In un contesto sempre più digitalizzato, dove il commercio online sta dilagando sempre più rapidamente tra i consumatori, la relazione tra cliente ed azienda ha assunto nuove sfaccettature mai sperimentate prima.
L’assistenza e la comunicazione con il consumatore, infatti, risultano due caratteristiche essenziali per determinare l’efficacia di un e-commerce. Se il cliente si sente supportato e dialoga attivamente con l’impresa, le probabilità che quest’ultimo decida di acquistare nuovamente sono molto alte.
Sempre più aziende, per gestire le relazioni con i clienti in maniera efficace ed ottimizzare le tempistiche, utilizzano un sistema di ticketing.
Ma cosa sono i sistemi di ticketing e come funzionano?
Leggi anche: CRM? Scopri cos’è
Cos’è un sistema di ticketing?
Un software di ticketing è uno strumento che trasforma le richieste o le domande degli utenti in “ticket”.
A differenza del servizio clienti, che ogni giorno riceve grandi quantità di richieste da parte dei consumatori, i sistemi di ticketing consentono di gestire il grande afflusso quotidiano di richieste di supporto in un’unica interfaccia.
Grazie a questo genere di software, l’azienda riesce non solo a definire più rapidamente le priorità delle richieste, ma anche a monitorare e valutare l’avanzamento delle domande senza dover ricorrere ad e-mail, agende o telefonate.
I sistemi di ticketing consentono alle aziende di risparmiare una notevole quantità di tempo e quindi, di conseguenza, di risparmiare sui costi. Tutte le richieste sono infatti concentrate all’interno di un’unica piattaforma e vengono automaticamente spostate quando vengono soddisfatte, evitando confusioni ed ulteriori controlli. Un sistema di ticketing consente inoltre di inviare delle risposte automatizzate per le domande più frequenti, risultando pertanto attivo 24 ore su 24.
La maggior parte di questi software dispone di strumenti in grado di monitorare le attività di supporto, consentendo agli sviluppatori e agli imprenditori di migliorare le relazioni con i propri clienti.
Le richieste, o ticket, possono essere aperte dagli utenti attraverso qualsiasi canale: direttamente dal sito web dell’e-commerce, dai canali social, da form dedicati oppure dalla email aziendale.
Come funzionano i sistemi di ticketing?
Un sistema di ticketing si occupa di registrare e di catalogare le richieste degli utenti. Quando un consumatore decide di inviare una richiesta di supporto, questi software creano una sorta di “cartella” relativa al singolo cliente riportante tutte le interazioni di quest’ultimo con l’azienda. Questi software, infatti, sono in grado di riconoscere il numero di telefono, il nome o l’email di ogni utente.
Le informazioni di un sistema di ticketing
Ogni ticket contiene alcune informazioni essenziali:
- Il canale da dove è stato aperto il ticket (email, form, sito web).
- La priorità della richiesta di assistenza. Ogni ticket può avere una priorità alta, media o bassa e, in base a questo, ne viene stabilita l’urgenza.
- Aggiornamenti sullo stato della richiesta: se un operatore l’ha visualizzata e sta già cercando di risolvere il problema, se è stata creata da poco, se è già stata risolta o se è in laborazione.
- Numero identificativo del ticket.
- Titolo e descrizione della problematica.
- In che categoria di assistenza si fa riferimento: se si tratta di un problema tecnico, informatico, di pagamento…
I migliori software di ticketing per la gestione dei clienti
Zendesk è un software in grado di semplificare le operazioni di assistenza clienti attraverso strumenti di trigger e automazioni. Grazie a questo sistema, per esempio, è possibile creare delle risposte rapide e personalizzate per poter rispondere velocemente alle richieste dei clienti più frequenti. Zendesk consente inoltre agli addetti del servizio clienti di collaborare e di condividere informazioni attraverso dei messaggi privati: in questo modo, è possibile risolvere più rapidamente le possibili problematiche.
Un ulteriore software ampiamente utilizzato è Hubspot. Questo sistema di ticketing consente di raccogliere feedback tra i clienti e di migliorarne la relazione durante i vari processi di acquisto. Questo software consente di catalogare le varie richieste per priorità e fornisce ai dipendenti una serie di strumenti per poter comunicare più velocemente tra di loro (come email o chat di gruppo).
RemotePc è uno strumento che consente di accedere in remoto ai computer degli utenti per fornire assistenza diretta. Questo software consente di gestire i file, stampare documenti e trasferire dei dati, agevolando gli addetti del servizio clienti. E’ possibile, inoltre, comunicare direttamente con il cliente attraverso una funzione integrata di video e testo.
Un altro sistema di ticketing che non bisogna perdersi è HappyFox. Quest’ultimo si rivela utile soprattutto per le aziende di piccola o media dimensione poiché compie una serie di azioni automatizzate volte a migliorare sia le tempistiche per il supporto clienti sia la gestione con i consumatori.
Al prossimo EcommerceDay avremo la possibilità di seguire corsi e workshop dedicati a come gestire le relazioni con i clienti in maniera efficace ed ottimizzare le tempistiche di interazione con i nostri clienti.
Il 29 e il 30 Settembre 2022 torna EcommerceDay, l’evento più atteso da tutti gli appassionati e i professionisti del settore ecommerce. Due giornate interamente dedicate al marketing digitale, al new retail, all’omnichannel e alle strategie digitali.
Sei interessato a partecipare? Vorresti diventare sponsor?
CONSULTA IL SITO UFFICIALE DI ECOMMERCEDAY: PER IMPARARE DAI MIGLIORI
