A Ecommerce Day2023, è stato possibile incontrare il direttore per l’Italia di HCL Software, Andrea Marinaccio, un’autorità nel campo delle soluzioni di e-commerce e analytics,. Con oltre 20 anni di esperienza nel settore, Marinaccio ha condiviso il suo punto di vista sulle tendenze, le sfide e le soluzioni nel mondo dell’e-commerce.
HCL Software, parte di una realtà multinazionale di oltre 220.000 dipendenti in più di 50 paesi, si concentra sullo sviluppo e sulla fornitura di soluzioni software aziendali per le imprese. HCL Software è uno degli attori più significativi nel mercato del software aziendale. Offre un portfolio diversificato di prodotti e soluzioni per aiutare le imprese a guidare la trasformazione digitale, migliorare l’efficienza e raggiungere i propri obiettivi strategici. HCL Software si distingue per lo sviluppo di soluzioni applicative in diversi settori, inclusi e-commerce, cyber security e customer experience.
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Evoluzione dell’E-commerce nel Tempo
L’e-commerce è stato radicalmente rivoluzionato negli ultimi anni. Marinaccio ha evidenziato, durante l’intervista, il cambiamento di approccio delle aziende all’e-commerce e alla sua gestione. Ma, anche, le opportunità offerte dall’intelligenza artificiale nell’ottimizzazione delle strategie di vendita online.
“Durante gli anni, quello che abbiamo notato più spesso è il processo di maturità delle aziende nei confronti dell’adozione degli e-commerce. Inizialmente, le imprese si sentivano quasi in dovere di avere un e-commerce, che, poi, non gestivano. Riguardo agli ultimi anni, abbiamo visto sì una crescita esponenziale nell’adozione di e-commerce di tutti quelli che erano rimasti indietro. Ora viene implementato, infatti, in ottica di omnicanalità, come continuità tra fisico e digitale. “
Come ha contribuito l’intelligenza artificiale a questa evoluzione?
“Per quanto riguarda l’intelligenza artificiale, un po’ come tutte le tecnologie, è l’uso che se ne fa a determinarne il risultato. Mettere l’intelligenza artificiale perché la devo mettere, e scrivere da qualche parte che ce l’ho, non serve a molto. Va usata con cognizione di causa. Per esempio, in HCL Software oltre ad avere le classiche soluzioni di front-end, come il chatbot e l’assistente virtuale che aiuta il consumatore, abbiamo lavorato molto anche sul fronte interno. L’intelligenza artificiale viene usata per aiutare l’e-commerce manager o il reparto Digital dei nostri clienti a vendere di più. Quindi, si analizza col motore di intelligenza artificiale il comportamento degli utenti e si suggeriscono iniziative da presentare al cliente.”
Come aiutate un e-commerce a performare meglio?
“HCL Software offre un set di soluzioni che, ovviamente, è integrato ma assolutamente modulare. In particolare, andiamo a sostituire i componenti che magari non sono più in grado di gestire le nuove esigenze dell’azienda. Le soluzioni possono essere complete, solo da calare nella realtà aziendali, oppure completamente personalizzabili. Sono piattaforme completamente costumizzate o, meglio, costruite su misura. A seconda se si tratta di un grande brand o di un’azienda del mercato B2B, che avranno esigenze, complessità e budget differenti.”
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E-commerce: come avere successo professionalmente
Quali sono le caratteristiche che una persona deve avere per performare al meglio nell’ e-commerce?
“L’elemento più importante è sempre quello di mettersi nei panni degli altri e ascoltare. Devo capire cosa vuole il mio cliente. Un esempio banalissimo: progetto uno Store in cui c’è una bellissima immagine nella pagina principale, ma l’utente non capisce che quella è un’immagine e pensa che sia un bottone. Comincia, così, a cliccarci ossessivamente e poi per rabbia abbandona lo store e io perdo la vendita. Se l’utente mi sta mandando dei messaggi (come nell’esempio di prima che l’immagine non funziona), allora, io devo raccogliere queste informazioni e adattarmi. Devo offrire un e-commerce che sia tarato per quello che serve al mercato, non per quello che io voglio.”
Una domanda tecnica, in HCL Software, come monitorate il comportamento degli utenti?
“Attraverso uno strumento della piattaforma, raccogliamo i dati di tutto quello che fa l’utente (dove clicca per esempio) e questi dati vengono, poi, raccolti dal browser e mandati a un server della nostra soluzione. Un esempio classico: distribuisco dei coupon code, ma per un qualunque motivo tecnologico, questi coupon code non funzionano sul sito. Il sistema lo traccia e mi avverte che gli utenti hanno abbandonato la pagina del checkout. Rileva, quindi, una deviazione rispetto al comportamento normale, dove normalmente l’abbandono al checkout è del 30%, e, subito, me lo segnala. Se il problema viene risolto tempestivamente, non rischio di perdere le vendite.”
Inoltre, un elemento fondamentale per il successo, è riproporre i modelli di relazione dello store fisico anche nel digitale. Osservare l’empatia che nasce tra le persone è la chiave per un e-commerce di successo.
“Se capisci quel tipo di relazione hai una marcia in più quando lavori nel mondo digitale. Anche solo, banalmente, nel modo in cui scrivi una mail automatizzata: è più efficace se colgo questa relazione. Dobbiamo imparare dalle persone.”
Recensione EcommerceDay di HCL Software
Come avete scelto e-commerce Day per presentare e promuovere HCL Software?
Per il secondo anno, HCL Software prende parte a EcommerceDay. Queste le parole di Andrea Marinaccio.
“Abbiamo deciso di lavorare sull’immagine dell’azienda e sul marketing, che, fino a poco tempo fa, era un po’ debole. Abbiamo cominciato a lavorare su diverse iniziative. Ad esempio, dall’anno scorso siamo partner del gruppo Ferrari Formula 1. Poi, lavoriamo anche a seconda dei mercati, con sponsorizzazioni di diversa natura, come in Nord America il football americano o nel mercato asiatico il cricket.
La decisone di partecipare di nuovo a EcommerceDay, invece, è legata proprio al l’evento. Qui, abbiamo la possibilità di entrare in contatto con i professionisti dell’e-commerce e con chi, magari, ha esigenze di costruirne uno. inoltre, ci confrontiamo con moltissime realtà aziendali che condividono la loro esperienza. Quindi è un ottimo ambiente per fare networking.”
Infine, Marinaccio ha offerto preziosi consigli per coloro che desiderano intraprendere una carriera nell’e-commerce, sottolineando l’importanza di comprendere e ricreare le relazioni umane nel contesto digitale. L’intervista si è conclusa con la promessa di nuovi incontri e di ulteriori scoperte nell’entusiasmante mondo dell’e-commerce.
