Hai ricevuto commenti negativi sulle tue pagine social o all’interno di una pagina del tuo sito web? Niente paura. In questo articolo ti spiegherò come fare per affrontarli senza cadere preda di panico o altre reazioni emotive.
Commenti negativi? Ecco come affrontarli
Sei un social media manager? Se sì, avrai sicuramente avuto a che fare con i commenti degli utenti. La community che tu, con tanto spreco di energie, hai contribuito a creare è viva e dinamica, giusto? Se così è, sarà ricca di commenti, specialmente se l’argomento in questione è caldo e ribollente. Avendo visionato centinaia di messaggi o recensioni ogni giorno è difficile che qualcosa possa ancora stupirti. Naturalmente, non sempre i commenti possono essere elogiativi della tua attività. È giusto che siano presenti, di tanto in tanto, anche critiche di qualcuno fuori dal coro al quale il tuo prodotto o servizio abbia creato qualche perplessità.
Ecco qui di seguito alcuni consigli utili per moderare i commenti e farti strada attraverso l’ostilità dei detrattori.
Rispondi a tutti
Recentemente la pagina Facebook di Eurosport ha pubblicato un post che riassumeva un intervento di Marchisio a proposito di un’aggressione subita a casa sua da quattro ladri. Il post aveva sezionato alcuni punti del discorso dell’ex calciatore operando una sintesi. Fu subito polemica. Utenti indignati lasciarono centinaia di commenti volti a criticare ora i ladri, ora l’opinione di Marchisio. Il social media manager di Eurosport non intervenne neanche una volta e lasciò che gli utenti si scannassero tra loro. Ignorare i commenti negativi non è mai una buona idea. L’utente potrebbe percepire la mancata risposta come una sfida e scrivere una recensione pessima sul tuo conto con conseguenze disastrose per la tua attività. Bada bene quindi di rispondere sempre a tutti.
Non cancellare mai i commenti negativi
Non c’è niente di peggio che censurare un commento negativo, solo perché non è in linea con le proprie aspettative. Ricordati che il tuo ruolo è quello di essere la voce del brand che rappresenti, qualsiasi cosa tu scriva. Preoccupati sempre di rispondere educatamente e non cancellare mai i commenti. Non essere polemico e sii sempre cauto e moderato nelle tue risposte.
Il tempismo è la parola chiave
Come social media manager dovrai occuparti della tua community, monitorandola costantemente. Ricorda che un utente attende una risposta in genere tra le 0 e le 4 ore. I brand impiegano una media di 10 ore a rispondere. Ogni volta che ti confronti con gli utenti, cerca di rispondere prima a coloro che manifestano una reazione ostile nei tuoi riguardi.
