Curare al meglio la customer satisfaction è uno degli aspetti fondamentali per un ecommerce efficace. Lo dimostra il caso di PCsubito.it, negozio di elettronica e informatica di Torino che, grazie alla qualità del portafoglio di prodotti e servizi e all’attenzione verso i clienti, nel 2012 ha aumentato il fatturato del 75% rispetto all’anno precedente. Vediamo come gli strumenti di customer relationship marketing hanno fatto la differenza e come PCsubito.it è riuscito ad integrare efficacemente ecommerce online e vendita offline in un’ottica di multicanalità.
Il vantaggio competitivo rispetto a molti concorrenti è il supporto online immediato, efficiente e user friendly. L’utente viene invitato in chat appena accede per la prima volta al sito e in ogni pagina rimane ben visibile un elemento che permette di inviare con un click le richieste al servizio di assistenza oppure di chattare con un operatore. Qui l’utente può chiedere gratuitamente informazioni e consigli per assemblare il pc più adatto alle sue esigenze o per risolvere dei problemi informatici. Dall’altro lato vengono fornite risposte in tempo reale.
I vantaggi di PCsubito.it
Il servizio funziona esattamente come un punto vendita fisico dove il cliente si reca per chiedere informazioni e preventivi. La differenza fondamentale è che l’utente può farlo da casa o dall’ufficio, non deve fare lunghe code in negozio, può interagire in qualsiasi momento, ricevendo delle risposte rapide e può verificare in tempo reale sul suo pc.
Come detto, questo sistema di supporto online non viaggia da solo, ma si integra con le attività del negozio che si trova a Torino. PCsubito.it mette a disposizione una vasta gamma di prodotti elettronici che possono essere acquistati direttamente presso il punto vendita; oppure online attraverso un efficiente servizio di spedizione che prevede anche la possibilità di farsi recapitare i prodotti presso punti di ritiro (pick point) localizzati in diverse zone della città. Il tutto parte da un buon sito di ecommerce e da un servizio di assistenza che guida online l’utente; a partire dal primo contatto fino all’acquisto finale e anche oltre, continuando a rispondere alle domande e rinforzando il rapporto di fiducia con il cliente.
Assistenza tecnica a domicilio
PCsubito.it propone anche servizi di assistenza tecnica a domicilio per la città di Torino inclusi nel portafoglio dell’ecommerce. L’utente, privato o azienda, può rivolgersi ai tecnici qualificati del negozio per interventi sull’hardware; come l’assemblaggio delle componenti del pc, oppure sul software, per esempio la rimozione dei virus o l’installazione delle applicazioni. Ed è sempre il canale ecommerce, attraverso la vetrina online e la chat interattiva, a guidare l’utente verso la soluzione ideale per soddisfare le sue necessità.
La customer satisfaction è dunque l’elemento chiave del successo di PCsubito.it. Abbiamo visto quali sono le attività che portano al raggiungimento di questo obiettivo, ma come misurarla? Ci vengono in aiuto alcuni dati che quantificano esattamente il grado di interazione degli utenti. Innanzitutto il traffico sul sito che è aumentato del 48% nel corso dell’ultimo anno grazie ad un buon posizionamento sui motori di ricerca e ad una gamma di prodotti e servizi che ha attirato l’attenzione dei potenziali clienti. Parallelamente è raddoppiato il numero di richieste che sono state fatte all’assistenza clienti, delle quali l’88,4 % sono avvenute attraverso il servizio online.
La customer satisfaction di PCsubito ha incrementato le vendite
Questa customer satisfaction ha portato dunque ad un incremento delle vendite che, come si è visto all’inizio, ha fatto lievitare il fatturato. Un successo per un’azienda che ha deciso di replicare nell’ecommerce le attività che svolgeva nel punto vendita; e che ha costruito un forte legame con i clienti integrando efficacemente online e offline.
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