Uno dei tratti principale dei business digitali è avere una strategia “customer centric” per poter sviluppare al massimo la sua esperienza durante la customer journey. Applicare da un giorno all’altro questa strategia è impossibile, in quanto richiede un design appropriato e ben studiato.
Cos’è una strategia Customer Centric
La customer centric strategy è, appunto, una strategia che si basa sul mettere il cliente al primo posto, nel centro delle attività dell’azienda in modo tale da costruire per il consumatore una esperienza positiva volta alla creazione di relazione a lungo termine.
Quando il cliente è al centro del proprio business, devono essere collezionati una serie di dati che racchiudano un profilo esaustivo riguardo al consumatore.
Questi dati vengono utilizzati per migliorare la customer experience del cliente in diversi modi:
- Utilizzare i dati per creare prodotti o servizi che soddisfino (oppure, ancora meglio, che anticipino) le necessità ed i desideri per i migliori clienti dell’attività;
- Utilizzare il “customer lifetime value” (il ricavo che faremo da un cliente nel tempo) per segmentare i clienti in base ai clienti che effettuano più acquisti e spendono di più;
- Sfruttare i dati per capire il buying behavior del consumatore ed i suoi interessi;
Come nasce la strategia Customer Centric
Verso la fine degli anni novanta c’è stato un passaggio di potere dal brand ai consumatori, in quanto questi ultimi, grazie al boom economico di quei tempi che offriva moltissimi prodotti sono diventati più selettivi nella selezione del brand da acquistare.
Di conseguenza, i brand più di successo erano quelli in grado di trattare al meglio i propri clienti, offrendo. Loro servizi ottimi e portando rispetto nei loro confronti così da costruire legami con loro che permangono ancora oggi.
Gli sforzi effettuati nell’attuare questa strategia perché un solo cliente fidelizzato “ a vita” ha un valore decisamente di più di molti clienti occasionali.
Grazie ai social è stato possibile attuare strategie marketing customer centric, cambiando il modo in cui le persone interagiscono con i brand diventando un aspetto fondamentale della customer journey.
4 aspetti per diventare un’azienda Customer Centric
La strategia customer centric permette di capire e anche anticipare i bisogni dei consumatori, deliziandoli con servizi e prodotti confezionati su misura per soddisfarli. Per attuare ciò, un’azienda customer centric attua un design di prodotti, operazioni, processi, politiche e cultura sul supporto dei clienti, dalla loro scoperta di un prodotto, all’acquisto e ricevimento.
Per attuare una strategia customer centric bisogna considerare questi 4 fattori principali:
- Gestione dati dei clienti: come detto in precedenza, i dati sono cruciali per una strategia customer centric, che richiede un sistema informatico centralizzato per raccoglierli analizzarli e interpretarli per migliorare la conoscenza del cliente e migliorare la customer experience;
- Le relazioni in primo piano: prima abbiamo parlato di dati sul cliente, ma questi ultimi non sono oggetti da misurare. Instaurare relazione proattive tra loro e il brand sarà di grande beneficio soprattutto a lungo termine;
- Selezione del personale: i dipendenti sono le persone che più avranno a che fare con i clienti ed hanno un ruolo primario nel plasmare la customer experience. Per questo motivo, il personale va selezionate in base al loro talento e propensione ad avere un mindset customer centric e consci dell’importanza di un’ottima customer experience.
- Orientare la cultura dell’azienda ai risultati dei clienti: con fattori quali la riduzione di attesa da parte del cliente, avere un sito web facilmente navigabile e una fase di checkout semplice portano risultati positivi che non solo indicano che la strategia sta avendo successo, ma portano il personale ad essere motivato nel continuare su questa strada e legarsi sempre di più alla mentalità customer centric.
Come monitorare la performance di una strategia Customer Centric
Delineare una strategia customer centric vuol dire essere pronti ad analizzare, agire o modificare alcuni aspetti in base alla performance. Ma come si misura quest’ultima? Premettendo che la misurazione della performance deve essere specifica ad ogni business, ci sono tre indicatori generali per valutare l’andameno della customer centric strategy.
Customer lifetime value
Come detto precedentemente, un cliente fidelizzato per la vita diventa un asset importantissimo. Di conseguenza il Customer lifetime value è un KPI (key performance indicator) importantissimo per la strategia customer centric.
Per calcolarlo bisogna prendere il totale delle entrate, moltiplicarlo per la lunghezza della relazione di business dei clienti per poi sottrarre il costo di acquisizione delle relazioni).
Un esempio: il cliente spende 500€ all’anno e la relazione con lui dura 10 anni, si moltiplica 500 per 10 anni, ottenendo 5000€. Ipotizziamo che il costo di acquisizione del cliente sia 1000, andiamo a sottrare questa cifra da 5000€ ottenendo un CLV di 4000€.
Rateo di abbandono
Acquisire nuovi clienti diventa sempre più difficile, per questo motivo le aziende si concentrano nel fidelizzare clienti che già hanno.
Questo perché attrarre nuovi clienti può costare 5 volte tanto rispetto al mantenimento di quelli già esistenti. Quindi bisogna lavorare tramite il customer service, esaminare i canali di distribuzione e ascoltare i clienti per capire dove sono i problemi.
Una volta ottenuti i dati necessari, si calcola il rateo di abbandono prendendo il numero di clienti che hanno abbandonato negli ultimi 12 mesi divisi per la media dei clienti totali nello stesso periodo.
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Net Promoter score:
Questo è uno strumento che misura la soddisfazione del cliente. Viene posta la tipica domanda “in base alla tua esperienza con x” con quanta probabilità consiglieresti il servizio ad un tuo amico?”. Il cliente risponde esprimendosi su una scala da 0 a 10.
Detrattori (0-6): non sono felici con il prodotto o servizio e sono, molto probabilmente, pronti a parlare male della loro esperienza danneggiando la reputazione del brand.
Passivi (7-8): i clienti sono soddisfatti di essere clienti del business, ma non lo sono pienamente. In questo caso la reputazione del brand non viene danneggiata, però il cliente potrebbe passare ad un competitor nel caso in cui offrisse una migliore esperienza oppure un prodotto nuovo o migliore.
Promotori (9-10): queste persone adorano il prodotto o il servizio, molto probabilmente si ergeranno ad ambasciatori del brand consigliando ad altri potenziali consumatori la stessa esperienza. Chi conferisce questo punteggio avrà un alto “lifetime value”.
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Essere customer centric è di fondamentale importanza all’interno dell’ecommerce. Questo e molti altri temi sono stati trattati nell’11° edizione di EcommerceDay! Due giornate di formazione con i più grandi esperti di marketing digitale, ecommerce, new retail ed omnichannel in cui abbiamo potuto approfondire le ultime novità nel settore e imparare direttamente dai migliori.
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