Non tutte le recensioni hanno lo stesso valore statistico. Conoscere il Net Promoter Score del proprio brand aiuta nella gestione dei feedback che il marchio riceve. Grazie alle recensioni si può misurare il valore del brand e la sua pertinenza sul mercato digitale.
Cos’è il Net Promoter Score?
Nel rapporto di una impresa con i clienti è fondamentale creare una relazione di fiducia e fedeltà. Solitamente per prevedere le vendite ci si affida alle ricerche sulla soddisfazione del cliente, ma ciò che importa davvero ai brand è il potenziale di crescita dell’azienda. La crescita può avvenire soltanto con un allargamento del bacino della clientela.
Anche in tempi digitali come quelli che stiamo vivendo, il miglior modo per farsi conoscere da un pubblico maggiore è il passaparola.
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Il Net Promoter Score (NPS) è uno strumento, una metrica ideata nel 2003 da Fred Reichheld della Bain & Company per misurare la proporzione di promotori del brand rispetto ai detrattori.
Il funzionamento del NPS
L’intero sistema si basa su una semplice domanda: “con quale probabilità consiglieresti questo prodotto/servizio/sito a un amico o a un collega?“.
Le risposte vengono poi elaborate su una scala da 1 a 10, con parametri ben precisi.
- 0 a 6: detrattori, clienti insoddisfatti che con molta probabilità parleranno del brand e di prodotti o servizi in modo negativo
- 7 a 8: passivi, clienti soddisfatti ma indifferenti e neutrali che non consiglieranno il brand
- 9 a 10: promotori, clienti entusiasti che riacquisteranno il prodotto e consiglieranno il brand ad altri
Per calcolare il Net Promoter Score bisogna sottrarre la percentuale di detrattori alla percentuale di promotori, moltiplicando poi il risultato per 100. Il NPS viene espresso come numero assoluto, con un valore minimo pari a -100 ed un valore massimo pari a + 100.
Dal valore 0 si parla di NPS positivo perché conta più promotori che detrattori.
Il Net Promoter Score aiuta i brand
Usare il Net Promoter Score system non è semplicemente un modo per misurare la soddisfazione dei clienti, ma è soprattutto lo strumento chiave per migliorarsi. In seguito ai survey, infatti, le aziende chiedono agli utenti di motivare il loro voto. Così facendo anche i voti dei detrattori potranno aiutare il brand nel percorso di crescita.
Essere a conoscenza dei problemi alla base dell’insoddisfazione di alcuni acquirenti è utile a risolverli, per incrementare le vendite e migliorare l’esperienza degli utenti. Tutto questo ha a che fare direttamente con il costumer care, quasi più importante del prodotto o del servizio stesso.
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Spesso il NPS viene utilizzato anche all’interno delle aziende per valutare l’esperienza e l’engagement degli impiegati, altro valore fondamentale che aiuta nella riuscita dei progetti aziendali. Un brand che ha alle spalle un team coeso e idee vincenti ha tutti i mezzi per poter crescere e affermarsi sul mercato.
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