Quando si tratta di strategie di vendita nel B2B la scelta di integrare i canali online e offline sta diventando, come già successo per il B2C da opzione a reale necessità. Per questo si parla sempre più di unified commerce, o commercio unificato. Con l’evolversi delle aspettative dei consumatori, sta diventando sempre più evidente come questo approccio sia efficace nel migliorare significativamente l’esperienza del cliente e nel semplificare le operazioni di ecommerce, aiutando le aziende che si rivolgono al mercato B2B a incrementare i volumi di vendita.
Facciamo un passo indietro e analizziamo il significato del concetto di commercio unificato. Ne abbiamo tutti sentito parlare, ma molti non sanno cosa sia realmente e, soprattutto, come implementarlo, consolidando tutti i canali e i sistemi di vendita al dettaglio in un’unica piattaforma coesa.
Commercio omnicanale vs commercio unificato. Il confronto.
Ognuno dei due concetti offre punti di forza distinti. Il commercio omnicanale eccelle nel fornire esperienze personalizzate attraverso molteplici canali, favorendo la fedeltà e la soddisfazione dei clienti. Al contrario, il commercio unificato dà priorità ad una gestione centralizzata e a operazioni semplificate, migliorando l’efficienza e la scalabilità.
Il commercio omnicanale utilizza molteplici canali di vendita, come negozi fisici, siti di ecommerce, app mobili e piattaforme di social media. Ogni canale è interconnesso, per offrire ai clienti diversi modi per interagire e acquistare. Si caratterizza per una gestione centralizzata dell’inventario, che sincronizza i livelli di stock su tutti i canali, fornendo visibilità in tempo reale, prevenendo l’esaurimento delle scorte e garantendo la disponibilità accurata dei prodotti.
Una strategia omnicanale integra i dati dei clienti da diversi punti di contatto, consolidando preferenze, cronologia degli acquisti e interazioni per un marketing personalizzato e un’esperienza cliente coesa. I clienti possono iniziare il loro percorso su un canale e continuare su un altro senza interruzioni, ad esempio navigando online e aggiungendo articoli al carrello per poi completare l’acquisto in un negozio fisico.
Il commercio omnicanale mira a una coerenza di branding, prezzi, promozioni, informazioni sui prodotti e assistenza clienti su tutti i canali, migliorando la percezione di un marchio unificato.
Tra le componenti chiave della strategia di commercio unificato c’è invece la gestione centralizzata dei dati: esso si basa infatti proprio su sistemi centralizzati per consolidare i dati di clienti, prodotti, inventario e transazioni, e questo offre visibilità in tempo reale e garantisce coerenza su tutti i canali.
Anche le soluzioni di pagamento sono unificate: una singola piattaforma di pagamento supporta vari metodi di pagamento su tutti i canali, semplificando le transazioni e migliorando la sicurezza.
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Perché una strategia di commercio unificato è la scelta giusta
Il commercio unificato è una versione moderna dell’omnicanale, che offre numerosi vantaggi in termini di esperienza del cliente ed efficienza operativa. Fornisce un approccio coeso, incentrato sul cliente, che non solo soddisfa, ma supera le aspettative dei consumatori odierni, aumentando i tassi di conversione, le vendite e la fedeltà dei clienti.
Se pensiamo ai vantaggi, possiamo elencarne molti, a partire dall’integrazione olistica. Il commercio unificato consolida tutti i canali di vendita, processi e dati in un’unica piattaforma. I clienti possono effettuare acquisti, tracciare la cronologia degli ordini e accedere al supporto su tutti i canali utilizzando un unico account, garantendo un’esperienza di acquisto continua.
ll commercio unificato offre un coinvolgimento coerente durante tutto il percorso di acquisto. I clienti possono accedere alla cronologia degli acquisti e al supporto, indipendentemente dal fatto che stiano acquistando online, in negozio o tramite app mobili.
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Offre una gestione unificata dei dati: centralizzare i dati di tutti i punti di contatto in un unico database fornisce approfondimenti completi sul comportamento dei clienti, sulle preferenze, sulle tendenze di vendita e sulla visibilità dell’inventario in tempo reale su tutti i canali.
Una migliore efficienza operativa è garantita dal fatto che l’implementazione del commercio unificato semplifichi le operazioni eliminando ridondanze e inefficienze associate alla gestione di più piattaforme e database. Le aziende che lo utilizzano possono gestire centralmente inventario, prezzi, promozioni e interazioni con i clienti con coerenza e precisione.
Una migliore visibilitàin tempo reale sui dati unificati consente alle aziende di prendere decisioni rapide basate sui dati. Ciò include l’ottimizzazione dei livelli di inventario, la rifinitura delle strategie di marketing e il miglioramento delle prestazioni di vendita attraverso analisi integrate.
Infine, le aziende possono sfruttare una visione unificata dei dati dei clienti per offrire promozioni su misura, raccomandazioni di prodotti e transizioni fluide tra interazioni online e offline. Questo approccio personalizzato costruisce relazioni più forti con i clienti e aumenta il valore a vita del cliente.
Come implementare una strategia di commercio unificato
Implementare un approccio di commercio unificato richiede una pianificazione accurata e il coordinamento tra tutti i dipartimenti e i sistemi di un’azienda. Abbiamo stilato una lista di consigli:
- Valutare e auditare: iniziare valutando accuratamente i canali di vendita, i sistemi e i processi attuali per identificare le esigenze di integrazione e le aree di miglioramento.
- Scegliere un approccio ai pagamenti: selezionare una strategia e un’infrastruttura (ad esempio Stripe o soluzioni interne) che integri tutti i canali di vendita e i dati in un sistema unificato.
- Integrare tutti i sistemi: integrare i sistemi esistenti di POS, gestione dell’inventario e CRM con la propria piattaforma di commercio unificato
- Implementare capacità cross-channel: scegliere tra le piattaforme in commercio, tecnologie che offrano capacità che facilitino per l’utente transazioni senza soluzione di continuità, come acquisti online con ritiro in negozio o resi e offrire puntuali aggiornamenti e la necessaria formazione del personale.
- Personalizzare l’esperienza di acquisto: utilizzare l’analisi dei dati per tracciare il comportamento dei clienti su tutti i canali, per proporre promozioni mirate, raccomandazioni di prodotti e contenuti personalizzati.
- Monitorare ed evolvere: monitorare continuamente le prestazioni del sistema, raccogliendo feedback dai clienti e assicurandosi la conformità alle normative (ad esempio GDPR), adattando i processi e la tecnologia in base all’andamento del business.
Molti retailer che hanno adottato l’approccio unificato hanno riportato miglioramenti significativi nei tassi di autorizzazione, una riduzione sostanziale dei chargeback e un ritorno sull’investimento notevole, registrato in un periodo di tre anni. Un approccio olistico di questo tipo ha dimostrato anche di facilitare l’offerta di esperienze clienti personalizzate, portando a una maggiore soddisfazione e fedeltà.
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L’evoluzione del retail omnicanale – conclusioni
Il commercio unificato è destinato a rivoluzionare l’industria del retail eliminando l’impostazione a silos dei canali di vendita, garantendo un’esperienza di acquisto coerente su tutti i punti di contatto e migliorando la convenienza per i clienti, la loro esperienza e consolidando la fidelizzazione nel tempo.
Abbracciare il commercio unificato non è solo una scelta strategica: può trasformarsi in una via verso la crescita sostenibile e un vantaggio competitivo nel mondo dinamico del commercio moderno.
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