Un chatbot (o chat bot) è un software in grado di dialogare con l’utente che ha bisogno d’aiuto e apre una finestra di dialogo con il customer care delle aziende.
Un assistente virtuale capace di rispondere ad una serie di domande. Vuoi sperimentarlo anche tu? Noi l’abbiamo fatto su www.ecommerceday.it, vai a dare un’occhiata!
Domande? Ci pensa il Chatbot
Risposte immediate e personalizzate unite a semplicità di interazione. Questo è quello che si aspettano i consumatori dai contact center e customer service delle imprese.
Ne parla una ricerca curata da Avaya (società di sistemi di comunicazione specializzata in tecnologia per la telefonia, call center e data networking), che ha analizzato l’opinione degli utenti sul livello di efficienza e di soddisfazione del loro rapporto con organizzazioni e aziende.
Su oltre 8 mila consumatori, i dati raccolti evidenziano la richiesta di un’assistenza semplice, in grado di anticipare le proprie richieste e di agire in funzione di queste.
È quanto emerge anche dalle ricerche di Econsultancy – azienda globale di consulenza in modern marketing model (M3) – per cui il 79% dei consumatori preferisce ottenere risposte celeri ed efficaci alle proprie domande.
Il punto di vista del consumatore italiano
In Italia, l’81% dei consumatori (79% del campione a livello globale) ritiene che le grandi aziende dovrebbero semplificare il servizio di assistenza clienti e l’82% si aspetta una risposta immediata una volta formulata una richiesta (79% del campione a livello globale).
I consumatori italiani sono inoltre pronti a preferire le organizzazioni che rendono più facile l’interazione e il 73% degli intervistati ha dichiarato che la convenienza, ovvero un buon rapporto qualità/prezzo, è più importante del prezzo stesso, mentre a livello globale solo il 63% dei consumatori ha espresso questa preferenza.
AI: il futuro è già qui
I Chatbot, come detto, operano senza supervisione umana. Sundar Pichai – CEO di Google Inc. – ha dichiarato: “Nel lungo periodo, penso che ci evolveremo nell’informatica da un mondo mobile-first a un mondo AI-first”. Uno dei maggiori vantaggi di un Chatbot è proprio la possibilità di chattare per diverse ore senza bisogno di aiuto umano.
Un Chatbot istruito può infatti chattare per diverse ore senza l’aiuto di un essere umano, quindi ti aiuta a risparmiare tempo, denaro ed energia. Uno studio recente mostra che l’80% delle domande del cliente sono risolte dai soli Chatbot.
Ad esempio, Acquire.io – piattaforma di comunicazione che offre un messenger multicanale/automatizzato per le aziende – consente ai propri clienti di utilizzare la propria funzione Chatbot sui propri siti web. E’ così possibile aumentare il coinvolgimento dei clienti, senza la necessità di intervento umano.
Multitasking
Immaginate di dover frequentare centinaia di clienti contemporaneamente con un solo operatore che può rispondere alle loro domande nelle chat dal vivo.
È probabile che prima che la giornata finisca, la maggior parte delle richieste dei vostri clienti non possa essere processata. Alla fine, la maggior parte di loro si arrenderà e passerà molto probabilmente ad un concorrente. Un Chatbot può invece assistere più clienti in contemporanea.
Questo è un punto fondamentale per la reputation di un’azienda. Basta pensare che i clienti soddisfatti raccontano la loro esperienza positiva in media ad altre 9 persone, mentre i clienti insoddisfatti trasmettono il loro feedback negativo in media a 22 persone.
Il fattore tempo
Gary Keller – fondatore di Keller Williams, la più grande società immobiliare del mondo per numero di agenti e volume di vendite – sosteneva : “Non è che abbiamo troppo poco tempo per fare tutte le cose che dobbiamo fare, è che sentiamo il bisogno di fare troppe cose nel tempo che abbiamo.”
Un Chatbot è in grado di migliorare realmente l’esperienza del cliente. I clienti ottengono soluzioni in tempo reale alle loro query e questo li rende felici. È difficile garantire lo stesso per le chat dal vivo. Un operatore di chat dal vivo potrebbe essere impegnato con altri clienti e molto probabilmente potrebbe mettere in attesa la nostra richiesta. Il tempo di risposta sarà determinato dal numero di clienti in coda e dal tempo che l’operatore impiega in media per processare la richiesta del cliente.
Poiché la risposta di un Chatbot è rapida, la conversazione potrà risultare probabilmente più interattiva.
Quale futuro
Secondo Gartner – società per azioni multinazionale leader mondiale nella consulenza strategica – il Chatbot alimenterà l’85% di tutte le interazioni del servizio clienti entro il 2020. Una persona in media, avrà dunque più conversazioni con i bot che con il proprio coniuge.
Assistente Digitale di EcommerceDay
Per l’evento EcommerceDay, Jusan Network ha deciso di testare un Chatbot, così da fornire rapidamente agli utenti info sui relatori della IX edizione, eventuali scontistiche attive e temi trattati. La cura del servizio Q&A è mirata a guidare l’utente attraverso un percorso informativo comprensivo di backlink e suggestions sulla propria navigazione. Rimanere al passo con le nuove tecnologie di Customer Experience è uno degli obiettivi dell’evento, pensato per professionisti, imprenditori e appassionati di e-commerce, marketing e digitale.
