Ogni consumatore che si relaziona con un marchio, un prodotto o un servizio compie un viaggio, noto come customer journey. Questo percorso è l’insieme dei punti di contatto tra l’acquirente e il brand, dai momenti di interazione diretta a quelli indiretti.
Nel marketing è fondamentale studiare il customer journey dei propri acquirenti per capirne le abitudine e migliorare l’esperienze in modo da incrementare il proprio pubblico.
Customer journey: definizione
Il customer journey, letteralmente viaggio del consumatore, analizza il path to purcase, ossia il percorso che parte dal bisogno di un prodotto o servizio e termina con l’acquisto dello stesso. Le varie tappe, online e offline, sono note come touchpoint. Questi sono classificabili in:
- fisici: TV, passaparola, punti vendita, etc.;
- digitali: adv, blog, social, mail marketing;
- gestiti dalle imprese: campagne pubblicitarie, newsletter;
- gestiti da soggetti terzi: altri siti, blog, passaparola.
Per un’azienda è fondamentale analizzare il customer journey, per poter effettuare una pianificazione strategica efficace e ottimizzare i propri investimenti.
Lo strumento utilizzato per la visualizzazione del customer journey è noto come customer journey map. Questa mappa permette di visionare ogni singolo touchpoint.
Al centro di ogni customer journey viene posto il principio di omnicanalità poiché l’obiettivo dell’azienda dev’essere il coinvolgimento dell’utente tramite tutti i canali, touchpoint e fasi dell’acquisto.
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Vecchie fasi del viaggio
Antecedentemente all’avvento di internet le fasi del customer journey erano cinque:
- awareness: consapevolezza di un bisogno;
- familiarity: familiarità con il prodotto;
- consideration: ricerca di informazioni che indirizzano verso l’acquisto;
- purchase: acquisto;
- loyalty: attività di marketing volte alla fidelizzazione dell’acquirente.
Ad oggi, però, non è più possibile considerare queste come le vere fasi di un processo d’acquisto. Questa vecchia impostazione non considera la moltitudine di strumenti a disposizione dell’acquirente, ed è dunque impossibile che sia un processo tanto lineare.
Il customer journey ad oggi è un processo che integra touchpoint fisici e digitali.
Il customer journey nell’era digitale è un altro viaggio
Il nuovo modello di acquisto appare circolare, non lineare come in precedenza, data l’omnicanalità garantita all’utente.
Per poter mappare il customer journey di un cliente digitale, bisogna partire dalla raccolta, analisi ed elaborazione dei dati. Verificare da dove provengono, se dal punto vendita, dal sito, dal profilo social, dall’e-commerce etc., questo consente di conoscere meglio il target di riferimento.
Il percorso del cliente parte dalla scoperta di un brand, al gradimento dello stesso, sino all’acquisto e alla successiva decisione di effettuare nuovamente un acquisto. In questo caso ogni fase influenza l’altra.
In definitiva ciò che appare rilevate è l’esperienza del consumatore, la sua customer experience, ossia la reazione che il cliente ha con l’azienda.
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