La customer loyalty (fedeltà del cliente) descrive una relazione emotiva continua tra te e il tuo cliente, che si manifesta con la volontà di un cliente di interagire e acquistare ripetutamente da te rispetto ai tuoi concorrenti.
La fedeltà è il sottoprodotto dell’esperienza positiva di un cliente con te e lavora per creare fiducia.
I clienti fedeli acquisteranno da te ripetutamente, useranno effettivamente ciò che acquistano, interagiscono con te attraverso diversi canali, sono i tuoi più grandi sostenitori inviandoti altre persone e fornendo feedback positivi proattivi (e reattivi).
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Perché la customer loyalty è importante?
L’importanza della customer loyalty ha un impatto su quasi tutte le metriche importanti per la gestione di un’azienda.
Senza clienti felici che continuano ad acquistare da te, l’azienda non sopravviverà. I nuovi clienti tendono a costare di più da acquisire e non spendono tanto denaro quanto i clienti fedeli e abituali.
Fare in modo che i clienti tornino per avere di più è fondamentale per il successo aziendale.
Ed è per questo che le prese di profitto a breve termine non funzionano. I clienti fedeli sono semplicemente migliori per il business: ti aiutano a crescere e mantengono alti i profitti.
Una forte customer loyalty aiuta le aziende a crescere
Mentre è ovvio che i clienti che tornano a spendere più soldi fanno bene agli affari, ci sono altri vantaggi, più sottili, per i consumatori fedeli.
La perdita di clienti è chiamata abbandono e ha un grande effetto sulla crescita del business.
Se costasse lo stesso importo per ricostituire i clienti persi a causa della perdita, il tasso di abbandono non sarebbe un grosso problema. Sfortunatamente, è molto più costoso portare nuovi clienti nel nostro “secchio” che continuare a vendere ai clienti esistenti. Si stima che la conversione dei nuovi clienti costi cinque volte di più rispetto ai clienti esistenti.
Ciò significa che le aziende con clienti sleali devono spendere più risorse per acquisire nuovi clienti. I clienti fedeli facilitano la crescita delle aziende.
Un aumento del 5% nella customer loyalty aumenta i profitti aziendali del 25%-95%. Inoltre, da non dimenticare, i clienti fedeli danno consigli anche a familiari e amici.
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Come si misura la customer loyalty?
Mantenere la customer loyalty è un compito serio che include il lavoro su vari processi come monitoraggio e osservazioni, creazione di raccolte dati accurate, calcoli basati su informazioni elaborate e, infine, miglioramento continuo delle strategie nei diversi aspetti aziendali.
Per gestire con successo tutte queste attività, oltre a strumenti di base di conoscenza ben sviluppati che ti aiuteranno a conservare e classificare i dati, avrai anche bisogno di un sistema affidabile di metriche per monitorare la customer loyalty.
Un cliente non è né leale né sleale. C’è uno spettro di fedeltà. I clienti possono essere un po’ fedeli o estremamente fedeli. L’utilizzo delle metriche seguenti aiuterà a identificare quanto sono fedeli i clienti e dove è necessario svolgere più lavoro.
Il futuro della customer loyalty
Oggi, l’85% degli acquirenti inizia la ricerca su Google, invece che presso il centro commerciale locale. Semplicemente digitando una descrizione di ciò che desiderano acquistare, i clienti possono confrontare i prezzi di ogni attività online. Un clic e possono riceverlo il giorno successivo. La customer loyalty sta diminuendo con l’aumento della concorrenza.
Per attirare i clienti e farli tornare, le aziende devono investire nella fidelizzazione delle aziende. Soddisfacendo e superando le aspettative in modo coerente, le aziende possono iniziare a costruire una relazione con i clienti.
Leggi anche: Customer loyalty? Ecco come migliorarla
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