L’assistenza ai clienti è fondamentale per generare fidelizzazione e assicurarsi delle vendite (che non diventano resi).
I clienti che vengono guidati nell’acquisto comprano più spesso. Oct8ne ha realizzato lo studio su 4 casi di assistenza clienti
Se pensiamo all’effettuare un acquisto online, tutti ci immaginiamo di navigare su una pagina web, mentre aggiungiamo prodotti al carrello. Invece, se pensiamo ad un acquisto offline, ci immaginiamo guardando e toccando prodotti, un dipendente che ci chiede se abbiamo bisogno di aiuto e il cassiere che ci spiega quanto tempo abbiamo per cambiare il prodotto.
Tuttavia, a oggi, le differenze tra questi due modelli di business sono ancora tante. Fare in modo che l’esperienza d’acquisto online sia quanto più simile a quella offline è essenziale per il buon andamento di un ecommerce; per questo un punto chiave da tenere in conto è l’offrire un’assistenza personalizzata.
L’assistenza clienti di un ecommerce personalizzata induce all’acquisto
Se l’assistenza clienti di un ecommerce, invece di limitarsi a risolvere dubbi, offre un’assistenza personalizzata, accompagnando gli utenti durante il processo d’acquisto, questi ultimi si sentono più sicuri e comprano più facilmente.
Ne sono prova i quattro ecommerce che utilizzano l’attenzione al cliente visiva per assistere i propri clienti come in un negozio fisico. Oct8ne ha analizzato quattro casi: Smart Generation, Elettrodomestici Miró, Textura e Petclic che hanno incrementato le proprie vendite utilizzando.
In che modo questi ecommerce offrono un’attenzione al cliente su misura ai propri clienti?
1. Esperienza visiva
Da sempre, nel mondo online, si è cercato (inutilmente) di sostituire la figura del venditore con algoritmi, punteggi e consigli; tuttavia nessuno di questi elementi può sostituire la figura di un agente. Se un ecommerce vuole rafforzare il suo processo di vendita, ha bisogno di venditori, e solo offrendo un’attenzione al cliente visiva riesce ad avvicinare l’esperienza d’acquisto offline agli acquisti su Internet.
Offrire un’attenzione visiva fa sì che agente e cliente si possano capire al meglio, l’agente può vedere in tempo reale le necessità del cliente e guidarlo durante il processo di acquisto affinché migliorando l’esperienza dell’utente, si riesca ad aumentare anche il tasso di fidelizzazione dei clienti.
Un cliente soddisfatto è un cliente che ritorna e che quando compra le volte successive, avendo già fiducia nell’ecommerce e conoscendo già il prodotto è potenzialmente propenso a spendere di più. Marc Erra, CEO di Oct8ne, conferma che questo porta a un aumento del ritorno degli utenti di circa il 70%.
2. Cronologia dei prodotti visti
Nel mondo degli acquisti online, normalmente l’operatore non sa quello che il cliente cerca, o in che parte del web si trova, se ha aggiunto prodotti al carrello… In una situazione come questa è dunque impossibile conoscere le necessità o i gusti del cliente e implementare strategie di up-selling o cross-selling.
Secondo i dati presentati da Oct8ne durante l’e-show, il tasso di conversione si moltiplica fino a 18 volte se un agente consiglia e propone attivamente prodotti al cliente mostrandoli in tempo reale.
3. Segmentazione predittiva
Poter segmentare gli utenti della tua rete e identificare potenziali clienti è molto importante per il tuo negozio online. I triggers predittivi aprono la chat in maniera automatica, offrendo un aiuto personalizzato al cliente nel momento opportuno (come per esempio nel caso in cui abbia visto più di X prodotti, o se si trovi da più di X minuti nella pagina di checkout) ed evitare così un possibile abbandono del carrello.
Da uno studio realizzato da Oct8ne, risulta che attivare questi algoritmi predittivi fa sì che il tasso di conversione si moltiplichi da 3 a 9 volte.
Casi di successo in numeri
Per sapere come i clienti hanno tratto vantaggio dai triggers e da altre funzionalità di questo software come il covisore, abbiamo seguito lo studio di Oct8ne. Ecco la sintesi dei dati:
- Smart Generation ha aumentato il suo tasso di conversione del 30% ricevendo il 72% delle richieste dei clienti attraverso i triggers predittivi;
- Elettrodomestici Miró ha raggiunto un CRO del 34,2% grazie alla possibilità di mostrare prodotti in tempo reale attraverso la chat di Oct8ne;
- Textura ha aumentato le vendite fino a un 23,6% e ha convertito un 18,52% dei visitatori di ritorno;
- Petclic ha convertito il 20,31% del traffico grazie al covisore e il 41,13% dei clienti che sono stati assistiti fino al checkout ha finalizzato l’acquisto.
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