Quando si gestisce un e-commerce, può capitarci di incorrere in alcuni problemi di natura legale. Ad esempio, la chiusura del nostro account senza motivo, oppure, il reclamo di un utente per la nostra newsletter.
Con Antonino Polimeni, avvocato esperto di diritto di Internet, Privacy e Copyright dal 2004, scopriamo, ad EcommerceDay 2023, alcuni casi in cui il mondo dell’e-commerce incontra quello del diritto di Internet, e come sono stati risolti. Ad accompagnarlo la collega Angela Lo Giudice, responsabile del dipartimento privacy del loro studio.
L’avvocato Polimeni, infatti, è fondatore di Polimeni.Legal, uno studio legale che dal 2007 si occupa in modo verticale di Diritto di Internet, e-commerce, Privacy e Copyright. Al momento è composto da nove professionisti, tutti abilitati al patrocinio legale, ognuno con una sub-specializzazione ancor più verticale nel mondo digitale.
Diritto di Internet: il Caso dell’Account Prigioniero
Il primo caso presentato nello speech è quello dell’account prigioniero. A quanti di noi è capitato, negli ultimi tempi, di essere hackerati sui nostri account e non riuscire più ad accedervi? Polimeni spiega come risolvere il problema dell’account Amazon sospeso o, addirittura, cancellato. Inutile dire, infatti, che Amazon è un grande alleato per tantissimi e-commerce. Dunque, non avere più accesso al proprio profilo rappresenta un grande impedimento per il proprio business.
“Sempre più spesso, senza assolutamente nessun motivo, i venditori su Amazon si ritrovano questo messaggio: “Il tuo account è stato definitivamente disattivato”. In più, a questo disagio viene accompagnato, anche, un blocco dei fondi.”
Ma è legale questo blocco?
“Questo tipo di atteggiamento di Amazon è diventato assolutamente illegittimo nel 2019. Infatti, grazie al regolamento 120 del 2019 dell’Unione Europea, il proprietario dell’account dell’e-commerce, che viene definito “utente business”, è tutelato dalla Legge.
L’unione Europea definisce P2B, “platform to business”, il rapporto tra utenti e piattaforma sulla quale lavorano. L’ “utente business” deve, quindi, essere tutelato rispetto alle piattaforme. Perché le piattaforme non ci danno la possibilità di contrattare, non ci danno la possibilità nemmeno di conoscere i motivi per cui gli account vengono chiusi o i prodotti o i post, nel caso dei social network, vengano bannati.
E allora, vengono stabilite delle regole molto semplici. Le regole sono: se mi vuoi chiudere un account, mi devi dare un preavviso di 30 giorni e devi indicare, all’interno dell’e-mail di chiusura, esattamente per quale motivo e per quale prodotto mi hai chiuso l’account.
Poi l’utente dell’e-commerce deve avere la possibilità di ricorrere a un mediatore esterno. La piattaforma mette all’interno del suo sito internet un elenco di mediatori, dando la possibilità agli utenti business di scegliere.”
Il caso del Lussemburgo
Esiste, però, un’eccezione: l’account può essere sospeso dalle autorità giudiziarie. È il caso del Lussemburgo, che, in caso di sospetti o indagini in corso, chiude l’account in via preventiva. I clienti di Polimeni si trovavano, infatti, in questa situazione di disagio con la piattaforma di riferimento e l’Authority.
“Cosa abbiamo fatto? Ci siamo costituiti presso un’unità di informazione finanziaria del Ministero della Giustizia del Lussemburgo e abbiamo chiesto l’immediato sblocco dell’account. Tuttavia, non ce l’hanno concesso, anche in quel caso, senza particolari motivazioni. Allora, ci siamo rivolti al Tribunale del Lussemburgo. La procedura è stata portata a termine e gli account sono stati sbloccati.
Abbiamo fatto anche un piccolo storytelling sui social, con dei video di ciò che accadeva e con le nostre perplessità su questo tipo di modus operandi, sia dalla parte della piattaforma, sia da parte, in questo caso, dell’autority antiriciclaggio lussemburghese.”
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Diritto di Internet: l’applicazione della Omnibus negli e-commerce
Il secondo caso riguarda l’applicazione di una nuova legge in Italia: la Omnibus.
“La Omnibus riguarda il codice del consumo, ed è posta a tutela di quei consumatori che non sono molto esperti sugli acquisti online. Gli utenti si affidano completamente alle recensioni, senza avere le capacità di capire quando una recensione è effettivamente reale, e quando invece una recensione non è verificata”
Oltre a questo, un’altra leva di marketing importante per l’utente medio è l’annuncio di ribasso, ovvero quando viene mostrato un prezzo sbarrato seguito da un altro prezzo inferiore. Anche questo, molto spesso, veniva utilizzato in maniera un po’ fraudolenta dagli store online. In altre parole, quel prodotto non era mai stato venduto a un prezzo più alto all’interno dello stesso store.
La Omnibus stabilisce questa nuova dicitura: nel momento in cui viene esposto un ribasso di prezzo, deve essere indicato, in una voce separata, qual è stato il prezzo di quel singolo prodotto negli ultimi 30 giorni, prima del ribasso. La Omnibus impone che, nel momento in cui devo esporre un ribasso per attirare il cliente, questo deve avvenire anche nei widget, per esempio su Google Shopping. Ad eccezione di alcuni momenti come il Black Friday o il Blue Monday.
Il caso dell’outlet
Un cliente si rivolge allo studio Polimeni per risolvere il problema dei prezzi sui cartellini dei prodotti outlet.
Il caso dell’outlet è particolare, in quanto riporta un prezzo sbarrato che non è mai stato applicato all’interno di quello Store. I chiarimenti riguardano, principalmente, la dicitura utilizzata per indicare il prezzo di partenza: come è stata calcolata, se si tratta del prezzo retail, del prezzo del listino o del prezzo medio negli store dell’anno precedente. Dunque, bisogna esporre il prezzo retail con una specifica dicitura che chiarisca come è stato calcolato, insieme al prezzo outlet. In caso di ribasso del prezzo outlet, si applicherà la normativa Omnibus, tracciando esclusivamente i prezzi. Questa azione è un’importante novità normativa in Italia
E-commerce e privacy: una newsletter a sorpresa
Dopo la presentazione del caso, la parola passa ad Angela Lo Giudice ed il focus si sposta sulla gestione del consenso e la normativa GDPR per la Privacy. Si tratta di un ambito cruciale, in cui la corretta raccolta del consenso risulta fondamentale. In particolare, viene sottolineato che per l’invio di e-mail marketing è necessario ottenere il consenso esplicito e libero dell’utente, come previsto dalla legge. Il consenso deve essere inequivocabile e manifestato attraverso un’azione positiva.
Viene presentato un caso pratico relativo alla ricezione di una newsletter non richiesta da parte di un utente. La situazione, infatti, viene esposta attraverso una comunicazione, dal tono assertivo, con cui l’utente stesso pone la questione del consenso e minaccia di agire legalmente.
Per chiarire la propria buona fede, bisogna cercare i consensi dell’utente alla newsletter e il rispetto della normativa sulla privacy. In conclusione, il Garante dichiara il reclamo infondato. Oltre ad esserci tutti i presupposti di legge, all’interno dell’informativa era stato adeguatamente indicato che i dati dell’acquirente sarebbero stati esportati per l’invio di informazioni commerciali.
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Diritto di Internet: L’importanza dell’accessibilità degli e-commerce
Il tema dell’accessibilità è fondamentale, anche negli e-commerce. Infatti, tutte le aziende con più di 10 dipendenti, dal 2025, dovranno rendere il sito web accessibile, ovvero utilizzabile anche da persone disabili, esattamente come funziona per gli store fisici.
“Perché se ne parla già adesso? Perché qualsiasi tipo di intervento sugli e-commerce deve essere finalizzato anche sugli aspetti tecnici relativi all’accessibilità. Ci sono delle guide internazionali che vi dicono esattamente tutto quello che deve essere inserito all’interno del vostro sito internet perché possa dirsi accessibile.”
Gli adeguamenti riguardano, innanzitutto, l’essere percepibile. Quindi i disabili devono essere in grado di percepire tutto ciò che è scritto all’interno del sito internet. Inoltre, devono riuscire ad utilizzarlo, comprendendo in maniera semplice come attivare o disattivare tutti i vari strumenti. L’accessibilità deve essere parte integrante e solida del contesto e-commerce.
Infatti, rendere il proprio sito accessibile sin da oggi, potrebbe portare a ottenere ben 8 milioni di clienti in più, considerando solo le persone daltoniche e ipovedenti. Tuttavia, non è tutto: se si utilizza una comunicazione adeguata e si spiega al cliente le tutele offerte all’interno dell’e-commerce, si può aumentare la fiducia del cliente.
