei prodotti nei vari punti vendita e dalla loro localizzazione all’interno del negozio. L’efficienza nella gestione dell’inventario è fondamentale per monitorare in tempo reale i prodotti disponibili negli store, considerando anche gli ordini online. Per sincronizzare i dati di stoccaggio e disponibilità della merce in base alle richieste e agli ordini, è cruciale utilizzare una Customer Data Platform che agevoli la gestione dei flussi omnicanale.
Parola d’ordine digitalizzazione della strategia omnicanale
L’innovazione tecnologica sta incentivando la presenza nei negozi fisici con ulteriori trasformazioni che migliorano l’esperienza del consumatore, come le app per prenotare e regolare gli ingressi, rispondendo anche alle esigenze di sicurezza, e quelle per pagamenti automatici che eliminano le code alle casse, come i pagamenti contactless e le digital wallet.
È evidente che lo shopping sta subendo una significativa trasformazione che, nel tempo, modificherà anche gli spazi tradizionalmente dedicati ad esso. L’integrazione tra online e offline, fisico e virtuale, sta ridisegnando i confini grazie alla tecnologia, che li fonde sempre più senza soluzione di continuità.
Da quanto esposto emerge chiaramente che la logistica svolge un ruolo chiave in questo processo di trasformazione.
Strategia omnicanale: nuove tecnologie
L’attuale consumatore è sempre più incline ad apprezzare l’attenzione che le nuove tecnologie riservano a lui, partendo dalla raccolta dei dati che identificano i suoi gusti, fino alla facilità e velocità con cui può effettuare ricerche e ordini di prodotti.
È chiaro che anche i tempi di consegna devono essere conformi a standard così elevati. Servizi come la consegna a domicilio, la consegna in giornata, la possibilità di reso gratuito e la tracciabilità degli ordini sono sempre più richiesti, e tutti questi elementi sono resi possibili grazie a una gestione adeguata degli ordini, alla movimentazione e verifica delle merci, nonché all’automazione dei processi di inventario per garantire un riassortimento puntuale.
Le principali tecnologie innovative che aiuteranno la strategia ominicanale a implementarsi e migliorarsi sono:
- Intelligenza Artificiale
- Internet Of Things
- Sistemi di Business Intelligence Analytics
- Realtà aumentata e virtuale
- Machine Learning
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Case studies ed esempi di successo
L’implementazione dei touchpoint nella strategia omnicanale ha dimostrato di portare risultati significativi per numerose aziende in diversi settori. Per citare solo alcune delle più celebri strategie omnicanale, prendiamo in considerazione Disney, Amazon e Starbucks.
Con “My Disney Experience”, i visitatori possono pianificare e prenotare un viaggio nei parchi Disney tramite un’app dedicata, ottenendo informazioni sulle principali attrazioni, come i tempi di attesa previsti e i punti di ristoro disponibili. Il braccialetto “Magic Band”, invece, agisce come una chiave per l’accesso alla camera d’albergo e un dispositivo per memorizzare luoghi ed esperienze, consentendo all’azienda, attraverso la raccolta dei dati, di suggerire ulteriori itinerari e intrattenimenti di interesse.
Amazon offre una vasta gamma di film, serie TV, prodotti e servizi di ogni genere, inclusi Amazon Wardrobe e Personal Shopper, creando così un’esperienza per il cliente davvero completa.
Starbucks ha introdotto la Starbucks Rewards App, un sistema che fornisce ai clienti una carta fedeltà ricaricabile tramite telefono, sito web o app, consentendo loro di effettuare pagamenti in modo digitale. Ogni interazione con il profilo del cliente viene aggiornata in tempo reale.
In conclusione, ottimizzare i touchpoint è fondamentale per una strategia omnichannel di successo. Le aziende che riescono a identificare, ottimizzare e integrare efficacemente i loro touchpoint saranno in grado di offrire un’esperienza coinvolgente e coerente che non solo soddisferà le aspettative dei clienti, ma li porterà anche a fidarsi e ad essere fedeli al marchio nel lungo termine.
