Il retail nel post-Covid ha accentuato due trend fondamentali: il primo è quello di avere un approccio più integrato al retail omnichannel, mentre il secondo è quello di dare nuova vita ai negozi brick and mortar.
I cambiamenti nel modo in cui le persone hanno fatto acquisti negli ultimi mesi indicano che questi trend non finiranno, probabilmente, neanche nel post-Covid. I consumatori hanno integrato il retail online nella loro vita quotidiana, utilizzandolo non solo per acquisti specifici, ma anche per beni di prima necessità.
E’ stato possibile osservare come i consumatori abbiano abbracciato il mondo del self-scanning, del click-and-collect, del ritiro a bordo strada e della consegna a domicilio. Nell’estate del 2020, i dati dei clienti di Scandit hanno mostrato un aumento fino al 500% delle transazioni attraverso le soluzioni contactless. Secondo lo “State of Consumer” di Deloitte, in Italia lo shopping online in categorie come l’elettronica e l’abbigliamento/calzature rimane particolarmente forte (rispettivamente, 43% e 32%). I dati di agosto 2021 mostrano che il 33% dei consumatori italiani intendeva acquistare online prodotti di elettronica con consegna a domicilio. Il 10%, invece, prevedeva di acquistarli online e ritirarli in negozio.
La diffusione dell’e-commerce ha agevolato notevolmente questo trend. Allo stesso tempo, però, un nuovo mondo ibrido di servizi di acquisto online, di ritiro in negozio (BOPIS – Buy-Online-Pickup-In-Store) e di spedizione direttamente dal negozio ha messo in difficoltà i retailer. Quest’ultimi sono infatti chiamati a garantire la spedizione degli ordini in modo tempestivo ed efficiente. Se queste condizioni verranno rispettate, i vantaggi di queste soluzioni le faranno diventare sempre più diffuse.
Investire nel digitale nel post covid
La fine della crisi sanitaria attualmente in atto spingerà i retailer a voler integrare gli ambienti dei loro store fisici con le attività digitali. In questo modo, sarà possibile portare i vantaggi dello shopping online in-store rapidament e su larga scala.
Integrando nuove forme di tecnologie digitali nel proprio business, sarà possibile dare la priorità a soluzioni contactless. Queste si rivelano strumenti più efficienti e flessibili e in grado di migliorare l’esperienza complessiva in-store.
Se i retailer vorranno fornire un’esperienza omnichannel e di qualità nel proprio negozio, sarà necessario integrare l’online con l’offline. L’integrazione dell’e-commerce e dei sistemi degli stori fisici con la tecnologia mobile introduce l’esperienza online anche nel retail. Facendo ciò, si consente l’accesso allo stesso livello di informazioni anche a chi entra nel negozio fisico.
Per far ciò, i retailer dovranno in primo luogo trovare soluzioni che soddisfino sia le esigenze dei propri clienti che dei propri dipendenti, sia online che offline. La possibilità ai clienti di fare acquisti quando, dove e come vogliono dipende soprattutto dalla capacità di fornire soluzioni digitali in grado di adattarsi all’acquirente moderno. La pandemia ha accelerato la trasformazione digitale nel settore, introducendo una serie di soluzioni per far sentire il cliente sicuro e coinvolto proprio come se si trovasse in un negozio fisico.
Anche i dipendenti del retail nel post-Covid hanno bisogno però di un adattamento tecnologico dei propri strumenti. Quest’ultimi devono infatti essere in grado di migliorare le proprie prestazioni e devono essere semplici e veloci nell’utilizzo.
Responsabilizzare i consumatori e i dipendenti
Il progresso tecnologico, però, non deve far sì che le persone siano messe in secondo piano. Il mondo fisico e quello digitale devono essere integrati, investendo nelle tecnologie giuste per creare esperienze più umane e coinvolgenti. Per offrire una Customer Experience ottimale, per esempio, è necessario che i dipendenti abbiano la possibilità di lavorare in maniera efficiente. Per far ciò si potrebbe utilizzare la realtà aumentata (AR) o la computer vision per digitalizzare i processi all’interno del negozio.
Ad oggi, i consumatori hanno la possibilità di visualizzare in tempo reale le informazioni sui prodotti prima dell’acquisto grazie all’utilizzo di smartphone e app di computer vision, servizi che sono offerti già da molti retailer.
Questi strumenti stanno iniziando ad essere forniti anche ai dipendenti – aggiungendo velocità e semplicità alle supply chain, alle operations e al servizio clienti -, che in tal modo sono in grado di affrontare velocemente molti processi in-store. Le applicazioni per dipendenti consentono infatti la gestione dell’inventario, degli scaffali e del punto vendita ma anche l’evasione degli ordini: tutto può essere controllato comodamente dai dispositivi mobile.
Migliorare le esperienze di retail post-Covid con la tecnologia
I clienti che visitano il negozio possono usare le app mobile con la tecnologia di computer vision integrata per esaminare e scansionare i prodotti e vedere la disponibilità delle scorte. Allo stesso tempo, gli overlay AR mostrano informazioni aggiuntive sul prodotto ai clienti che stanno considerando un acquisto – aumentando il coinvolgimento e consentendo di visualizzare colori alternativi, offerte speciali e recensioni di prodotti che altrimenti cercherebbero online. Il risultato è un’esperienza di e-commerce senza soluzione di continuità in un negozio fisico.
Puntando semplicemente uno smartphone abilitato alla computer vision su uno scaffale, i dipendenti del negozio possono controllare le informazioni sulle scorte per garantire un inventario accurato o scansionare più codici a barre in un’unica sequenza per un conteggio più veloce delle scorte.
Possono visualizzare notifiche, per esempio, quando i prezzi dei prodotti devono essere aggiornati o quando lo stock deve essere spostato. O ancora cercare e identificare rapidamente articoli specifici che sono stati ordinati online per il ritiro.
Inoltre, gli store assistant dotati di AR diventano consulenti di vendita di alto valore in grado di ottenere rapidamente informazioni aggiuntive sui prodotti – fornendo consigli personalizzati ai clienti sul loro acquisto e poi aiutarli a fare il check-out senza problemi – il tutto da uno smartphone o tablet.
Come sarà il retail nel post-Covid?
Con il progressivo superamento della pandemia, molte attività commerciali hanno iniziato ad aprire le porte ai propri clienti. Ma come sarà il futuro del retail nel post-Covid?
Se da un lato abbiamo un netto avanzamento dell’ecommerce, dall’altra vi è il desiderio di tornare ad una esperienza di acquisto più “umana”. Consentire ai dipendenti dei punti vendita di fornire non solo un’esperienza di qualità superiore, ma anche un contatto più umano con i propri clienti, offre maggiori opportunità di creare valore per i clienti. Gli acquisti possono essere migliorati drasticamente dagli smartphone abilitati alla computer vision, condividendo offerte su prodotti rilevanti o persino dando suggerimenti sugli acquisti da fare.
Il ritmo del cambiamento continuerà ad accelerare anche nel post-Covid. I retailer dovranno modernizzare i loro negozi per integrare la comodità dell’e-commerce con l’interazione umana che solo un negozio fisico può offrire. I retailer devono trovare nuovi modi per creare un’esperienza migliore e più umana, che dia ai consumatori accesso ad una vasta gamma di prodotti. La prossima ondata di innovazione vedrà apparire l’iper-personalizzazione all’interno del negozio, dove ai clienti vengono presentate offerte uniche, basate sulle loro specifiche preferenze personali. Le nuove tecnologie, come la computer vision e l’AR, possono raggiungere questo obiettivo. Queste fornisco infatti ai brand un vantaggio su cui costruire e continuare a innovare per rimanere competitivi e affrontare le esigenze del mercato.
In una prospettiva futura, la computer vision viene vista come la piattaforma che più di tutte può rispondere alle esigenze del retail. Questa si avvale infatti delle capacità in espansione dei dispositivi intelligenti e offre progressivamente nuovi standard di velocità e funzionalità.
In ultima analisi, tutto ciò contribuisce a dare ai dipendenti il potere di fornire l’esperienza umana a valore aggiunto che gli acquirenti si aspettano oggi.
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