L’e-commerce Zalando punta alla totale fidelizzazione del cliente. La soddisfazione del cliente dipende da quanto l’esperienza d’acquisto onilne risulta gratificante nella sua interezza.
L’e-commerce è da tempo il canale preferito per quegli acquirenti che ricercano la possibilità di risparmiare rispetto al canale tradizionale; oltre alla comodità di comprare da casa ed in qualsiasi momento. Ora, però, il prezzo non è più il fattore principale che interviene in fase di scelta di acquisto online; ma ci sono diversi fattori da tenere in considerazione.
Prima, durante e dopo l’acquisto
Come ha affermato Giuseppe Tamola, Country Manager Italia di Zalando, durante un intervista a Panorama.it, “nel mondo dell’e-commerce, hai successo se il cliente ritorna. Ma perché questo accada deve essere soddisfatto a 360 gradi.” Il che significa che ogni fase dell’esperienza d’acquisto, dalla ricerca del prodotto alla consegna, deve essere perfetta.
Potrebbe sembrare più complicato di quanto sembra, ma – come continua a spiegare il rappresentante italiano dell’azienda leader mondiale sul web nel settore del fashion – tutto è possibile attraverso un’attenzione maniacale ad ogni aspetto della customer satisfaction.
Come garantire un’esperienza d’acquisto personalizzata
L’importante è essere pronti a recepire ogni tendenza, dietro a proposte diverse, non necessariamente ci sono individui diversi, ma comportamenti d’acquisto differenti. Nel caso di Zalando, come racconta Giuseppe Tamola, “quello che abbiamo deciso di fare è stato scalare la piattaforma in base a tre modalità di shopping. Si va dalla collezione aggiornata a prezzo pieno all’outlet, fino al cosiddetto curated shopping, l’acquisto guidato da esperti del settore. Il brand rimane lo stesso, ma l’esperienza d’acquisto varia. C’è chi vuole l’intero catalogo a prezzo pieno; chi preferisce il modello più datato a prezzo scontato; chi vuole un’esperienza guidata da un personal stylist pronto a offrire suggerimenti personalizzati.”
L’obiettivo al quale ogni negozio online dovrebbe puntare, è quello di conoscere in modo approfondito i propri clienti, plasmando la propria piattaforma e-commerce sulle caratteristiche degli utenti. Come ha affermato Tamola: “sappiamo tutto del cliente, sappiamo cosa vuole, quali sono gli articoli su cui ritorna, sappiamo persino dove punta il suo mouse all’interno della schermata.” In questo modo, “possiamo costruire un’esperienza d’uso praticamente sartoriale”.
Tratto dall’articolo di Roberto Catania di Panorama.
