Fabiano di PCsubito.it ci racconta come l’ecommerce provvede a gestire il CRM. Come abbiamo spiegato nella case history, PCsubito.it utilizza per il suo ecommerce la chat live come strumento di customer relationship marketing per rispondere in tempo reale alle richieste dei clienti aumentando la customer satisfaction. In altre parole, il classico rapporto di fiducia tra l’esperto e il cliente, che prima era solo offline, viene ora raddoppiato con l’aggiunta del canale online.
Abbiamo chiesto all’amministratore di PCsubito.it, Alfredo Fabiano, quali sono le differenze e i punti di contatto tra i due approcci.
Cosa cambia tra l’approccio al cliente offline e online?
“Tengo innanzitutto a precisare che la chat istantanea dello shop on line PCsubito.it è un servizio gratuito che permette ai nostri esperti di fornire supporto online ai clienti (o potenziali clienti) in tempo reale direttamente dal sito web. Tale servizio è da considerarsi quindi un nuovo modo di interagire tra cliente e azienda e consente la comunicazione diretta tra il navigatore e il nostro esperto del caso.
La differenza che emerge tra i due approcci è sicuramente il dare la possibilità ai nostri clienti di richiedere informazioni di qualunque tipo anche senza recarsi fisicamente presso la nostra sede, quindi con un notevole risparmio di tempo e di denaro. Per quanto riguarda i punti di contatto, quello principale è che il visitatore, dopo 20 secondi che è entrato nel nostro negozio e-commerce, viene assistito da un esperto mediante chat in ogni pagina del sito, così facendo ogni nostro potenziale cliente è assistito in caso di necessità in ogni pagina. Proprio come in un negozio”.
Quali motivazioni vi hanno spinti ad intraprendere questo percorso innovativo?
“La motivazione principale è sempre quella di innovare senza perdere di vista il rapporto umano. Avvicinarsi sempre più al cliente e soddisfare quindi le sue necessità. Nostra politica da sempre è realizzare concretamente il desiderio del cliente. Sappiamo per certo che soprattutto in Italia c’è una certa diffidenza del cliente nei confronti di un ecommerce freddo. Abbiamo optato per la chat in modo da far capire ai nostri clienti (o potenziali clienti) che dietro la piattaforma di PCsubito.it c’è realmente qualcuno. Ma non un robot, bensì persone umane esperte che possono interagire con il cliente anche se a distanza”.
I vantaggi della multicanalità
Abbiamo visto che con PCsubito.it online e offline si integrano, non solo per quanto riguarda l’assistenza, ma anche a proposito delle vendite. Quali vantaggi offre la multicanalità rispetto alla scelta di un unico canale di vendita e di interazione con i client?
“La multicanalità offre sicuramente il vantaggio di raggiungere una moltitudine di clienti; tra i quali possiamo includere clienti che non necessitano di particolare assistenza pre-vendita e ci contattano offline per informazioni di carattere logistico quindi spedizioni, tempistiche di consegna e simili. Abbiamo notato che i nostri esperti vengono contattati online invece per informazioni da carattere tecnico; quali domande specifiche su un particolare prodotto, oppure per avere maggiore sicurezza su una determinata caratteristica del prodotto che si vuole acquistare anche se indicato sulla scheda tecnica. Aggiungo anche che il canale online viene spesso utilizzato dal cliente proprio in sostituzione del telefono; per ricevere supporto o consigli su assemblaggi di pc personalizzati oppure quale prodotto secondo noi è meglio tra due scelti dal cliente stesso”.
La logistica di PCsubito.it
Avete pensato a diverse soluzioni per le spedizioni. La più innovativa è quella dei punti di ritiro Pick Point. Ci può spiegare di cosa si tratta?
“Proprio per abbattere del tutto la diffidenza del cliente, abbiamo analizzato tutte le possibili soluzioni e siamo giunti a conclusione che attivare dei punti di ritiro in zone strategiche geograficamente potesse funzionare. Così è stato. Il Pick Point è una classica attività commerciale su strada; facile da raggiungere sia in auto sia con i mezzi pubblici che abbia un parcheggio anche solo nelle vicinanze. Il cliente quindi acquista e paga direttamente su PCsubito.it, sceglie il punto di ritiro a lui più comodo e ritira dopo qualche giorno il prodotto direttamente presso il pick point”.
Il servizio di assistenza online continua anche dopo l’acquisto?
“Assolutamente si! Il servizio di assistenza online è da considerarsi valido anche dopo l’acquisto, sia per problemi di carattere amministrativo sia tecnico. Per quanto riguarda i problemi di carattere tecnico, i nostri esperti online possono sicuramente offrire un supporto di 1° livello; ed eventualmente, in caso di necessità, invitare il cliente a spedire il prodotto oppure a presentarsi presso il nostro centro di assistenza tecnica a Torino”.
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