L’omnichannel customer experience non è più un’aspirazione. Sta rapidamente diventando un must per qualsiasi azienda moderna.
E questo perché i consumatori non hanno più un solo modo per interagire con il tuo marchio. C’è un’intera gamma di canali diversi disponibili a portata di mano per raggiungere e saperne di più sui tuoi prodotti e servizi: ricerche su Google, social media, video e app mobili per citarne solo alcuni.
La realtà è che se vuoi soddisfare il consumatore moderno, devi semplicemente adottare un approccio omnicanale.
Che cos’è l’omnichannel customer experience?
L’esperienza del cliente omnicanale è quando un’azienda fa pubblicità, vende e supporta potenziali clienti e clienti su più canali, trattando ogni interazione o punto di contatto (ad es. social media, SMS, chatbot) come parte di un unico insieme senza attriti.
Un approccio omnicanale consente ai clienti di iniziare la loro esperienza con il tuo marchio in un canale e continuarla su un altro canale senza interruzioni.
Per arrivarci è necessario allineare le strategie di marketing, vendita e assistenza clienti.
Vantaggi dell’omnichannel customer experience
Più scelta per i clienti. I clienti moderni si aspettano un’esperienza senza attriti con il tuo marchio. Fornire una varietà di canali integrati consente loro di interagire con te; tuttavia, è più conveniente per loro mantenendo la pertinenza.
Soddisfare un pubblico più ampio. Alcuni consumatori possono favorire determinati modi di interagire con un marchio. Maggiore è il numero di canali che hai a disposizione, maggiore è la varietà di potenziali clienti che puoi attrarre.
Raccogli dati migliori. I percorsi multicanale forniscono una ricca fonte di dati. Questi dati possono essere utilizzati per ottenere una comprensione più profonda dei tuoi clienti e fornire informazioni preziose su dove i clienti incontrano problemi, consentendoti di migliorare la tua offerta.
Come costruire un omnichannel customer experience
Mappa il percorso del cliente
È logico che se si desidera creare un’esperienza cliente omnicanale senza interruzioni, è necessario comprendere appieno il percorso del cliente: da dove iniziano gli acquirenti e tutti i punti di contatto che portano all’acquisto e oltre.
La mappatura del percorso del cliente ti aiuta anche a identificare dove sorgono lacune e problemi. Una volta che questi sono stati resi pubblici, puoi modificarli e ottimizzare l’esperienza di acquisto su tutti i canali per aumentare le vendite e migliorare la convenienza.
Ascolta il feedback
Il feedback dei clienti può fornirti le informazioni necessarie per migliorare il percorso del cliente e creare un’esperienza cliente più coesa.
Quindi, raccogli recensioni e chiedi ai tuoi clienti le loro opinioni. Sfrutta l’opportunità per scoprire come i clienti vogliono interagire con il tuo marchio. In questo modo puoi costruire un approccio omnicanale adatto in modo specifico alle esigenze dei tuoi clienti.
L’invio di sondaggi può essere effettuato tramite e-mail o app mobili, oppure potresti persino generare un popup sul tuo sito che consente ai clienti di valutare la loro esperienza e fornire commenti e suggerimenti.
Usa la tecnologia giusta
Le esperienze utente senza interruzioni sono impossibili senza la tecnologia giusta. Gli agenti di supporto dovrebbero essere in grado di contattare i clienti tramite chat dal vivo, videochiamate e chiamate vocali, app mobili e altro, a seconda del metodo di comunicazione preferito.
Ma per creare una vera omnichannel customer experience, è necessario riunire tutti questi dati in un’unica vista cliente. In questo modo, indipendentemente dal canale da cui accede un cliente, la tua squadra ha tutte le informazioni disponibili per riprendere senza interruzioni da dove si era interrotto.
I siti Web dovrebbero anche utilizzare la tecnologia per offrire esperienze personalizzate sotto forma di consigli sui prodotti per incoraggiare i clienti a effettuare acquisti ripetuti.
Identificare gli stakeholder
L’implementazione di un’esperienza omnicanale non avviene dall’oggi al domani. Dovrai lavorare a stretto contatto con più dipartimenti, come i team di vendita, marketing, assistenza clienti e prodotti. Alla fine della giornata, un percorso coeso del cliente si basa su un approccio interno coeso per portarlo a termine.
Se sembra tutto troppo opprimente, un buon consiglio è iniziare in piccolo e quindi modificare il percorso del cliente su altre piattaforme man mano che procedi. Puoi prima allineare le esperienze nei tuoi canali principali, quindi espandere queste esperienze su più piattaforme di supporto.
Leggi anche: Che cos’è l’omnichannel? E perché bisogna utilizzarlo?
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