EcommerceWeek, giorno 2 – STRUMENTI

EcommerceWeek è la cinque giorni di formazione sul mondo digitale. Ecco il resoconto del giorno 2, dal tema “Strumenti”. Per la terza edizione è stato scelto il titolo “Tech & Humans“, per parlare di temi legati al business e al sociale con uno sguardo al rapporto fra l’uomo e la tecnologia offerta dalla digitalizzazione sempre maggiore.

Dopo il consueto benvenuto con l’esibizione della scuola di danza accademica Kschool e le presentazioni di Samuele Camatari, CEO e Founder di Jusan Network e Newesis, comincia la seconda giornata di EcommerceWeek.

Luca Buratti, eBusiness & CRM Manager di Acqua di Parma

Con Luca Buratti si parla di creazione di valore dopo l’acquisto.
In Acqua di Parma si cerca di capire sempre di più come creare il valore prima, durante e dopo l’acquisto. Prima e durante il processo è conosciuto; si investe molto nei media offline e online, nelle campagne dirette al pubblico più vasto per cercare di acquisire clienti.
Durante l’acquisto l’attenzione va all’assistenza online e offline, con i sistemi di e-commerce e pagamenti e la gestione della cassa nei negozi.

Ci sono diversi touchpoint nel rapporto fra le persone e le aziende, tutti volti a creare valore. Si parta di funnel marketing, partendo dai media digitali alle transazioni. Dopo la pubblicità è importante l’interazione del cliente con il negozio, con il prodotto, nella quale il consumatore deve essere supportato e guidato fino all’acquisto.
Offrire un’ampia gamma di canali che guidino il consumatore all’acquisto è importante; dai siti di settore ai marketplace più comuni come Amazon, la reperibilità del prodotto è al centro. Avere più canali di distribuzione significa offrire prezzi differenti e differenziati, un supporto ulteriore al brand.

Da quando è nato il marketing il peso degli investimenti per la pubblicità è aumentato, lasciando scoperto tutto il settore del post-acquisto. Ma il valore del post-acquisto è di pari importanza alla pubblicità del prodotto nell’acquisizione di un cliente sul mercato, digitale e offline. La possibilità di far effettuare un altro acquisto è una parte fondamentale; quando il cliente che acquista si sente coccolato, il ritorno sull’investimento per il brand è molto più alto.

La vera e propria esperienza di acquisto comincia dopo che la transazione è stata effettuata. Vendere è sicuramente un obiettivo dell’azienda, ma la versa sfida dei prossimi anni sarà moltiplicare gli acquisti per lo stesso cliente.
Acqua di Parma ha attivato il progetto delle subscription, un nuovo strumento di business per il mercato italiano. Si possono scegliere i prodotti e decidere con quanta frequenza riceverli a casa per non restare male senza; un servizio che va oltre l’acquisto singolo.

L’importanza del customer care

Il cliente deve essere soddisfatto dal negozio o dal servizio offerto al momento dell’acquisto e deve consigliarlo, non solo grazie alle recensioni. La fidelizzazione è fondamentale per ampliare la base di utenza.
Come si crea valore dopo l’acquisto? Con lo studio dei dati delle esperienze di acquisto per offrire il servizio migliore ai clienti.
I dati servono a capire quali sono i parametri su cui si basa l’opinione dei consumatori, ma ci sono anche dati personali che possono aiutare i brand a raggiungere i clienti. Basti pensare alle date di nascita; inviare un omaggio per il compleanno del cliente aiuta ad avvicinarlo per richiamare in lui l’attenzione sull’azienda e i suoi prodotti.

È la strategia basata sul customer care a garantire la fiducia nel rapporto fra azienda e consumatore. Un customer care incentrato sui clienti fornisce una tattica vincente; quando il consumatore si fida del brand e si sente incluso nelle sue attività, resta fedele all’azienda.
Non bisogna puntare solo a guadagnare nuovi clienti, ci si è ormai evoluti su una linea che mira a creare una base solida capace di portare il business ad una crescita sul medio e lungo termine.
Customer care, consulenza e assistenza sono la chiave strategica per decretare l’acquisizione di valore dei prodotti in tutte le fasi della vendita.

Donato Di Nella, Head of Corporate Sales per Vodafone Business

Dopo il suo lungo trascorso nella tecnologia, Donato Di Nella in rappresentanza di Vodafone Business parlerà dell’importanza della tecnologia e del digitale nel supporto dei business con la gestione dei dati e della logistica, fattore critico di successo per le aziende.
Il gruppo Vodafone è una delle più grandi realtà di telecomunicazione nel mondo, offrendo connettività intelligenti con soluzioni che permettono di mettere le infrastrutture di rete a disposizione dei business.

Il Covid-19 ha avuto un forte impatto sul retail, che si è concentrato sullo sviluppo di una resilienza operativa che garantisse la distribuzione e l’approvvigionamento dei beni di prima necessità. Anche le modalità di interazione con i clienti sono mutate, con il retail che si è evoluto in modo rapido per adattarsi senza mai compromettere la sicurezza dei dati dei consumatori.

Una survey di Vodafone ha permesso di stilare una classifica delle qualità che i brand devono possedere per resistere in periodi di emergenza. I brand “future ready” guardano a:

• Resilienza
  Infrastrutture sufficienti per adattarsi ai nuovi contesti commerciali e digitali.
• Velocità
  Capacità di rivedere le strategie in modo rapido.
• Sostenibilità
  Tutto il business va sviluppato con attenzione alla sostenibilità, vicina alla sensibilità dei consumatori.
• Big Data
  I dati sono sempre meno tecnici e sempre più strategici nella gestione del business.
• Talenti
  Necessità di lavorare sulle nuove competenze di cui una società digitale ha bisogno per essere sostenuta.

Un nuovo contesto guida oggi il business. Durante il lockdown i web shopper medi mensili sono cresciuti del 13%, con un tasso di nuovi utenti di 1,3 milioni. L’e-commerce su mobile ha avuto una crescita del 22%, mostrando come l’ottica mobile dell’immediatezza sia un fattore sempre più dominante per le aziende che vogliono proiettarsi nel futuro con le loro strategie.
La nuova sfida per il retail è portata dalla modernità, che richiede rapidità e semplicità sia nelle transazioni online che in quelle offline. Le novità devono essere supportate dalla giusta comunicazione e da nuove modalità di vendita e consegna dei prodotti e dei servizi, con grande attenzione sulla customer experience. La centralità del cliente non va compromessa, ma valorizzata con esperienze personalizzate e immersive.

Nuove infrastrutture per l’omnicanalità

Infrastrutture di reti intelligenti al servizio del business garantiscono la gestione di priorità per la crescita delle aziende e dei negozi, adattandosi con rapidità e forza resiliente.
Oggi la tecnologia ci permette di possedere dati sempre certi, aggiornati e significativi rispetto alle stime precedenti. Conoscere informazioni sui clienti e le loro esperienze e implementarle al business serve a valorizzare lo sviluppo della customer engagement digitale.

Per un’omnicanalità agile, flessibile, sicura e duratura servono tecnologie e soluzioni digitali mirate alla gestione di grandi quantità di dati e informazioni, in grado di guidare con attenzione e discrezione l’esperienza del cliente e il rapporto fra il brand e il consumatore.
Non solo 5G, ma anche tecnologie wired e wireless per la costruzione di cloud; infrastrutture tecnologiche solo all’apparenza complesse, ma diffuse con uno sguardo sempre attento alla cybersecurity.

L’omnicanalità deve riuscire ad attrarre prima dell’acquisto, ma anche accompagnare nell’esperienza di acquisto lasciando il cliente libero nella scelta del canale di transazione. La trasparenza e la fiducia del negoziante di prossimità devono entrare anche nell’e-commerce. E-commerce e store devono sempre essere in comunicazione tra loro per la fidelizzazione del cliente.

Maurizio Pimpinella, Presidente A.P.S.P.

Maurizio Pimpinella rappresenta come Presidente di A.P.S.P. il cambiamento repentino degli ultimi anni nella gestione dei pagamenti e dei dati.
L’associazione ha risonanza europea, con soggetti associati nati vicino al contesto bancario per operare vicino ai clienti.

Il mercato di riferimento si è allargato, con il mondo dei pagamenti in crescita grazie all’utilizzo semplificato della tecnologia. Il mondo dei pagamenti è un mondo profondamente tecnologico, già passato dalle transazioni cartacee al contactless.
L’omnicanalità non è soltanto il percorso di ingresso al servizio finanziario. Nonostante il digital gap, il trend è positivo con un aumento del 43% delle famiglie che hanno effettuato pagamenti online nel 2021 rispetto all’anno precedente. Il mercato online con l’e-commerce è cresciuto del 78%, con uno sviluppo anche del settore travel cresciuto del 150% per le transazioni online.

Fintech e nuove strategie

Il campo dei prodotti finanziari è vigilato; quando si parla di Fintech si parla di una tecnologia per l’investimento sempre e comunque tutelata dalle norme della finanza. La finanza tecnologica è il futuro, l’avanguardia dell’economia digitale, con il mobile al centro dell’esperienza finanziaria. I nuovi protagonisti del mercato finanziario come le nuove tecnologie di pagamento tra cui presenziano colossi come Apple, Google e Facebook, rientrano per il momento nella tutela finanziaria e sono sottomesse alle sue regole.
La tutela va estesa anche alla gestione dei dati dei consumatori, un bene sempre più vicino a diventare in futuro oggetto di scambio e pagamento.

Il modello di acquisto sta cambiando; l’e-commerce sta diventando sempre più social e-commerce, con le piattaforme social che permettono ai consumatori di effettuare acquisti direttamente in-app. Manca solo un’evoluzione sui pagamenti, il naturale mutamento dell’ambito commerciale. L’utilizzo delle carte di credito è ancora il metodo di pagamento prediletto, anche per le transazioni fuori dall’e-commerce.

Quello dei sistemi di pagamento è un modo delicato, che necessita di profonda conoscenza. La formazione sui pagamenti è necessaria per chiunque voglia approcciarsi al mercato finanziario, come impresa o come consumatore.

Chen Ming, Presidente ANGI

Chen Ming è il Presidente dell’Associazione Nuova Generazione Italo-cinese, nata nel 2007 con l’obiettivo di mediare sui conflitti sociali tra la comunità cinese e la pubblica amministrazione. Si è passati adesso ad una fase di prevenzione su alcuni fenomeni sociali negativi e sui conflitti.

Già prima della pandemia sono state raccolte le incertezze espresse dei consumatori sulla qualità dei prodotti. Con l’intensificarsi dell’e-commerce, le segnalazioni sono aumentate e il problema delle modalità e della qualità di vendita è sempre più evidente. Con il Covid-19, sicuramente il focus è passato su un oggetto ormai di uso quotidiano: le mascherine chirurgiche.
ANGI ha condotto diverse ricerche sulle certificazioni e i produttori dei dispositivi di protezione individuali. Da quanto è emerso, gli standard presentano un divario fra Italia e Cina; per questo sono stati istituiti dei tavoli di dialogo per l’allineamento delle normative, volte alla tutela della vita umana.

La discussione si è estesa a tutti gli ambiti del commercio fra Italia e Cina. Per l’Italia, l’esportazione massima anche nell’e-commerce riguarda il vino; è obiettivo dell’ANGI quello di esportare anche consapevolezza nei consumatori cinesi, curando la comunicazione dell’e-commerce affinché sia precisa e dettagliata per valorizzare il prodotto e informare i consumatori. Questa cura ha toccato anche altri settori, come quello del fashion e degli accessori.

Un commercio sostenibile e consapevole

Il commercio internazionale promosso dall’e-commerce deve essere sostenibile, e il primo criterio della sostenibilità è sicuramente lo scambio culturale inteso come consapevolezza sui prodotti e sulle persone che li lavorano. Consumatori e attori dell’e-commerce più consapevoli sono possibili risorse consapevoli pronte per affacciarsi al mondo del lavoro e dell’e-commerce. Le politiche del lavoro attualmente in vigore, in Italia e in Cina, devono avvicinarsi e condividere soprattutto con i giovani le conoscenze e le competenze necessarie; ANGI si impegna da tempo nella promozione di questo concetto fondamentale a partire dall’università.

L’e-commerce come base del mercato cinese

Non bisogna pensare alla Cina come ad un Paese cui mercato funziona allo stesso modo. La vastità del territorio e la molteplicità delle piattaforme di e-commerce cinesi offre molte opportunità, ma richiede una profonda conoscenza dei mercati.
Sono molte le attività cinesi che si affidano all’e-commerce, quasi la totalità delle società, spesso a discapito dei negozi fisici. Eppure anche gli store fisici sono rilevanti per i consumatori, costituendo un punto di riferimento che supera la necessità di affidarsi al trend commerciale in crescita.

Sicuramente i marketplace, grazie anche ai limiti di privacy inferiori rispetto a quelli imposti in Italia e in Europa, godono di uno sviluppo maggiore e di un bacino di utenza di aziende e consumatori ben più esteso.
Lo sviluppo avanzato delle tecnologie accompagna lo sviluppo in ambito commerciale, con i trend di consumo e di vendita che anticipano tutti gli altri mercati del mondo.

Rauno De Pasquale, CTO di Newesis

Dopo l’intervento sull’importanza dell’utilizzo delle intelligenze artificiali e aumentate, Rauno De pasquale parla del connubio fra tech e human e di come questo può fare la differenza nella gestione e nell’elaborazione dei dati.
I dati sono una fonte preziosa di informazioni utili nella scelta delle giuste strategie e tattiche di business, per competere all’interno di un mercato che mette in relazione sempre di più la località con la globalità. La competizione con altri piccoli e grandi attori del mercato impone la necessità di emergere grazie alla rapidità con cui il business si adatta al sistema commerciale.

Quando si parla di intelligenza artificiale si parla di macchine che permettono l’analisi automatica di dati per estrapolare informazioni. Uno strumento di intelligenza aumentata; l’insieme dei sistemi informatici per il calcolo dei dati è al servizio dell’intelligenza e della conoscenza umana, più empatica e sviluppata.

L’importanza del cloud computing

Bisogna pensare al cloud computing come fosse uno smartphone, ossia uno strumento che offre nuove modalità di utilizzo della tecnologia. Non soltanto banche dati virtuali, ma meccanismi di calcolo.
Non si parla più di server, ma di servizi; un concetto serverless di accesso a funzionalità sempre più complete e complesse.

Dati e logiche di business vengono forniti alle piattaforme di cloud computing attraverso diverse sorgenti, come le statistiche o le informazioni su accessi e acquisti nell’e-commerce, per un calcolo e una gestione automatica che si affida a servizi diversi e funzionali. Il cloud computing mette in comunicazione e correlazione i dati interni al business con le informazioni esterne, come il meteo o le tendenze sociali, che hanno effetti diretti sull’e-commerce.

L’e-commerce non è soltanto il sito web con vetrina e database, per quanto il concetto dello store online sia importante. Ormai le piattaforme sono molteplici ed è necessario che chi gestisce un e-commerce si affacci con i suoi prodotti su di esse, sulle applicazioni, sui marketplace. Anche i canali social hanno ormai predisposto sezioni dedicate all’e-commerce, da non trascurare per via dell’elevata visibilità che ne scaturisce.
I canali di vendita e le piattaforme sono in continua evoluzione, sia nell’offline che nell’online; una gestione più veloce ed efficace con tecnologie innovative agevola lo sviluppo omnichannel dell’e-commerce.

Il lavoro avviene sui dati e sui cataloghi di servizi e prodotti, tutta la parte visuale ha un ruolo secondario nell’organizzazione del business. Misurare e sperimentare sono le parole chiave del nuovo business digitale. La tecnologia del cloud computing aiuta a farlo riducendo i rischi e aumentando la velocità di esecuzione, attraverso il noleggio a breve termine dei servizi.

Le frasi chiave del giorno 2

La giornata 2 è stata ricca di spunti sull’e-commerce e sulle nuove tecnologie e i nuovi strumenti di fare business.
Alcuni concetti chiave:

• Interazione con i clienti
• Personalizzazione del retail ed esperienze immersive
• Elasticità e resilienza
• Big Data e Data Science
• Finanza tecnologica
• Misurare e sperimentare
• Sostenibilità ed etica
• Qualità per l’e-commerce
• Comunicazione e interculturalità
• Semplificazione delle esperienze fisiche ed online
• Nuove modalità di vendita
• Consumo consapevole

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