Le ultime ricerca sull’ecommerce ed sui nuovi percorsi di acquisto si concentrano in modo particolare sui dati relativi al live commerce, sul cross-channel e la rivoluzione della customer journey.
Live streaming ecommerce: conoscenza ed esperienza
Già nel 2022 le ricerche rilevavano che l’11% degli italiani ha fatto un’esperienza di acquisto di live commerce. Questo, quindi, non è un fenomeno in divenire ma comincia ad essere consolidato.
Il 33.9% degli italiani con il live commerce ed il 6.9% hanno fatto esperienza senza acquistare. Da questo possiamo dedurre che il 50% lo conosce e l’11% lo ha utilizzato.
Gli aspetti principali che abilitano il live commerce sono:
- i sistemi di pagamento che si confermano punto chiave dell’esperienza di acquisto
- il buon prezzo dei prodotti
- un’esperienza divertente grazie alle nuove modalità di acquisto
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Ecommerce: come il digitale facilita l’acquisto offline
A livello di categoria di prodotti, l’elettronica è quello più maturo per la vendita cross-channel insieme a media e editoria. Quella meno matura in assoluto riguarda la salute, seguita dall’arredamento.
Con la pandemia è aumentato il numero degli italiani che comprano dai retailer che hanno sia canali online che offline facendo acquisti in entrambi i canali.
L’acquisto ibrido è particolarmente cresciuto negli ultimi anni. Nel marzo 2020 il 21% degli italiani acquistava cross-channel, mentre ad aprile 2022 la percentuale è salita a 27.7%
Mettendo insieme diverse variabili, la ricerca riporta lo “score di ibridazione”. Questo è un indice di acquisto off/online da una stessa insegna. La pandemia ha dato un nuovo impulso alla progressione dell’indice che è cresciuto del 30%. Questo implica un accelerazione incredibile che sta avvenendo nell’integrazione tra i due canali.
Quindi, chi non programma il suo business e la sua merce per questa integrazione rischia di perdere affari e clienti.
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La rivoluzione della customer journey
Per analizzare la customer journey, la ricerca è stata condotta su quattro settori: fashion, beauty, food, home. I touchpoint analizzati sono stati 45 ed i 10 più rilevanti vengono evidenziati e tra questi il pagamento è un fattore estremamente abilitante. Deve essere facile, frictionless ed esperienziale in tutti i settori.
A seconda dei settori, ci sono diversi touchpoint che hanno rilevanza. Per il fashion sono 6.5, per il beauty 6 ad esempio. Tuttavia in questi ve ne sono 1.8 e 1.6 rilevanti, se uno conosce questi punti può allocare meglio le risorse e investimenti. Così non si evita di disperdere in modo inutile le risorse aziendali.
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Motivazioni dell’acquisto
La ricerca approfondisce la customer journey guardando le motivazioni e gli aspetti dell’acquisto.
Per il fashion sono particolarmente rilevanti il prezzo, il servizio ed la chiarezza della descrizione prodotto. Gli aspetti per i prodotti home sono prezzo, convenience dell’esperienza d’acquisto, la chiarezza ed il servizio.
Per il Food non risulta rilevante la questione del prezzo in sé quanto l’assortimento, la percezione di conveniece dell’esperienza di acquisto e la relazione con il merchant.
Infine, per il beauty sono rilevanti il prezzo, l’assortimento, la relazione con il merchant, ma anche la sostenibilità del prodotto/brand.
Sappiamo che il prezzo è importante per tutti i settori, ma se togliamo questo, quali sono gli aspetti più importanti? Questi sono estremamente diversi da settore a settore.
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I punti rilevanti delle ricerche su ecommerce
Visti i dati, si possono riassumere le considerazioni più importanti in questi punti chiave:
- il numero di touchpoint aumentano col crescere della spesa destinata all’acquisto di categoria
- Il momento del pagamento è estremamente importante: ci deve essere un’esperienza fluida, semplice e veloce.
- I check-out online per gli acquisti ibridi, online e offline, sono molto alti
- La fase post acquisto risulta cruciale sul lungo periodo.
- La relazione con il merchant è centrale Il merchant è quello con cui si costruisce il rapporto di fiducia e questo termini di solito coincide con il brand. Tuttavia non è sempre questo il caso
Se vuoi saperne di più sulla cross-channel e sui nuovi percorsi di acquisto, ti invitiamo a partecipare al prossimo EcommerceDay. Si terranno due giornate di formazione con i più grandi esperti di marketing digitale, ecommerce, new retail ed omnichannel in cui potrai approfondire le tue conoscenze nel settore e imparare direttamente dai migliori.
L’articolo prende spunti dai dati presentati da Netcomm nel 2022.
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