Il mondo dello shopping è in continua mutazione e si sta muovendo verso l’omnichannel. Per raggiungere l’integrazione dei canali, e fornire la stessa customer experience su ognuno di essi, sono molti i fattori da considerare.
Per questo motivo abbiamo intervistato Mario Davalli, Country Manager Southern and Eastern Europe in Cegid, uno dei principali fornitori di soluzioni di gestione aziendale cloud.
Insieme abbiamo visto in che direzione si sta muovendo il retail, come ottimizzare la performance, la qualità del servizio, i pagamenti ed i processi di un sistema di commercio unificato.
Mario Davalli, quali sono gli aspetti fondamentali dello shopping da considerare per il presente e per il futuro?
M.D. Con il boom dell’e-commerce e i cambiamenti nelle abitudini di acquisto, i consumatori di oggi sono molto più consapevoli, informati e si aspettano sempre più servizi e personalizzazione su tutti i canali, on e offline. Inoltre, sebbene secondo una recente ricerca* un consumatore su 4 (27%) prediliga una modalità di shopping ibrida, per il 72% il negozio fisico continua a essere preferito rispetto al digitale per una serie di motivazioni, come la possibilità di toccare con mano i prodotti e ricevere il supporto di uno staff qualificato.
Questo scenario ha posto i retailer dinanzi alla necessità di rivedere le proprie modalità di lavoro, adattando gli spazi all’interno dei punti vendita e investendo in nuovi strumenti volti al consolidamento di un servizio efficiente e capace di rispondere alle richieste degli acquirenti in tempo reale.
Secondo Cegid – tra i principali player mondiali nell’offerta di soluzioni di business management per la trasformazione digitale e omnichannel di aziende operative nel settore retail specializzato, fashion & luxury – per continuare a prosperare e avere successo, i retailer del futuro dovranno riuscire a conciliare la human-centricity con la tecnologia, il miglior mezzo per rendere il settore del retail a prova di futuro, senza rinunciare alla componente umana.
Sia la tecnologia in-store sia gli addetti alle vendite giocheranno un ruolo importante e complementare per assicurare il benessere dei clienti e garantire loro una brand experience ottimale lungo ciascun touchpoint della customer journey.
Come si può ottenere l’ottimizzazione della performance dei venditori e la qualità del servizio?
M.D. L’impiego di retail software per il commercio unificato permetterà ai retailer di proporre ai clienti un ventaglio di prodotti e servizi molto più ampio e creare esperienze su misura in ogni negozio. Questo vale specialmente per il settore del luxury retail, i cui brand hanno punti vendita dislocati in diversi Paesi e si trovano a gestire consumatori molto esigenti, che si aspettano un servizio eccellente in tutti gli store e su tutti i canali dedicati allo shopping.
La tecnologia diventa dunque un elemento essenziale che consente ai venditori di accedere con facilità a tutti i prodotti contenuti nel catalogo, ordinare l’articolo richiesto da un cliente pur non avendolo fisicamente in negozio e programmare la consegna direttamente dal dispositivo mobile in dotazione, con un approccio BYOD (Bring Your Own Device). Un vantaggio significativo per l’ottimizzazione del tempo di lavoro e per la qualità del supporto offerto al cliente.
Proporre uno shopping omnichannel vuol dire avere una grande integrazione tra canali che potrebbe diventare difficile da gestire. In che modo si possono semplificare i processi?
M.D. La semplificazione dei processi permetterà di guadagnare in agilità e restituire allo staff il suo ruolo di consulente.
Se da un lato è necessario investire nel processo di digitalizzazione dei negozi sviluppando nuovi servizi omnichannel, dall’altro occorre assicurarsi che i venditori sappiano utilizzare correttamente gli strumenti adottati rispetto alle esigenze specifiche dei propri store.
Dotare tutti i venditori di tablet o smartphone mettendoli nelle condizioni di navigare facilmente tra le diverse app, in mobilità, consentirà di offrire un servizio più puntuale e personalizzato e di ottimizzare le opportunità di vendita. Infatti, in questo modo, oltre allo stato delle scorte, lo staff potrà consultare le vendite e i profili dei clienti e gestire la cassa in tempo reale da ogni angolo del negozio, migliorando notevolmente la qualità del servizio.
Inoltre, il personale dovrà saper gestire strategie omnicanale più complesse, come il ritiro in negozio, le modalità BOPUS (Buy Online Pick-up in store) e BORIS (Buy Online Return In-store), il servizio Ship From Store. Pertanto sarà fondamentale offrire ai dipendenti strumenti centralizzati, che li trasformino in veri e propri brand ambassador, il cui empowerment è fondamentale per offrire un’esperienza d’acquisto unica.
In un sistema complesso come lo shopping omnichannel quanto è importante la fase di pagamento? E come la si può ottimizzare?
M.D. La semplificazione del pagamento limiterà le frustrazioni dei clienti.
Il passaggio in cassa rappresenta uno dei punti critici nella gestione dei clienti in negozio e, soprattutto nei periodi di maggiore affollamento, sorge la necessità di rendere il servizio di pagamento più rapido. Una soluzione POS mobile consentirà ai retail di eliminare queste problematiche e massimizzare le opportunità di vendita, riducendo i tempi di attesa in cassa e aumentando, quindi, la soddisfazione dei clienti.
È ispirandosi alle necessità del futuro che Cegid ha ideato la soluzione Cegid Retail Live Store, una suite di applicazioni omnichannel e collaborative per lo staff vendita in negozio, in grado di offrire un’esperienza utente unica e in tempo reale, su tutti i tipi di terminali POS fissi e mobili, su Windows, Android e iOS.
Da oltre 35 anni, le soluzioni per la gestione aziendale di Cegid si evolvono per aumentare la soddisfazione dei clienti, ridurre le criticità e creare valore in molti ambiti del retail. Dalle operazioni nelle sedi centrali, alla gestione delle scorte e dei punti vendita in generale, con lo scopo di assicurare un’esperienza d’acquisto più smart e agevole.
Leggi anche: Negozio fisico o shop online: il futuro è l’omnicanalità
Vuole aggiungere qualcosa riguardo Cegid?
M.D. Cegid è uno dei principali fornitori di soluzioni di gestione aziendale cloud per la finanza (tesoreria, tasse, ERP), le risorse umane (buste paga, gestione dei talenti), i CPA, la vendita al dettaglio e i settori imprenditoriali. Con un solido modello di business full cloud, Cegid, che è con i suoi clienti per il lungo periodo, fornisce esperienze superiori e distintive e aiuta le aziende di tutte le dimensioni ad accelerare la trasformazione digitale del business, in Francia e nel mondo.
Cegid combina un approccio lungimirante e pragmatico del business con una forte capacità di innovazione, una profonda competenza nelle nuove tecnologie e una comprensione unica di questioni normative.
In un mondo in costante cambiamento, Cegid sta aprendo nuove possibilità, aiutando i clienti a liberare il proprio potenziale grazie a soluzioni di business innovative e mirate. Sostenuta da una forte ambizione e una portata internazionale, Cegid conta 3.600 dipendenti e vende le sue soluzioni in 130 paesi. Nel 2021, Cegid ha registrato un fatturato di 632 milioni di euro.
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*Studio condotto di recente da Ibm Institute for Business Value (Ibv) e National Retail Federation (Nrf), intitolato “Consumers want it all”, che ha testato l’opinione di 19.000 consumatori in 28 Paesi per indagare le nuove abitudini della clientela e le possibili tendenze che continueranno a svilupparsi nel prossimo futuro.
