L’ecommerce non è semplicemente la vendita dei propri prodotti o servizi. Esso ha anche a che vedere con il modo in cui i clienti interagiscono con la vostra attività. Il segmento esperienziale è perciò fondamentale per stimolare l’interazione e creare un legame solido e duraturo. Per fare questo è però necessario che il consumatore sia soddisfatto durante tutto il percorso che lo porta a compiere un acquisto. Questo percorso è detto in altre parole “Customer Journey”.
Che cos’è il customer journey?
Il customer journey è il percorso che i consumatori compiono dal primo approccio che fanno al sito fino all’eventuale conclusione dell’acquisto. Vi sono due modi per sfruttarlo: da una parte ci si limita a lasciare il cliente libero di compiere questo percorso in totale autonomia, senza intervenire. Dall’altra lo si orienta, lo si aiuta nelle scelte e lo si accompagna durante tutta la procedura. L’idea di fondo è di mostrare ai consumatori la vostra piena e totale disponibilità in qualunque fase del processo.
Tradizionalmente, il customer journey era articolato in cinque fasi distinte:
Awareness: ovvero la consapevolezza, da parte del consumatore, di poter soddisfare il bisogno o l’esigenza con uno specifico prodotto;
Familiarity: la riconoscibilità di un dato prodotto nel mercato di riferimento;
Consideration: è il momento in cui il cliente si informa sul prodotto e lo compara con altri dello stesso tipo;
Purchase: è il cosidetto acquisto, vale a dire l’obiettivo finale che ogni azienda si prefissa.
Loyalty: è l’attaccamento che il cliente dimostra al prodotto che ha comprato e all’azienda che glielo ha fornito. In questa fase un ruolo fondamentale è ricoperto dalle attività di post-vendita come il customer-care.
Adesso lo scenario del customer journey è diventato molto più complesso.
Come posso fidelizzare i nuovi visitatori?
Per prima cosa dovete tenere a mente che i consumatori interagiscono con un dato prodotto secondo un criterio di scelta ampio e variegato. Possono effettuare una semplice ricerca online, e acquistare in negozio il prodotto che li ha colpiti.
Oppure possono munirsi del servizio “click & collect“, che permette loro di ritirare la merce in un punto di raccolta vicino casa. Sempre più spesso
Quali sono i canali privilegiati dal Customer Journey?
Questa è l’epoca dei social media, e come è stato fatto notare in un intervento tenutosi all’Ecommerce Day, assisteremo allo sviluppo di una nuova tipologia di marketing: il conversational marketing, strettamente legato all’uso dei social e al potere interattivo da loro esercitato. Durante il customer journey l’utente è solito informarsi tanto sui canali social quanto sui siti web delle stesse aziende.
Per tacere delle piattaforme e dei blog dove poter trovare commenti, pareri e recensioni sui prodotti cercati.
Ecco perché dovrete mirare a creare campagne di social media marketing e digital advertising, senza tralasciare il DEM. Andate a parlare con loro in quegli stessi luoghi dove siete certi, grazie ai dati raccolti sulle loro abitudini di acquisto, di poterli trovare, e stimolate una conversazione fruttuosa.
