È utile sottolineare l’importanza delle recensioni dei clienti online perché viviamo in un momento storico in cui ci fidiamo sempre di più delle opinioni degli altri.
Non ci basiamo solo su ciò che ci dicono le persone che conosciamo, andiamo oltre. Cerchiamo cosa dicono le persone che non conosciamo ma che capiamo di avere qualcosa in comune, come i gusti o le misure.
I brand in passato facevano promesse e la maggior parte delle volte non le mantenevano, oggi non se lo possono più permettere, sono importanti i fatti.
È un dato di fatto che la pubblicità tradizionale ha visto il suo effetto ridimensionarsi negli ultimi anni. I consumatori vogliono vedere le cose in modo più concreto, non basta un bello spot pubblicitario per far concludere con successo il percorso d’acquisto.
Inoltre, a seguito dell’acquisto si deve sollecitare l’interazione dei clienti con sondaggi e precise call to action per poter ricevere i giusti feedeback.
Tipi di recensioni
C’è una distinzione importante da fare quando si parla di recensioni:
- “prodotti di ricerca“: tutti quei prodotti che possono essere descritti oggettivamente e per i quali la credibilità della recensione e il suo impatto sulle intenzioni di acquisto è legato al grado di dettaglio del feedback stesso;
- “prodotti di esperienza“: tutti quei prodotti per i quali una valutazione oggettiva risulta complessa da fare e per i quali conta molto il grado di accordo tra differenti recensioni ed il numero di di esse che vanno nella stessa direzione.
Non è possibile affidare lo stesso peso alle recensioni in settori diversi. Ad esempio, le recensioni su un’agenzia viaggi rispetto a quelle di una boutique di moda hanno una valenza differente. Perché l’essersi trovato bene con i prodotti della boutique dipende da fattori oggettivi, c’è anche una parte umana soggettiva, ma quest’ultima ha una valenza marginale. Quando una persona invece vive un bel viaggio e riesce a scrivere una bella recensione è trasportato da tanti fatto emozionali soggettivi, quindi vengono ponderate in modo differente.
Queste ultime non sono assolutamente meno utili delle altre, solo hanno bisogno di un analisi più profonda per chi le legge.
Cattive recensioni
Non ci sono solo buone e positive recensioni, non tutto piace a tutti diciamo. Una cattiva recensione se viene gestita bene, può trasformarsi in un manifesto che illustra la grande serietà dell’azienda.
È possibile trasformare una minaccia in un’opportunità, è tutta una questione di buona comunicazione.
Se un cliente ha avuto un problema e scrive una recensione visibile a tutti non è bello se l’azienda a cui si rivolge non risponde oppure se la risposta comprende insulti o un tono sgarbato. Con gentilezza e professionalità si risolve la situazione.
Un errore che in molti commento è cancellare le recensioni negative. Questo è sbagliato perché se qualcuno si accorge dell’eliminazione l’azienda perde completamente la sua immagine di serietà, cosa difficile poi da ricostruire nel breve periodo. Inoltre si viene anche penalizzati, se la suddetta recensione è su Google.
Le recensioni sono uno dei migliori feedback
Le recensioni non sono utili solo ai consumatori per essere indirizzate su quale prodotto è meglio acquistare.
Le aziende possono utilizzare questo sistema di feedback per migliorarsi. Le critiche costruttive devono essere raggruppate e analizzate per prefissare dei piani con obiettivi di miglioramento. Purtroppo, questa strategia per performare meglio non è molto diffusa.
Un aspetto importante da tenere in considerazione è la motivazione che spinge gli utenti a scrivere una recensione.
Le recensioni possono essere un ottimo aiuto per fare un rebranding per tirare a nuovo l’azienda. Non è da sottovalutare nella strategia aziendale.
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