Quando un cliente sente un legame con un marchio, le vendite e la fedeltà aumentano. La personalizzazione dell’e-commerce può offrire una serie di vantaggi che stimolano una base di clienti esistente e aumentano la redditività in modo molto più efficiente rispetto al tentativo di acquisire nuovi clienti.
I marchi di e-commerce di successo sanno che non c’è modo migliore per far sentire speciale un cliente online che attraverso un’esperienza d’acquisto personalizzata. Questa comprensione non si limita ai marketer di marchi di lusso: la maggior parte dei merchandiser online cerca di far sentire i propri visitatori web come dei re, e funziona.
Quasi il 90% dei consumatori afferma di essere influenzato dalla personalizzazione dell’e-commerce e quasi il 90% dei marketer afferma che la personalizzazione dell’e-commerce ha aumentato i ricavi.
Cos’è un software di personalizzazione dell’e-commerce?
Un software di personalizzazione e-commerce è uno strumento sviluppato esplicitamente per personalizzare i siti Web di e-commerce.
Questo tipo di strumento di personalizzazione può essere sviluppato dai team IT interni di un sito di e-commerce. Inoltre, un negozio online può collaborare con una società di software esterna costituita al solo scopo di vendere o noleggiare software di personalizzazione dell’e-commerce.
Le aziende di e-commerce di solito cercano di raggiungere alcuni obiettivi dall’utilizzo di uno strumento di personalizzazione. Come per esempio, aumentare le entrate, il tasso di conversione, la fedeltà e la produttività del team.
La personalizzazione dell’e-commerce rimane una sfida
Nonostante tutti i vantaggi della personalizzazione, più della metà delle aziende online non ha ancora implementato una piattaforma di personalizzazione dell’e-commerce. Come mai? Perché la personalizzazione dell’e-commerce può diventare complicata e ci sono molti fattori che richiedono considerazione, come per esempio:
- Problemi con i dati. Dati limitati sui nuovi clienti e una quantità schiacciante di dati per i clienti consolidati.
- I risultati devono essere disponibili rapidamente. Devono comunque essere di alta qualità. Il sistema deve rispondere ai nuovi input in tempo reale.
- Una personalizzazione efficace è matematicamente complessa. Determinare la significatività statistica su larga scala a livello uno a uno, è un’enorme sfida matematica.
- CMS legacy e sistemi di back office. Rappresentano un ostacolo importante per alcune aziende.
Componenti tecnologici necessari per la personalizzazione dell’e-commerce
La personalizzazione dell’e-commerce di livello aziendale coinvolge diverse parti mobili, richiedendo ai marchi di connettersi, consolidare, analizzare e attivare i propri dati in tempo reale. Tuttavia, ciò può accadere solo quando al centro sono presenti i seguenti componenti tecnologici.
- Set di dati unificato. Le informazioni provenienti da ogni punto di contatto lungo il percorso del cliente devono essere rese disponibili per creare un’unica fonte di verità da cui agire immediatamente. Pertanto, le aziende che utilizzano diverse soluzioni puntuali nello stack di marketing dovrebbero prendere in considerazione la sostituzione con quella di una piattaforma di personalizzazione olistica, poiché i dati essenziali di questi strumenti spesso rimangono bloccati in silos, rendendo quasi impossibile sfruttarli.
- Architettura aperta. L’integrazione con vari strumenti dello stack tecnologico di marketing, indipendentemente dal fornitore, dovrebbe avvenire senza interruzioni per consentire potenti casi d’uso di personalizzazione. Un elevato livello di flessibilità può ridurre i tempi di progettazione e generare una quantità significativa di valore in nuovi profitti accelerando il tasso di implementazione di un’azienda.
- Logica decisionale. L’automazione dell’analisi e della consegna è necessaria per aumentare l’efficienza, scalare le operazioni e garantire che ogni cliente riceva un’esperienza ottimale. Man mano che il numero di test, variazioni e segmenti aumenta lungo una tabella di marcia della sperimentazione, la valutazione dell’impatto diventa un’attività incredibilmente pesante di dati, un’impresa che può essere ridimensionata solo con l’apprendimento automatico.
Considerazioni chiave per scegliere un software di personalizzazione dell’e-commerce
I buoni strumenti di personalizzazione, dovrebbero essere in grado di catturare il comportamento dei visitatori in tempo reale che si verifica su diversi canali, ad es. web, mobile ed e-mail. Non solo dovrebbe essere in grado di tracciare il comportamento del flusso di clic, ma dovrebbe anche essere in grado di analizzare e rispondere alle esigenze dei clienti in tempo reale.
La componente fondamentale della personalizzazione sono le raccomandazioni personalizzate del prodotto. Non tutti i consigli sui prodotti sono “personali”, nel senso che il software di personalizzazione considera il comportamento di acquisto individuale. Alcuni consigli sui prodotti si concentrano solo sulle relazioni tra prodotti e prodotti rimuovendo il “fattore gusto personale” dall’equazione. Per soddisfare le esigenze del cliente di oggi, ignorare il fattore gusto potrebbe non essere una decisione saggia; invece, dovrebbero essere rivisti quanti più dati personali possibile per personalizzare l’esperienza per quell’individuo.
I consigli sui prodotti in loco possono anche essere potenziati tramite ricerca sul sito, banner e contenuti personalizzati, personalizzazione della pagina di destinazione, consigli sui prodotti su e-mail, automazione del marketing personalizzata, messaggi del call center, annunci digitali, sito di e-commerce mobile e app, social media e A/ B test.
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Capacità di agire su utenti anonimi
Il software che facilita la personalizzazione del sito Web per un visitatore che visita per la prima volta un sito può compensare parzialmente il problema di dati insufficienti rappresentato dai nuovi clienti.
Il sito web di riferimento è spesso un grande indizio sulle preferenze di un visitatore per la prima volta. I dati di terze parti provenienti da aggregatori di dati possono essere utilizzati per completare il quadro e aiutare a fornire a un nuovo visitatore un’esperienza di benvenuto.
Funzionalità di segmentazione automatizzata
Un’azienda che vuole rivolgersi a segmenti specifici deve pensare a quali segmenti devono essere definiti e come attrarre al meglio tali segmenti.
Sono disponibili strumenti di rilevamento automatico dei segmenti che aiutano a identificare i segmenti e i loro attributi.
Supporto omnicanale
In un mondo multicanale, qualsiasi soluzione di personalizzazione omnicanale dovrebbe essere in grado di indirizzare l’intero percorso del cliente, attraverso dispositivi e canali.
La personalizzazione solo desktop ignora l’importanza sempre crescente dei dispositivi mobili. Il sistema di personalizzazione deve essere integrato in modo tale che il marchio abbia una visione unificata del proprio cliente e possa analizzare il comportamento del cliente, indipendentemente dai canali su cui è attivo.
Il cliente ha anche bisogno di un’esperienza unificata e senza interruzioni quando accede al sito tramite diversi dispositivi.
Approccio olistico basato sui dati
Un’azienda deve considerare quale tipo di dati sarà più utile. La prima cosa a cui pensiamo quando pensiamo alla personalizzazione sono probabilmente i dati storici dei clienti.
Tuttavia, i dati di terze parti possono essere altrettanto preziosi. I codici postali, il tempo e la geografia relazionale possono essere estremamente importanti. Le politiche di spedizione su misura per la posizione specifica degli acquirenti forniscono trasparenza mentre fanno sentire gli acquirenti i benvenuti.
Personalizzazione del layout
La capacità di ricostruire layout e struttura del sito, su misura per le preferenze individuali, è uno dei requisiti fondamentali della personalizzazione dell’e-commerce di qualità.
Ciò che l’acquirente vede in ogni pagina dovrebbe essere basato sulla conoscenza cumulativa dell’acquirente e delle nuove informazioni presentate dal comportamento attuale; in altre parole, la personalizzazione del layout dovrebbe idealmente soddisfare le esigenze attuali dell’acquirente tenendo conto delle preferenze storiche.
Funzionalità di automazione
Un software di personalizzazione e-commerce ideale dovrebbe avere la capacità di utilizzare decisioni algoritmiche sia manuali che automatizzate.
Test A/B‚ consigli sui prodotti, offerte personalizzate: tutto può essere eseguito in modo efficace quando c’è una grande flessibilità nel determinare la strategia.
I commercianti dovrebbero essere in grado di utilizzare la loro vasta conoscenza attraverso il controllo manuale, mentre gli algoritmi automatizzati possono ottimizzare le campagne di marketing su larga scala.
Agilità di ottimizzazione
Un approccio agile apporta tanto valore a un progetto di e-commerce quanto a qualsiasi altro progetto. Forse di più.
Costruire un sito di e-commerce davvero efficace richiede molti test e sperimentazioni. Non dovrebbero essere fatte ipotesi e il sito dovrebbe essere sufficientemente flessibile da adattarsi man mano che i dati vengono interpretati.
Le esperienze di acquisto personalizzate si traducono in un continuo adeguamento dei percorsi di e-commerce dei clienti, man mano che i marchi imparano di più sui loro clienti e su come dare loro ciò che vogliono veramente.
Microtargeting
Le piattaforme di personalizzazione dell’e-commerce devono consentire ai marchi di isolare i comportamenti dei singoli clienti con tutti i dettagli necessari.
Più i marchi possono mirare al proprio pubblico, più possono modellare le offerte per attrarre segmenti di nicchia della loro base di clienti. L’ideale, anche se difficile da raggiungere, è il targeting individuale, un software di personalizzazione dell’e-commerce in grado di vedere i clienti come individui a tutto tondo.
Flessibilità su larga scala
La scalabilità è fondamentale. Un buon strumento di personalizzazione dell’e-commerce deve consentire a un’azienda di trarre vantaggio dalla crescente esperienza del cliente.
La soluzione ideale per la personalizzazione e l’ottimizzazione del tasso di conversione dovrebbe consentire ai marchi di presentare i propri contenuti in qualsiasi modo risulti visivamente accattivante per il pubblico di destinazione.
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Caratteristiche di un’ideale software di personalizzazione per l’e-commerce
Un efficace software di personalizzazione dell’e-commerce è quello che:
- può essere facilmente implementato
- fornisce risultati misurabili
- può essere facilmente utilizzato dal team interno
- non lascia alcuna preoccupazione per la privacy dei dati
- ha la capacità di adattarsi alle tendenze e alle esigenze che si presentano
Prima di prendere la decisione, deve essere effettuata una breve valutazione sui fornitori e devono essere confrontate le diverse capacità. La personalizzazione potrebbe essere efficace solo se l’adesione del team interno è assicurata. Con un buon software e un team interno impegnato nei risultati, non c’è alcuna possibilità che un progetto di personalizzazione possa fallire.
La tua customer experience è valida tanto quanto il partner di personalizzazione
Sebbene la giusta misura dipenda fortemente dalle capacità di un fornitore, molti altri fattori importanti influiscono sulla decisione di optare per un fornitore piuttosto che un altro. Ad esempio, indipendentemente dal fatto che la stessa visione per la personalizzazione sia condivisa o meno, le esigenze future di un’azienda si allineano bene con l’attuale roadmap del prodotto, sono disponibili casi d’uso comprovati per dimostrare l’esperienza in un determinato settore e che le risorse e l’infrastruttura esistono per supportare un programma in crescita.
La tecnologia è semplicemente un veicolo attraverso il quale si formano le esperienze dei clienti. Un vero partner nella personalizzazione ha il potere di trasformare intere strategie digitali, aumentando gli sforzi nello sviluppo di nuove idee e implementazioni, nella creazione di flussi di lavoro e processi, nell’analisi e nel perfezionamento delle campagne, nonché nel progresso di iniziative innovative.
Più si è informati su un fornitore e su come opera, maggiore è il potenziale che verrà restituito in investimento originale nella personalizzazione e, cosa più importante, produrrà dividendi.
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