Da un approccio agile all’autenticazione alle esenzioni, dalle policy di reso all’utilizzo dei dati per identificare le frodi, all’insegna della “customer experience”
Offrire un’esperienza di acquisto facile e veloce: è questo l’obiettivo del 2023 per i merchant secondo Signifyd, leader nella protezione per il commercio digitale. A casa e on-the-go, indipendentemente dal dispositivo utilizzato, i consumatori online di oggi si aspettano di finalizzare le transazioni in pochi secondi. Allo stesso tempo, è importante che i merchant possano ricevere adeguate garanzie in termini di pagamento e protezione dalle frodi.
“Dopo la pandemia da COVID-19, il conflitto Russia-Ucraina ha portato a conseguenze impreviste come inflazione, carenza di manodopera e interruzioni della supply chain che hanno fortemente influito su produzione e vendite. Negli stessi anni, i retailer online si sono trovati a confrontarsi con l’introduzione dell’autenticazione forte del cliente (SCA), una riforma dei pagamenti che ha ridotto le conversioni e spostato le frodi dal pagamento verso altre fasi del processo di acquisto”, dichiara Davide Antonelli, Enterprise Account Executive per l’Italia di Signifyd. “Nei prossimi mesi, la sfida per i merchant sarà quella di riuscire a offrire ai consumatori una shopping experience fluida, che rispetti le loro esigenze in termini di usabilità ma offra allo stesso tempo controllo e protezione dalle frodi”.
Con la diffusione di nuovi modelli di acquisto che vedono lo shopping in-store stabilmente affiancato da quello online, nonché l’adozione di dinamiche di pagamento nuove, Signifyd ha identificato i 5 trend che caratterizzeranno il settore del commercio digitale per il 2023.
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Adottare un approccio a più livelli all’autenticazione per diminuire il rischio di frodi e migliorare la customer experience
In passato, l’autenticazione è stata lenta e macchinosa per merchant e consumatori e, per quanto oggi sia notevolmente migliorata grazie alla SCA (autenticazione forte del cliente) e al 3DS 2.0, è ancora causa di problemi e abbandono del carrello in fase di acquisto. Lo stesso ecosistema dei pagamenti richiede un approccio olistico per la verifica e l’approvazione delle transazioni, sia da parte dell’esercente che del fornitore di pagamenti e di chi eroga il servizio.
Nel 2023 l’adozione di un approccio a più livelli all’autenticazione, ovvero la capacità di bilanciare i rallentamenti in fase di pagamento con la gestione del rischio e la customer experience, offrirà nuove opportunità agli esercenti, aiutandoli a incrementare la fidelizzazione dei clienti e, di conseguenza, i ricavi.
Per i merchant sarà fondamentale massimizzare le conversioni, garantire la protezione e la copertura da frodi e abusi, fornendo allo stesso tempo una customer experience senza interruzioni.
Le esenzioni sono la via per ottimizzare la SCA
Gli esercenti che adotteranno una soluzione antifrode orientata al futuro avranno a disposizione un sistema in grado di riconoscere le transazioni esenti da autenticazione prima che inizi il processo di autorizzazione dell’ordine. Questo consentirà di valutare l’ordine e identificare potenziali rischi, avviando automaticamente un processo che mantenga una customer experience piacevole pur proteggendo il merchant dalle frodi.
Gli ordini non esenti seguiranno invece un percorso diverso, rispettando i requisiti della SCA senza interrompere il percorso di acquisto del consumatore.
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Per semplificare il checkout non basterà un utilizzo corretto della SCA: i dati saranno la chiave del successo
Anche prima che la SCA entrasse in vigore, il CMSPI – società di consulenza globale che si occupa di finanza, pagamenti e frodi, ha rilevato che i retailer stavano perdendo vendite e clienti a causa di una cattiva gestione del rischio: una ricerca condotta nel 2022 ha infatti mostrato che i rivenditori online in Europa stavano perdendo 25 miliardi di euro all’anno a causa di falsi rifiuti (venivano cioè rifiutati ordini legittimi poiché ritenuti fraudolenti). Per contro, nello stesso anno i merchant europei hanno perso solo 2,2 miliardi di euro a causa di frodi reali.
Spesso, i retailer scelgono la strada più sicura e tendono a rifiutare un ordine se l’identità e le intenzioni alla base dell’acquisto non sono chiare. Questo, però, ha un costo: nei prossimi mesi, avere a disposizione dati strategici lungo la catena dei pagamenti sarà fondamentale per alimentare meccanismi di Machine Learning che possano distinguere istantaneamente gli ordini legittimi da quelli fraudolenti.
I resi faranno sempre più parte del processo di acquisto
La diffusione dello shopping online ha portato i consumatori a usufruire sempre più spesso dei processi di reso. Allo stesso tempo, ciò ha spinto numerosi merchant a introdurre commissioni per i resi online, con l’intento di scoraggiare resi costosi e recuperare parte di tale spesa. Questo, però, può essere controproducente: una recente ricerca condotta da Signifyd, infatti, mostra che la maggior parte dei consumatori europei esiterebbe ad acquistare da brand che addebitano costi per i resi online. Non solo: in Italia, oltre 7 consumatori su 10 (72%) hanno dichiarato che ciò che apprezzano di più da un merchant è la possibilità di poter restituire gratuitamente i prodotti.
In tale contesto, ci si può aspettare un aumento dei resi fraudolenti. Poiché commettere frodi alla cassa dei negozi diventa più difficile, i truffatori hanno iniziato a considerare altri punti deboli, tra cui i resi. Alcuni sosterranno che un articolo giunto a destinazione non è mai arrivato, altri dichiareranno che quello che è arrivato non era l’articolo descritto sul sito o è stato danneggiato durante il trasporto.
Nel 2023 sarà quindi cruciale per i merchant adottare policy di reso efficienti per i clienti legittimi e che pongano al contempo barriere per tenere lontani coloro che sono intenzionati ad agire illegittimamente. Gli esercenti lungimiranti adotteranno modelli di Machine Learning che determinino l’identità e le intenzioni alla base di ogni richiesta di reso e di rimborso, così da valutare la risposta in base al potenziale rischio della richiesta.
Le preferenze di pagamento saranno in continua evoluzione: i consumatori europei stanno abbandonando le carte di credito
I consumatori amano le novità: secondo i dati di Signifyd, le vendite e-commerce effettuate tramite carta di debito o di credito sono diminuite del 22% nel 2022 rispetto all’anno precedente, mentre la preferenza per le opzioni Buy Now Pay Later è aumentata del 68%. Analogamente, l’utilizzo di PayPal e Apple Pay sono aumentati rispettivamente del 274% e del 70%.
È dunque fondamentale che i merchant sappiano adattarsi a una simile varietà di modalità di pagamento, soprattutto considerando che lo stesso cliente potrebbe utilizzare un’opzione di pagamento diversa a seconda delle circostanze.
Chi è Signifyd
Signifyd fornisce una piattaforma di protezione del commercio end-to-end, che sfrutta la sua rete commerciale per aiutare gli esercenti a massimizzare le conversioni, automatizzare l’esperienza cliente ed eliminare i rischi di frode e abuso da parte dei consumatori. Le sue soluzioni offrono la trasparenza e il controllo di cui i brand hanno bisogno per avere successo in un mondo del commercio in rapida evoluzione. Signifyd, indicato come il principale fornitore di sicurezza dei pagamenti e prevenzione delle frodi dei principali 1000 rivenditori per il 2023, ha sede a San Jose, in California (USA) e uffici a Denver, New York, Città del Messico, San Paolo, Belfast e Londra.
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