Il termine customer experience è uno dei concetti che si sentono ripetere più spesso per quel che riguarda le moderne strategie di vendita online, malgrado la sua storia risalga alla fine degli anni ’70, quando si cominciò a presentire il profitto che si avrebbe potuto ricavare concentrando l’attenzione più sul cliente che sull’azienda di riferimento.
La Customer Experience nasce dai Salespeople
A creare l’esperienza del cliente cooperano molti fattori tra loro congiunti: interazioni con i prodotti e servizi facenti parte dell’offerta, contatti con il sito web, immagine del punto vendita, gli operatori del call center, i banner pubblicitari, le promozioni sui Social Media e, in ultimo, ma a guisa di riassunto, i salespeople: essi non sono altro che venditori, o agenti delle vendite, commerciali dalle forti e caratterizzate competenze, veri e propri mediatori tra i consumatori e i proprietari dei beni, o prodotti, o servizi messi sul mercato.
Il ruolo fondamentale dei Salespeople
Il loro ruolo, quindi, è estremamente importante per il business dell’azienda, data la responsabilità non irrilevante che loro compete, specialmente per quel che concerne il mantenimento dei rapporti con i clienti, le cui esigenze vanno a braccetto con lo sviluppo sempre più rapido della tecnologia. Quasi tutti gli odierni acquirenti, i cosiddetti millennials, sono cresciuti iinfatti in una realtà dominata dalla tecnologia, e si servono quotidianamente di un numero di canali digitali particolarmente esteso.
Quali esigenze devono soddisfare i Salespeople per garantire un’ottima Customer Experience?
Per garantire un’esperienza ai massimi livelli, i Salespeople devono essere in grado di venire incontro a tutte le esigenze dei clienti; ponendo attenzione alle informazioni, ai datasheet, ai demo, o altri contenuti rilevanti; soddisfacendo così la Customer Experience in tutti e tre i livelli in cui gli studiosi H. Manning e K.Bodyne hanno inteso suddividerla:
– soddisfacimento delle esigenze base dei clienti
– grado di complessità dell’interazione
– piacevolezza complessiva dell’interazione
Di tutti e tre i livelli, l’ultimo è quello che prende in considerazione l’aspetto emozionale del cliente, vale a dire, l’intensità del suo coinvolgimento emotivo. Tale suddivisione in livelli fornisce una chiave di lettura completa sulla complessità dell’intero processo; nonché utile a far comprendere come soffermarsi sulla semplice soddisfazione del cliente non basti a garantire all’esperienza complessiva l’eccellenza che le dovrebbe competere.
Gli strumenti tecnologici sono la chiave:
Per acquisire nuovi clienti, i salespeople possono disporre di un vero e proprio arsenale di strumenti a propria disposizione; con la giusta mentalità professionale, utilizzarli non sarà un problema. Il 62% di tutte le compagnie ha testimoniato una grande impennata nelle proprie performance di business come risultato delle proprie iniziative di customer experience; secondo quanto afferma un recente studio a opera di CustomerThink e InMoment. Il 64% delle aziende interpellate per il sondaggio ha affermato inoltre di aver incrementato l’engagement con i propri dipendenti.
Rendere l’esperienza cliente piena e ragionata
Avere dalla propria parte commerciali motivati e pienamente formati, contribuisce di molto ai risultati dell’azienda stessa. Tutte le compagnie che deficitano di un’esperienza cliente piena e ragionata, non possono che andare incontro a un inevitabile calo di profitti e rendimenti.
