Omnichannel è un termine che si sente parecchio negli ultimi tempi. In un mondo dove la tecnologia è padrona risulta fondamentale saper integrare tutti i canali a favore della customer experience.
Nell’undicesima edizione di EcommerceDay, che si terrà il 29 ed il 30 settembre a Torino, l’omnichannel sarà un argomento trattato ampiamente dai massimi esperti del settore. L’approccio omnicanale riguarda l’integrazione di tutti i canali di vendita garantendo la stessa customer experience su ognuno di essi.
EcommerceDay è il luogo dove si parla del presente e, soprattutto, del futuro dell’ecommerce. Con il macro tema di quest’anno, ovvero (RE)Design Your Future, l’evento non può non trattare l’omnichannel, un approccio che sta cambiando radicalmente il commercio come lo conosciamo.
Che cos’è l’omnichannel
Il retail onmichannel è un approccio multicanale alle vendite, assicurandosi di fornire al cliente la stessa esperienza di qualità in ogni canale senza interruzioni. Sia che il cliente acquisti online da un dispositivo mobile, un laptop o in un negozio fisico.
Secondo Harvard Business Review, il 73% dei clienti utilizza più canali durante il percorso di acquisto.
La State of Commerce Experience 2021 mostra che quasi la metà (44%) degli acquirenti B2C e il 58% degli acquirenti B2B afferma di ricercare sempre, o spesso, un prodotto online prima di recarsi in un negozio fisico. Anche quando sono in negozio, continueranno la loro ricerca online.
Solo quando i clienti avranno raccolto quante più informazioni possibili da una varietà di fonti per supportare la loro decisione di acquisto, decideranno di acquistare da un rivenditore.
Le operazioni omnichannel si concentrano sull’intera esperienza del cliente, non sulle singole esperienze del cliente su canali diversi.
La differenza tra omnichannel e multichannel
C’è una grande differenza tra omnichannel e multichannel, i due termini non vanno confusi. Quindi, per togliere ogni dubbio, procediamo con ordine nello spiegare le differenze:
- Single-channel (canale singolo) è il commercio tramite un singolo canale di vendita. Il negozio di frutta e verdura vicino a casa è un esempio. Ma lo è anche comprare qualcosa da un marketplace come eBay. Un canale di vendita singolo può funzionare alla perfezione. Tuttavia, per fornire un’esperienza più ricca ai clienti, è saggio considerate canali addizionali
- Con Il commercio multichannel vendi il tuo prodotto ai clienti su diversi canali, sia online che offline. Interagisci con i tuoi consumatori tramite i social media, per telefono e nel tuo negozio fisico. La tua presenza online è perfetta e i tuoi clienti sanno dove trovarti. Il multicanale è già un’ottima strategia per coinvolgere le persone con il tuo brand.
- Anche il commercio omnichannel avviene su più canali, come la strategia di commercio multicanale. Senza multicanale, infatti, non c’è omnicanale. La grande differenza è che il commercio omnichannel collega tutti i canali. Ciò significa che il tuo cliente ha un’esperienza senza interruzioni su tutte le piattaforme. Di conseguenza ogni punto di contatto è interconnesso ed i dati vengono trasferiti tra i diversi canali.
Ti consiglio di ascoltare la definizione dell’Omnichannel condivisa da Tomaso Trussardi, Chairman Trussardi, alla 10° Edizione di EcommerceDay durante l’intervista con Samuele Camatari, Ceo dell’ecommerce agency Jusan Network e founder di EcommerceDay
Customer experience e personalizzazione nel commercio omnicanale
I due punti fondamentali nell’omnichannel sono la customer experience e la personalizzazione. I tuoi clienti si aspettano una esperienza personalizzata in ogni canale e touchpoint (punto di contatto).
I consumatori di oggi non vogliono solo prodotti di qualità. Li vogliono subito e vogliono avere in fretta informazioni a riguardo. I clienti desiderano una navigazione ed una ricerca prodotti immediata sul tuo sito, comparare prezzi e leggere recensioni.
In questa grande mole di informazione, offrire contenuto personalizzato permette di attrarre l’interesse del cliente. Infatti un contenuto non personalizzato ha un’alta probabilità di essere semplicemente ignorato.
Il 74% dei consumatori online si sente frustrato dai siti Web quando vengono visualizzati contenuti che non hanno nulla a che fare con i loro interessi e gli acquirenti frustrati non acquistano.
Quindi, la personalizzazione non è più una ciliegina sulla torta, ma un must per le aziende di oggi.
Ed è qui che entra in gioco l’intelligenza artificiale (IA). Un software di personalizzazione dell’ecommerce basato sull’intelligenza artificiale ti consente di “imparare” ciò che i tuoi clienti desiderano.
Inoltre consente la personalizzazione su larga scala, in modo che i clienti trovino ciò di cui hanno bisogno più rapidamente, siano più soddisfatti dell’esperienza. In questo modo è possibile ottenere un rateo di conversione più alto.
Con l’aiuto dell’IA, puoi mostrare ai tuoi clienti prodotti con determinate caratteristiche, ovvero i prodotti che probabilmente vorranno acquistare. Allo stesso tempo, nascondi i prodotti a cui è meno probabile che siano interessati.
Come si implementa una strategia omnichannel
Cambiare la tua strategia da single channel a omnichannel è un processo che richede molto tempo, molti sforzi e risorse. Ma visto che l’omnicanalità rappresenta il futuro del commercio, ne varrà la pena.
Il primo passo è quello di conoscere i tuoi clienti, senza fare assunzioni. Fai una ricerca sugli interessi del tuo target, insieme al loro buying behavior ed i loro bisogni.
Poni domande, chiedi feedback e fai leva sui social media e tool che ti possono aiutare con l’analisi
Il secondo passo è quello di selezionare i canali giusti. Devi capire dove si trovano i tuoi clienti, cosa stanno facendo e dove interagiscono di più
Poi puoi procedere con il terzo passo: identificare uno scopo ben definito per ogni canale. Devi selezionare un canale votato all’interazione (un social network), uno per le news o gli aggiornamenti (ad esempio un blog) e così via.
Il quarto passo, quello più importante, è connettere tutti i canali. Questa è, ovviamente, la parte più difficile che funzionerà solo se eseguita correttamente.
In questo caso avrai bisogno della tecnologia giusta per seguire i tuoi consumatori attraverso tutti i touchpoint. Dal leggere le review sul tuo sito o ad sui social, dallo shopping nei marketplace online al comprare nel negozio fisico, tutto deve essere connesso.
Quinto e ultimo passo, mantieni i tuoi canali. Non devi tirarti indietro e continuare a testare e migliorare la tua strategia. Analizza i touchpoint e fai modifiche per servire al meglio i tuoi clienti.
Leggi anche: Negozio fisico o shop online: il futuro è l’omnicanalità
Una strategia omnichannel permette quindi un’integrazione totale dei canali di vendita che permette la costruzione di una base clienti leale.
Come detto in precedenza, implementarne una non è semplice. Per questo motivo, ad EcommerceDay, ci avvarremo dei massimi esperti dell’omnichannel per conoscere storie, strategie e tecniche vincenti. EcommerceDay si terrà a il 29 e 30 settembre a Torino e online.
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