Le nuove abitudini d’acquisto dei consumatori, la crescita del social commerce e la tendenza dei brand ad attuare strategie di comunicazione purpose-led, hanno reso evidente per i retailer online la necessità di adottare un approccio fortemente orientato al commercio conversazionale o conversational commerce.
Conversational commerce per creare legame col brand
Negli ultimi anni, colossi dell’e-commerce come Amazon hanno iniziato ad adottare un approccio conversazionale nelle loro comunicazioni, tra cui e-mail e notifiche promozionali, piuttosto che limitarsi a segnalare sconti e offerte. Con parole e frasi emotive ed evocative come “C’è una sorpresa per te all’interno” e “Vinci la sfida”, gli e-tailer stanno sempre più invogliando i clienti a visitare gli e-store, dando a queste tecniche la funzione della vetrina di un negozio fisico.
Il coinvolgimento diretto dei clienti si fonda su una forte componente emotiva e i retailer cercano sempre più spesso di andare oltre l’impersonalità dell’engagement online tramite l’utilizzo di parole evocative che creino un ambiente di intimità. Ciò consente ai brand sia di attirare nuovi clienti, sia di rafforzare il legame con quelli esistenti tramite strumenti di comunicazione, a prescindere dalla piattaforma utilizzata.
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Personalizzazione la parola chiave
L’obiettivo è offrire un’esperienza di acquisto omnichannel che risponda in modo personalizzato a specifiche esigenze dei clienti e che permetta di sintonizzare il brand con le persone, creando una fidelizzazione a lungo termine.
Il conversational commerce offre una nuova prospettiva per il servizio clienti, uno scenario in cui le aziende di e-commerce possono offrire assistenza in tempo reale durante tutto il percorso di acquisto. Questo approccio si è dimostrato efficace nell’aumentare i tassi di conversione, il cross e l’upselling e nel migliorare la customer experience e la brand loyalty.
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Conversational commerce attraverso la IA
Per implementarlo al meglio su un ecommerce è necessario valutare innanzitutto le opzioni che si hanno a disposizione per definire una strategia. Esistono varie tattiche e diversi strumenti, tra cui chatbot, risposte basate sull’AI e l’interazione personale. Una volta deciso quale strategia si intende attuare, è possibile definire le modalità di implementazione, canale per canale. Ogni canale rappresenta infatti una vetrina diversa e richiede l’adozione di una strategia specifica, che può prevedere ad esempio l’uso di chatbot o di persone fisiche.
Su un sito di e-commerce è possibile fornire diversi strumenti per smistare e indirizzare ai giusti interlocutori le richieste dei clienti, come ad esempio un chatbot, le FAQ o un centro assistenza con specifici menù di richiesta. Nel caso in cui i clienti presentino ulteriori dubbi, è opportuno saperli reindirizzare a un servizio clienti dedicato a rispondere tramite e-mail o call center. I chatbot, ad esempio, essendo basati sull’intelligenza artificiale, offrono un’esperienza facile e intuitiva, grazie alla loro capacità di apprendere dalle interazioni con i clienti.
L’uso combinato di chatbot e FAQ può rivelarsi una strategia efficace per fornire un feedback immediato, consentendo agli utenti di reperire autonomamente le risposte alle proprie domande.
È essenziale stabilire chi deve rispondere ufficialmente a nome dell’azienda e definire in modo chiaro il tono che si desidera utilizzare. La spokesperson dovrà essere ben preparata e conoscere bene i prodotti e i servizi del brand.
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Creare contatto tramite i social media
Se parliamo di social media, l’approccio deve diversificarsi in base alla piattaforma utilizzata dal cliente, che può essere ad esempio Facebook Messenger, oppure Instagram, WhatsApp, iMessage e Twitter. I brand devono saper gestire l’interazione con i clienti in tutti gli spazi che i canali prevedono, inclusi quelli per i commenti. Rispondere ai follower e reagire ai commenti evidenzia infatti la disponibilità, la vicinanza e l’intimità del brand nei confronti dei clienti. In queste circostanze, l’immediatezza e la responsività sono elementi indispensabili, poiché i clienti non attendono a lungo per ottenere una risposta.
Per concludere, il conversational commerce è essenziale per i retailer online che aspirino ad aumentare l’engagement con i clienti e prospect. Valutare le opzioni in modo ponderato e tracciare le varie modalità di implementazione, canale per canale, è fondamentale. É consigliabile assicurarsi di essere in grado, sul proprio sito web, di fornire un feedback immediato ai clienti, consentendo loro di cercare autonomamente le risposte desiderate e di fornire a tutti i canali aziendali gli strumenti e le competenze necessari per permettere interazioni aggiuntive.
