Se c’è una cosa che il distanziamento sociale imposto dalla pandemia ci ha dimostrato è quanto contino davvero le interazioni personali. Questa è una delle ragioni per cui molti retailer online stanno utilizzando strategie di servizio clienti sempre più personalizzate, con l’obiettivo di offrire opportunità di interazione che migliorino la customer experience.
Aumenta a livello globale la propensione da parte dei consumatori per interazioni sempre più personalizzate e immediate con i brand e il vuoto lasciato dai call center tradizionali e dalla vecchia concezione di servizio clienti si sta colmando con la diffusione, sempre più in crescita, del trend del commercio conversazionale.
Abbiamo intervistato Daniela Jurado, EMEA General Manager VTEX per scoprire di più su questa tendenza e sui suoi sviluppi.
Daniela, spiegaci che cos’è il commercio conversazionale, di cosa si tratta e quale evoluzione ha avuto la tendenza
“Il concetto si riferisce a qualsiasi tipo di conversazione in tempo reale tra brand e clienti, sia che avvenga tramite app di messaggistica, o attraverso l’uso di chatbot o tramite interazione con persone reali. Se l’obiettivo è o acquistare – per l’utente finale, o vendere – per il retailer, ciò che avviene è una replica nell’esperienza online dello scambio di consigli personalizzati forniti attraverso l’interazione umana. Il fine del commercio conversazionale è sempre quello di fornire, nella comodità dell’esperienza di shopping online, lo stesso livello di interazione e di soddisfazione del cliente auspicabile durante l’acquisto in store, attraverso l’offerta combinata di diversi servizi, dall’evasione di richieste di assistenza e aggiornamento ordini, alle indicazioni sui pagamenti e molto altro. Rappresenta poi un metodo rapido affinché i clienti trovino esattamente ciò di cui hanno bisogno senza perdere tempo a navigare in un determinato sito alla ricerca di specifiche informazioni.
Secondo una ricerca Helpshift, l’83% dei clienti sarebbe disposto ad entrare in contatto con un servizio di messaggistica di un brand se ciò significasse ottenere una risposta immediata. Il commercio conversazionale rappresenta quindi un ingrediente di sicuro successo all’interno delle strategie di marketing online, in quanto modalità davvero efficace per costruire fiducia e relazioni durature con i clienti, seppur a distanza, risparmiando tempo e risorse”.
Come funziona in pratica e su quali strumenti si basa?
“Parliamo di un vero e proprio nuovo approccio strategico, grazie al quale i retailer online puntano a valorizzare al massimo il cliente come individuo, mirando a servirlo e soddisfarlo proprio come avverrebbe in un negozio fisico.
Le aziende che scelgono di utilizzare questo approccio possono basarsi su tecnologie quali l’AI, i Chat Bot, le piattaforme social media…
Per l’utente è semplicissimo ad esempio avviare le conversazioni attraverso classici pulsanti di Call-To-Action e link di messaggistica direttamente sui canali del brand, e per il retailer è altrettanto immediato fornire l’assistenza per garantire il livello di customer experience che l’utente si aspetta di ricevere.
Questo è importante, se pensiamo che i vantaggi di questa tendenza sono principalmente associati al valore dell’interazione umana e quindi alla capacità di un brand di creare connessioni significative con i propri clienti.
Una strategia prediletta da molte aziende è poi quella di utilizzare un mix di interazione umana e bot, creando fasi di triage per capire come reindirizzare al meglio le richieste dei clienti.
L’Intelligenza Artificiale e i bot sono normalmente utilizzati ad esempio dalle grandi aziende che hanno bisogno di mantenere la stessa eccellenza del Servizio Clienti su tutti i canali. Inoltre i bot forniscono in tempo reale informazioni accurate su inventario, opzioni di catalogo, tempi di consegna e molto altro…
Offrire esperienze personalizzate di commercio conversazionale passa anche attraverso l’utilizzo di app di messaggistica come WhatsApp, Facebook Messenger e WeChat. Il consumo di queste app ha superato quello delle piattaforme di social media, registrando un 20% in più di utenti attivi* e una ricerca Facebook ha dimostrato che il 66% dei consumatori è più sicuro nel fare un acquisto quando un’azienda è attiva su tali app.
WhatsApp risulta, tra l’altro, la più utilizzata al mondo, con ben 100 miliardi di messaggi inviati ogni giorno, nonché la terza,secondo il report Digital 2021 Global Overview, dopo Facebook e Youtube, tra le piattaforme social”.
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Quali sono le opportunità per i retailer che decidono di cavalcare l’onda di questa tendenza?
“Il commercio conversazionale rappresenta un efficace strumento strategico per i retailer, in ottica di offrire esperienze di acquisto moderne, pratiche, interattive e omnicanale.
Questa tendenza ha dimostrato una grande potenzialità in termini di impatto sull’omnicanalità in quanto favorisce l’opportunità di utilizzare il tempo libero degli addetti alla vendita presso gli store, per gestire anche le richieste che arrivano sui canali digitali. Mentre gli acquirenti online vivono un’esperienza personale e su misura, gli addetti alle vendite possono infatti ad esempio consultare lo storico delle interazioni online in tempo reale e usarle quindi per offrire nuovi suggerimenti sui prodotti. Tutto ciò favorisce una migliore esperienza di shopping.
Crediamo che la diffusione del commercio conversazionale sia destinata a proseguire. Una ricerca dell’agenzia Juniper Research prevede, ad esempio, che la tendenza crescerà di oltre il 59% nei prossimi quattro anni”.
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