I KPIs applicati ai pagamenti sono una misurazione importantissima nell’ecommerce. In base a diverse ricerche effettuate nell’ecommerce, i business online rischiano di perdere oltre il 60% dei clienti che sono andati in contro a dei fallimenti nella transazione.
Questo di solito accade per problematiche relative alla carta di credito del consumatore o del payment gateway, ovvero un servizio commerciale effettuato da un fornitore di servizi digitali e-commerce che autorizza l’elaborazione dei pagamenti per business online.
Detto questo, è importante che i business online siano in grado di monitorare i dati a disposizione in modo tale da individuare le problematiche cruciali, trovare opportunità, aumentare la performance e di uncheckout ottimale tramite l’osservazione dei KPIs applicati ai pagamenti.
KPIs: cosa sono e perché sono importanti
I Key performance indicators (KPIs) sono degli indicatori di performance che riguardano fattori chiave sulla base dei quali vengono estrapolate informazioni importanti per capire come procedere con il business e raggiungere i propri obiettivi.
I KPI sono utili nel capire se un’azienda si sta muovendo nella giusta direzione oppure no, in quanto sono una misura quantificabile che la compagnia utilizza per valutare e comparare i dati a sua disposizione.
KPIs: le tre caratteristiche principali
I KPIs solitamente seguono tre caratteristiche standard comuni a livello di settore. Queste caratteristiche sono
- Quantitativi: i KPIs possono essere presentati sotto forma di numeri;
- Funzionali: i KPIs si integrano bene con i processi aziendali in corso;
- Pratici: i KPIs possono essere messi in applicazione pratica per avere un effetto su un cambiamento desiderato;
Come selezionare i KPIs
Per selezionare i KPIs l’azienda deve:
- Stabilire in modo chiaro i processi di business;
- Fissare dei requisiti per i processi di business;
- Misurare i risultati sia in modo quantitativo che qualitativo;
- Determinare le variazioni e aggiustare i processi per raggiungere gli obbiettivi a breve termie;
Ad esempio, nel caso dell’ecommerce, i KPI possono essere utilizzati per misurare la performance logistica come quella del sito.
L’obiettivo è aumentare le vendite e per raggiungere ciò bisogna controllare tutti i pezzi del “puzzle”. Un esempio di KPI è il Conversion rate, che si calcola dividendo il numero di ordini per il numero di visite. Così si può monitorare l’efficacia del proprio ecommerce e capire la condizione di aspetti quali brand awareness e l’efficacia UX (user experience).
8 KPIs essenziali per misurare la performance dei pagamenti
1. Payment Conversion Rate (rateo di conversione pagamento)
Questo KPI rappresenta la percentuale delle transazioni avvenute con successo. Se 75 su 100 transazioni hanno avuto esito positivo, il rateo di conversione è 75%. Tuttavia le 75 transazioni indicano esclusivamente quelle avvenute con successo, di conseguenza non prendono in considerazione aspetti quali rimborsi, per cui non rappresentano in modo accurato il rateo di vendita finale. Questo KPI è un ottimo indicatore per capire il livello della performance del checkout.
2. Rateo di conversione dalla banca
Questo KPI è utile per considerare quante transazioni fallite sono legate ad una singola banca. Questo serve per identificare eventuali problemi nel collegamento con una (o più) banca ed i suoi sistemi di pagamento.
3. Rateo di conversione per tipo di carta
Il rateo di conversione per tipo di carta è utile per conoscere le preferenze dei consumatori nell’utilizzare determinati tipi di circuiti (Visa, MasterCard etc).
4. Rateo di Abbandono del carrello
Capita che i consumatori online abbandonino il loro carrello prima di effettuare una spesa. Alcuni abbandonano per motivi personali non influenzabili, altri possono avere avuto una pessima esperienza dovuta a blocchi del sito, ritardi nella reazione del sito ai “click”, mancanza di metodi di pagamento o una fase di checkout complicata. Di conseguenza, il rateo di abbandono del carrello serve proprio a monitorare questi aspetti.
5. Rateo di rimborso
Il nome è esaustivo, infatti questo KPI serve per capire la percentuale di rimborsi sulle transazioni effettuate.
6. Rateo di conversione del form di pagamento
Questo KPI traccia il numero di utenti che è arrivato al form di pagamenti e quanti hanno completato la procedura di acquisto. Questo indicatore calcola la frequenza di rimbalzo. Un alto rateo di rimbalzo può indicare diverse cose quali:
- Lo store online non supporta il metodo di pagamento preferito degli utenti;
- Gli utenti temono che il sito non sia sicuro;
- Il form di pagamento può essere confusionario;
- Il pagamento online non è ottimizzato per i pagamenti via mobile;
7. Rateo di vendite locali vs globali
Questo rateo confronta il numero di vendite internazionali rispetto a quelle domestiche. Se il rapporto è basso può esserci un problema di brand awareness oppure problemi tecnici legati al sito, alle modalità di pagamento non adatte ad un paese specifico oppure un form di pagamenti nella lingua errata.
8. Rateo di Frode
Quando una frode viene commessa, il suo rateo viene tracciato dal provider del pagamento oppure da un software dedicato. Se troppe sanzioni si arrestano a causa del sistema che rileva tentativi di frode è necessario valutare il processo di pagamento per capire la fonte del problema, che potrebbe essere la sicurezza del sito web, un problema tecnico nel sistema di pagamento oppure qualche frizione nel sistema di pagamento della banca del cliente.
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Nel mondo dell’ecommerce l’ottimizzazione della performance è uno degli aspetti fondamentali per migliorare il proprio business, di conseguenza è necessario saper analizzare le proprie operazione tramite gli indicatori di performance.
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