L’italiano che acquista sui siti di ecommerce è un utente spesso insicuro e spaesato che vorrebbe un’assistenza online precisa e puntuale che lo accompagni passo per passo nel suo percorso di acquisto online. È quanto emerge da una ricerca sulle abitudini di consumo che LivePerson ha commissionato alla società Loudhouse. L’indagine, che in totale ha coinvolto 5700 individui in tutto il mondo, ha infatti incluso nel campione anche 530 italiani.
Il desiderio di avere un supporto online durante l’acquisto è un bisogno sentito in tutto il mondo dall’83% degli intervistati e addirittura uno su sei lo richiede espressamente. La percentuale paese per paese di questi consumatori molto esigenti vede al primo posto l’Italia con il 43%, mentre scende in Inghilterra con il 13%. Questo è un segnale di come gli utenti del nostro Paese si sentano più insicuri e cerchino una voce amica per avere un consiglio io per chiedere informazioni. L’insicurezza degli italiani di fronte all’ecommerce è testimoniata anche dal fatto che solo il 55% dichiara di avere un livello di conoscenza medio-alto, contro il 72% globale e l’87% dei navigati tedeschi.
Cosa si chiede a un’assistenza online
Che cosa chiedono gli utenti da un supporto online? L’82% degli intervistati desidera la rapidità nella risoluzione di problemi, mentre il 56% vuole riuscire a venirne a capo in un unico passaggio. In particolare, il 71% degli utenti si aspetta di ricevere supporto entro cinque minuti e addirittura il 31% vuole aiuto immediato. Ancora una volta i tedeschi sono quelli che si preoccupano meno della velocità di intervento (interessa solo il 46% degli intervistati); che però diventa fondamentale per americani (81%), inglesi, francesi e italiani (73%). In caso contrario? Il rischio è l’abbandono del sito (48% dei casi) per rinunciare o per cercare altrove.
“Presso consumatori e aziende è ancora largamente diffusa la percezione del Web come ambiente self-service – commenta Mario Manzoli, regional sales manager di LivePerson per l’Italia. La realtà dei fatti indica però che i consumatori online si aspettano e hanno bisogno di ricevere lo stesso livello di supporto che troverebbero in un negozio fisico; se questo tipo di supporto non viene erogato, e per di più, in breve tempo, essi sono disposti ad abbandonare l’acquisto o a dirigersi su un sito concorrente”.
Rafforza gli strumenti CRM
Da questa ricerca emerge dunque una richiesta globale di supporto online degli utenti di ecommerce; e viene evidenziato come questa tecnica di marketing stia acquistando sempre più importanza in Italia dove l’acquirente vuole essere accompagnato e seguito passo per passo da un operatore. La soluzione è quello di rafforzare gli strumenti di customer relationship marketing (CRM) attraverso strumenti efficaci di assistenza clienti come la chat live, il supporto online e indicazioni precise su indirizzi e-mail o numeri di telefono da contattare. Con queste misure si possono accompagnare gli utenti all’acquisto e si riescono a fidelizzare in modo da generare nuovi acquisti.
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