Customer care: 3 consigli pratici. La maggior parte degli utenti sul web preferisce affidarsi a ciò che dicono altri utenti o clienti, rispetto ai brand, prima di convincersi a effettuare un acquisto. Questo dato di fatto deve necessariamente portare le aziende a riformulare le proprie strategie di marketing, e muoversi per sfruttare al meglio il contenuto generato dagli utenti (dai post sui blog, a commenti sui Social Network, a immagini di loro mentre sono impegnati a utilizzare un dato prodotto, a molto altro) secondo le linee e dinamiche di questa nuova rivoluzionaria considerazione.
Customer care: 3 consigli pratici:
Qui di seguito abbiamo creato una lista di tre consigli semplici e specifici per tutte le aziende e i rivenditori customer care-oriented, tali da poter essere intrapresi e messi in pratica fin dai primi momenti.
1) Interagire con gli utenti quando non sono intenzionati ad alcun acquisto:
Dovrete fare in modo di solidificare al massimo la vostra interazione con gli utenti, non solo sui social media. Naturalmente, disporre di una visibilità ben profilata e diffusa all’interno delle maggiori piattaforme Social è una delle ragioni più vive e rilevanti per le quali un utente è spinto a interessarsi a un dato brand; ciò incrementa in maniera esemplare le occasioni di instaurare relazioni professionali durature e forti come non mai. In questo senso, i contenuti generati dagli utenti sono tutti quei contenuti che pertengono ai commenti di questi ultimi sulle loro pagine social, o su blog e siti web specifici e determinati. Incoraggiateli a perseverare nella creazione di tali contenuti, soprattutto quando non sono impegnati in alcun tipo di acquisto nei vostri confronti. Create contest o particolari promozioni; stimolate gli utenti a utilizzare vostri specifici hashtag per incrementare la diffusione del vostro nome; cercate di coinvolgerli appieno secondo tattiche e strategie, di volta in volta, sempre più fantasiose.
2) Lasciate parlare i clienti:
Le recensioni online rappresentano oramai per gli utenti la maggior parte delle certificazioni di qualità e garanzia nei riguardi di un brand o un’impresa particolare. Gli acquirenti, sospettosi e insicuri fino all’ultimo momento che precede l’acquisto, sono arrivati al punto da nutrire più fiducia in ciò scrive un altro utente, rispetto a quanto afferma lo stesso brand. Perché gli utenti che hanno portato a termine l’acquisto, grazie alla loro diretta e imparziale testimonianza, possono rivelarsi straordinariamente utili; per permettere ad altri utenti di capire se davvero valga la pena affidarsi al brand per un prodotto o un servizio determinato.
Potete pertanto sfruttare questa considerazione rimarcando tutte le recensioni e i commenti che i vostri clienti hanno creato e pubblicato sulla vostra attività; ammaliando gli utenti indecisi facendo loro notare che ciò che potete offrire è il meglio che si può sperare di trovare sul mercato.
3) Trasparenza e professionalità:
Nello scorso articolo abbiamo parlato di come una gestione trasparente e professionale dei commenti utenti sia capace di elevare la reputazione online di un brand; permettendogli di incrementare sensibilmente il prestigio. Evidenziare sul proprio sito web tutti i pareri e le recensioni, anche negative, degli utenti, è un ottimo modo per garantire affidabilità al vostro operato. Anche e soprattutto le risposte che vi predisporrete a dare agli utenti che hanno commentato, poi, saranno un’ulteriore prova della forza e coerenza che anima l’intera vostra poetica aziendale; e si rifletterà in un incremento graduale e duraturo di interazioni e engagement.
