Tra consumatore e professionista la garanzia legale diventa segno di buone pratiche. Uno dei momenti in cui nascono numericamente maggiori criticità nel rapporto tra venditore e consumatore è quello in cui si verifica un difetto del prodotto acquistato ed il consumatore vuole accedere alla garanzia legale. Nell’e-commerce questo particolare si amplifica per 10, per 100, per 1000.
La carenza del rapporto fisico tra i due soggetti, purtroppo, amplifica gli spazi di incomprensione e radicalizza astio e risentimento nel consumatore che non sempre conosce o sa ben interpretare quale il suo diritto.
Garanzia legale nel rapporto tra consumatore e professionista
Per questo, anche grazie alla nostra partnership con Garanteasy, abbiamo realizzato una prima indagine su oltre 1200 siti di e-commerce nel 2019 finalizzata alla completezza e trasparenza delle informazioni sulla garanzia legale presente sito per sito.
I risultati furono sconfortanti. Da loro, oltre che dallo studio del funzionamento della garanzia legale nei 27 Paesi della UE, ne nacque una pubblicazione scientifica curata da docenti dell’Università di Tor Vergata di Roma. La stessa pubblicazione fu presentata pubblicamente con l’allora Capo ufficio Stampa dell’Autorità garante della Concorrenza e del Mercato, Dott. Roberto Sommella) da cui ricevemmo i complimenti.
A distanza di 5 anni da quella ricerca abbiamo deciso, sempre insieme a Garanteasy, di tornare a verificare se fosse cambiato qualcosa nella comunicazione che viene fatta nei siti di e-commerce, estremamente convinti che maggiore è l’informazione, quando manca il contatto fisico, maggiore è la soddisfazione del consumatore che può agire con maggior consapevolezza.
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Garanzia legale, lo studio sull’e-commerce
Abbiamo quindi selezionato 1600 siti e fatto partire l’indagine che, anche in caso di non rispondenza del risultato non vuol essere un capo d’accusa ma uno stimolo a migliorare il proprio messaggio. Ad oggi siamo ad oltre 300 siti già verificati e dobbiamo constatare che ancora, a distanza di 4 anni dalla precedente indagine, regna un’informazione del tutto parziale, se non del tutto assente su questo tema.
Già tra i TOP 50 e-commerce di beni di consumo presenti nel mercato possiamo vedere uno spaccato di quello che potrebbe essere il risultato finale.
- – 9 pubblicano un’informativa dedicata alla Garanzia Legale che è risultata COMPLETA
- – 14 la pubblicano NON COMPLETA
- – 27 NON PUBBLICANO alcuna informativa dedicata alla Garanzia Legale Sul sito di Konsumer Italia saranno pubblicate, man mano che gli esperti avranno valutato lo stato dei fatti, le risultanze del controllo sito per sito.
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Professionisti e consumatori insieme nel rispetto delle regole
La maggior parte dei brand analizzati si limita a dare informazioni riguardo la Garanzia Legale solo nelle Condizioni di vendita usando spesso un linguaggio legale poco comprensibile per il consumatore tipo. Non in linea con i vari pronunciamenti dell’AGCM in materia.
Tra i TOP e-commerce che pubblicano un’informativa COMPLETA ben 4 su 9 erano stati in precedenza oggetto d’indagine da parte dell’AGCM a dimostrazione dell’importanza ed efficacia dei suoi interventi, ma perché aspettare?
Noi riteniamo che tra imprese e consumatori si debba stabilire una forte alleanza mirata da una parte al rispetto delle regole, dall’altra ad una capacità di scelta distinguendo tra chi mette a nudo il rispetto dei diritti e chi, invece, vuol continuare a giocare nell’opacità di informazioni parziali, scorrette se non del tutto assenti.
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