A EcommerceTalk ospite della scorsa settimana Daniele Simone, Director of Network Development & Sales di Mail Boxes Etc. Come moderatore c’era Samuele Camatari, CEO e Founder di Jusan Network ed EcommerceDay.
Dopo una prima breve presentazione l’intervento si è sviluppato su diverse tematiche che ruotano intorno all’ecommerce.
Per capire quanto impatta la logistica sulla decisione d’acquisto c’è un dato molto significativo, il 27% dei consumatori che subisce un ritardo nella consegna perde la fiducia nell’ecommerce. Quindi anche con un prodotto di qualità e una buona vetrina per presentarlo la logistica influenza molto l’esperienza del cliente.
Mail Boxes Etc. a seguito della pandemia
Una prima domanda a cui Daniele Simone ha risposto è: “Com’è cambiato il mondo del business a seguito della pandemia secondo i dati MBE?”
Il settore in cui opera MBE è cambiato in modo radicale, hanno vissuto un accelerazione digitale impressionante e la vivono tutt’ora. Sono cambiati sia i processi all’interno delle aziende sia le abitudini di acquisto dei consumatori. Il tutto ha dato una grande spinta all’ecommerce.
Si calcolano 2.650 miliardi di euro sugli acquisti ecommerce lato prodotti BtoC a livello mondo, un crescita del +16% rispetto al 2019. Le maggiori vendite si registrano il Cina, Asia generale e al secondo posto si trovano gli Stati Uniti a pari merito con l’Europa.
L’Italia rispetto agli altri paesi europei è quello con un più alto livello di crescita, + 31% rispetto al 18% medio.
L’ecommerce in Italia non è ancora ben sviluppato, c’è ancora molto lavoro da fare per questo ci sono così alti margini di crescita.
Altro spunto interessante che è stato monitorato è il cambiamento della modalità di acquisto. MBE ha ricevuto il 51% degli acquisti ecommerce BtoC su smartphone, quindi cambiano le abitudini, viene stravolta la vecchia normalità.
Da questo elemento suscita evidente che chi opera online deve creare siti sempre più fruibili tramite mobile per facilitare il percorso del consumatore.
Il fatto che 1,3 milioni di persone hanno fatto il loro primo acquisto sull’ecommerce durante la pandemia porta a capire quale grande opportunità si cela dietro all’online. Anche perchè è chiaro che dopo una buona esperienza di acquisto online difficilmente il consumatore torna nel fisico, o per lo meno non lo fa per gli acquisti abituali.
Fattori critici di successo Mail Boxes Etc.
I fattori che portano Mail Boxes Etc. al successo che ha oggi sono essenzialmente 3:
- La personalizzazione del prodotto e del servizio, il cliente viene sempre posizionato al centro. Anche perchè il consumatore è sempre più informato, attento e selettivo, cerca costantemente customer experience perfetta e più adatta a lui.
- L’integrazione del processo di informazione. In pratica MBE offre un servizio a 360° perchè il consumatore vuole un processo più snello ed automatizzato. C’è bisogno di una comunicazione mirata per stare più vicini al cliente e per dare un supporto empatico così da rendere l’esperienza più soddisfacente. Garantiamo per l’appunto un servizio 24/7.
- L’innovazione. Non solo di prodotto, ma anche di processo e di interazione.
Avendo in Italia una rete di 558 punti vendita MBE, come azienda offriamo un supporto a tutto tondo a tutte le piccole e medie imprese che collaborano con noi. Questo ci permette di avere un altissima soddisfazione da parte dei nostri collaboratori.
I servizi da integrare per avere un ecommerce di successo
L’ecommerce è diverso dal retail da un punto di vista della domanda e dalla volatilità della domanda. Proprio perché il bacino di utenza è illimitato online, rispetto al punto vendita fisico. Tutto dipende dall’investimento in marketing che si fa per aumentare la propria visibilità.
Possiamo dire che operare online è un po’ più complesso rispetto al solo e semplice store. Per cui bisogna stare attenti ad integrare in modo ottimale diversi servizi fondamentali per il successo.
Tra questi c’è l’esternalizzazione del magazzino che aiuta a gestire meglio le difficili previsioni sulle possibili vendite online. Permette di essere più flessibili e avere meno giacenze.
Dobbiamo cercare di aumentare l’automazione dei flussi, perché le operazioni devono essere limitate per quelle attività a valore aggiunto, altrimenti c’è uno spreco di energie inutili.
Poi, tutta l’attività a supporto della logistica, intesa come stoccaggio delle merci fino all’assemblaggio degli ordini in modo personalizzato per singolo cliente così da creare l’unicità dell’esperienza cliente.
La spedizione è un fattore da curare perchè molte persone perdono la fiducia se ci sono dei problemi in questo tassello del percorso d’acquisto online.
L’imballaggio/packaging ha due punti a suo valore per cui non deve essere sottovalutato. Serve per mettere in sicurezza il prodotto, quindi se utilizzo un’imballaggio certificato e sicuro ho più probabilità che il prodotto arrivi nel migliore dei modi al destinatario. Inoltre è una delle componenti di marketing, se curato nel modo corretto serve a suscitare stupore nel cliente quando riceve il pacco, così da acquisire un’alta posizione nella sua mente.
Quindi tutta la parte di marketing deve essere studiata bene per facilitare la vendita stessa.
Poi abbiamo la Reverse logistic, ovvero la gestione dei resi. Non è da sottovalutare il flusso dei ritorni, si deve offrire al cliente un’esperienza ottimane anche in questa fase se si presenta. Infatti, più di tutto i resi è meglio affidarli al partner della logistica.
MBE ha diversi punti di appoggio su tutto il territorio italiano, 558, per cui è più semplice per il consumatore recarsi in un centro per effettuare il suo reso.
Opportunità in Mail Boxes Etc.
Mail Boxes Etc. offre una grossa opportunità imprenditoriale che permette di entrare in una grande famiglia formata da più di 2800 centri MBE nel mondo.
MBE offre un ampio carrello di servizi ai suoi clienti e ai suoi affiliati, come stoccaggio magazzino, quindi controllo qualità e quantità; listino prezzi e gestione ordini; gestione dei resi; l’imballaggio; la documentazione; il tracciamento; l’aiuto all’esportazione nel mondo; la spedizione; e la parte marketing.
Il fatto di affidarsi a un unico partners ha dei vantaggi per chi ha un ecommerce. Mail Boxes Etc. cerca di offrire una soluzione a 360 gradi per snellire l’attività dietro un negozio online, infatti, il cliente si deve occupare solo del suo prodotto al resto ci pensa MBE.
MBE spedisce in tutto il mondo, per cui è normale essere degli esperti sulla questione spedizioni, documentazioni doganali, e così via. L’azienda si forma e si informa su queste tematiche per supportare al meglio i suoi clienti, così che le loro vendite non abbiamo frizioni.
Inoltre, utilizzano tecniche di imballaggio certificato e possono apportare personalizzazione, questo è un aspetto importante da non sottovalutare per migliorare l’esperienza dei proprio consumatori finali.
Mail Boxes Etc. ha un efficiente servizio di ritiro, ovvero ritira la merce dei clienti a casa, la porta negli stabilimenti dove viene aggiunto tutto il valore aggiunto MBE e passa il corriere a ritirare per poi consegnare. L’azienda ha sviluppato un sistema di tracciatura molto preciso e puntale, perchè sempre di più il consumatore vuole consultare dov’è il suo pacco. Inoltre viene offerto un servizio assicurativo MBE SafeValue per la copertura delle spedizioni, e copre tutto il valore del prodotto, spedizione e imballaggio senza franchigia.
Inoltre la fattura non è standard per tutti, ma è costruita in base alle esigenze del cliente. Ed è stato sviluppato, per la fidelizzazione del cliente, un programma MBE Privilege per mantenere la relazione con il consumatore e per la gestione del reso.
MBE sente le esigenze di ogni collaboratore e gli cuce il vestito su misura.
Da poco è stato lanciato lo spot dell’azienda per l’espansione del franchising, dove anche in questo caso il pacchetto di servizi offerti è molto ricco.
Per diventare affiliati non sono richieste competenze perché ci sono dei programmi di formazione in aula e sul campo appositi per chi entra nel mondo MBE.
I requisiti che richiedono sono: spirito imprenditoriale; grande entusiasmo nella vendita; motivazione personale; capacità organizzative; determinazione e passione per ciò che si fa.
Nella rete Mbe ci sono anche dei multiaffiliati, ovvero imprenditori che hanno aperto un punto vendita e attualmente ne possiede più di uno. Quindi c’è una possibilità di crescita se si desidera fare un’ulteriore passo avanti.
Il valore aggiunto del modello di franchising MBE è il supporto del marketing a livello nazionale, ma poi anche il supporto a livello locale. Quindi per l’apertura del nuovo franchising si implementa una strategia su molti canali come Radio, web, social per far sapere della presenza del nuovo punto vendita. C’è un team dedicato che è a supporto dell’affiliato.
Se si entra in MBE si ha accesso ad un network sconfinato e a una miriade di conoscenza appresa negli anni sul campo.
Con MBE c’è la possibilità di mettersi in contatto con i migliori corrieri a livello nazionale e ci sono agevolazioni sul credito a cui si possono accede, perché MBE ha connessioni con gli istituti bancari.
Per saperne di più sull’ecommerce
Per rivivere l’intervista integrale di Daniele Simone sul sito EcommerceTalk oppure sul canale Youtube di EcommerceGuru.
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